小故事

周幽王有個寵妃叫褒姒，為博取她的一笑，周幽王下令在都城附近20多座烽火台上點起烽火。結果諸侯們見到烽火，率領兵將們匆匆趕到，弄明白這是君王為博妻一笑的花招後又憤然離去。褒姒終於開心一笑。五年後，酉夷太戎大舉攻周，幽王烽火再燃而諸侯未到，幽王終被逼自刎。

「感動服務」要做得好，過程必須是循序漸進的

這個有名的歷史故事，就是一個典型「狼來了」的故事，說明一個人失去了最基本的誠信，那將難成大業；就像一棟大樓沒有穩固的地基，縱然大樓高聳入雲霄，也將不禁巨災侵擾。

多年前，我上過由外國講師全程用英文上課，現場有翻譯員全程同步翻成中文的課程，因為人家飄洋過海來講課，基本上講師費都不便宜。課程機構負責人說：「與這些講師邀課，我們都不用簽約，因為這些講師，無論任何原因，只要答應上課，絕對會出席，為什麼？因為我們邀課的這些講師，多年累積的『誠信』，讓我們不用多一道繁瑣的簽約程序，合作起來非常愉快。」

這段話的回憶，令我印象非常深刻，而且相當認同；為了讓以後對我邀課的單位跟我合作愉快，我也恪遵「誠信原則」。絕不輕易地輕許承諾，一旦承諾了，就算吃虧，也要兌現；因為誠信不易建立，卻容易打破。好！本篇不是要跟你分享誠信的故事，而是若要將「感動服務」做好的話，那其實是必須循序漸進的。

感動服務的精神是要做到「超越顧客期待」，若是基礎都沒有，一時的感動，依然無法挽回顧客的心。在《 感動服務的12堂課》書中有提到，感動服務的三個層次，依序是「服務品質->正面情緒->感動服務」我相當認同。

第一層、服務品質。服務品質是必須以信任為基礎的。若許多微小的基本服務，承諾之後都無法做到，只圖謀用一時之間的手段，來達到感動服務，非常有可能讓顧客感覺別有居心。

身為壽險顧問，絕對深知，感動服務做得好，可以贏得顧客的好口碑，進而轉介紹更多新客戶。但沒有最基本的服務品質做基礎，也就是承諾要完成的保全、理賠、專業諮詢、規劃建議等基本服務，根本無法取信與顧客，那在沒有信任的基礎上，不斷力求感動服務，那就是緣木求魚，事倍功半。

所以，感動服務之前，一定要先將服務品質做好，完全贏得顧客信任後，再往上一層。

第二層、正面情緒。有一次跟兒子搭藍寶石公主號四天三夜的旅行，慵懶放鬆的行程，真的非常適合我。特別的是船上的各種表演，更是我最期待的時刻。

記得是第三天，船中央大廳有小丑表演，而這個小丑非常厲害，不但雜耍表演精湛，還非常幽默，真的立刻吸引了我們三個的目光。當他踩上獨輪車，徵求現場一位嘉賓互動的時候，我立刻舉手。小丑真的就選我上場，與我精彩的互動，也逗得現場笑聲不斷；最後還在我不注意的時候，偷走我的手錶，更讓現場觀眾驚喜連連，這樣印象深刻的回憶，要我怎能忘懷。

這就是第二層的服務，正面情緒所造成顧客最真實的感受。那哪些感受會令顧客印象深刻呢？書裡說「顧客正面情緒：愉悅、快樂、新奇、喜愛。」這些都是正面情緒，可以帶給客戶最真實，愉快的正面感受。

第三層、感動服務。前面兩層都做好了，這時候若可以在各種服務的細節上落實做到「超越顧客期待」這才是感動服務的「關鍵之鑰」，也是服務顧客的最理想的境界了。

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