黃國華-雷龍式銷售第一人
台灣頂尖銷售專家 鴻語顧問有限公司
台灣頂尖銷售專家 鴻語顧問有限公司
大家好,我是雷龍式銷售第一人,國華老師
「要想取得雙贏談判,你要遵守的第三大原則,是『採用客觀標準』。」
上一集,我們學了「雙贏談判」的第二個原則「利益大於立場」,我教你“心法”與“方法”去調和雙方的最大利益;只要善加運用,要取得雙贏的談判結果,會容易許多。
那麼本集播客,我要帶你,再往上學第三個原則「採用客觀標準」,讓你更有能力處理多變的談判局勢。
在《哈佛談判技巧》書中,有個跟你工作有關的案例,我帶你來看,人家是怎麼使用客觀標準,取得談判的勝利。
傑克的汽車因為一場意外事故而被撞毀,由於他事前為汽車保了保險,於是保險公司派出理賠員與他磋商具體的賠償金額。傑克跟理賠員的對話如下:
理賠員:我們研究過你的案件,我們決定採用保險單的條款。這表示你可以得到3300元的赔償。
傑克:你們是怎麼算出這個數字的?
理賠員:我們是依據這部汽車的現有價值。
傑克:我瞭解,可是你們是按什麼標準算出這個數目的?你知道現在我要多少錢才能買到同樣的汽車嗎?
理賠員:你想要多少錢?
傑克:我想得到按照保單應該得到的錢,我找到一部類似的二手車,價錢3350元,加上營業和貨物稅之後,大概是4000元。
理賠員:4000元太多了吧!
傑克:我所要求的不是某個數目,而是公平的賠償。你不認為我得到足夠的賠償來換一部車是公平的嗎?
理賠員:好,我們賠你3500元,這是我們所能付出的最高價。公司的政策是如此規定的。
傑克:你們公司是怎計算出這個數字的?
理賠員:要知道,3500元是你能得到的最高數,你如果不想要,我就愛莫能助了。
傑克:3500元可能是公道的,但是我並不確定。如果你受公司政策的約束,我當然知道你的立場。可是除非你能客觀地說出我得到這個數目的理由,否則我想還是最好訴諸法律。我們為什麼不研究一下這件事,然後再談?星期三上午十一點我們可以見面談談嗎?
理赔員:好的。我今天在報上看到一部七八年的飛亞特汽車,出價是3400元。
傑克:噢 !上面有沒有提到行駛里程數?
理賠員:49000公里。為什麼你問這件事情?
傑克:因為我的車只跑了25000公里,你認為我的車價應該比它超值少錢呢?
理賠員:讓我想想,150元左右。
傑克:假設3400元是合理的話,那麼就是3550元了。廣告上面有提到汽車音響嗎?
理賠員:沒有。
傑克:你認為一台汽車音響值多少錢?
理賠員:125元。
傑克:冷氣呢?
就這樣,兩個半小時之後,傑克如願以償地拿到了4012元的支票。
好!聽完案例之後,你有沒有發現,傑克他是怎麼幫自己取勝的呢?你看,他是不是幾乎把前面三個原則,都給用上了對嗎?第一原則「把人與事分開」他沒有覺得理賠員刻意刁難他,就給予沒必要的言語攻擊。第二原則「利益重於立場」他不糾結於雙方的立場,就只針對自己應有的權益提出合理的訴求。
但,有時候,就算你說的再有道理,對方都有不認同的時候。怎麼辦?既然你的道理,對方就是「心不服,口也不服」那就別再用你認為的道理來談判了,你要用第三個原則來談判。
第三原則「採用客觀標準」。
你看,當理賠員提出了一個金額,傑克不是被動的接受,而是搬出第三方客觀標準;傑克透過一個公認的客觀標準,讓理賠員自己所提出的理賠金,對照這個標準後,自然感覺理虧。一旦他發現自己站不住腳,在態勢上就會處於下方,傑克這時候再提出其它合理訴求,理賠員就更容易接受了。
理解之後,實務上怎麼運用呢?我跟你描述一個真實的情境。
陳大姐:好吧!你說的也有道理,那就按照你說的吧!
業務員:謝謝大姐,您請大哥出來簽個名就可以了。
陳大姐:他出差好幾天,我幫他簽一簽就可以了!
業務員:不行呀!一定要大哥親簽,您不可以幫他簽名的。
陳大姐:怎麼又不可以了呢?我隔壁鄰居幫老公買保險,都是她幫他先生簽名的。我都已經答應跟你保保險了,你就別這麼囉唆了吧!
好!這種情形,你有沒有似曾相識呢?你覺得該怎麼跟她說呢?有些業務員會被說服,便宜行事,讓顧客簽名過關。為什麼被說服呢?你看,客戶不是說「我隔壁鄰居就自己簽一簽。」這就是一個標準,業務員,就是被這個標準給說服的。但,這個標準,卻不是一個公正客觀的標準,你發現了嗎?
你說:「我才不會被說服勒,而且,代簽名被抓到,會害我被停權的;我會跟他說:『不行就是不行!別害我,等你老公回來再簽。』」
這樣有原則當然好,不過第三原則「採用客觀標準」,不是要你用強硬的態度,要顧客接受,而是你懂得運用公認的“客觀標準”作為評價依據。
什麼是客觀標準呢?例如此前的先例、慣例、規範、法令要求、這些都是。
舉個例。美國人自己蓋房子,再請建築工人蓋房子的時候,合約裡,會寫的沒這麼仔細,部會寫地基的深度應該要多少?
有一個施工單位的老闆就跟屋主說:「你這個地基打20公分就可以了。」
這時候屋主就說:「打20公分的理由是什麼?」
老闆說:「你屋頂的鋼樑,我都按你的要求加固了,現在也該你給我退讓一點了!」
屋主問說:「房屋屋頂的材料跟房屋地基的深度,不能混為一談。現在談的是,怎麼讓房屋安全有保障,讓房屋安全,國家是有法規的,法規要求這個深度是多少,我們就應該按照這個深度去執行。如果你沒有按這個標準來做,風險不就很大嗎?出了事,你不是也得承擔法律責任?」
你看,這個屋主一聽,就知道這個老闆所提出來的,本來就是他應該做到的,並不是一個公認的客觀標準。然後,這個老闆卻把這個基本條件,當成他自己的談判籌碼。屋主後來說,為了讓房屋安全,地基深度有標準的法規可以遵守;屋主用這個公正的建築法規,就是「採用客觀標準」,他這麼說是很難被反駁的。
那就上面的案例,業務員應該怎麼說呢?是說:「不行,這樣我被抓到,我會被懲處嗎?」你這樣說,就是以「利己」為出發,顧客很難有感的;你應該以「利他」為出發,而且要「採用客觀標準」來談。
業務員:「大姐,我也很想讓大哥的這張保單盡快生效,但是這麼做,對您的風險是很大的。」
「根據保險法第105條規定,『由第三人訂立的死亡保險契約,未經被保險人書面同意,並約定保險金額,其契約無效』。公司不定期都會稽核保單,而且現在每張保單簽名都會掃描存檔,萬一查到是您幫大哥代簽的,那這張保單就自始無效了;不僅如此,保險公司還有權不退回保費。你覺得,萬一這樣的話,你可以接受嗎?」
你這樣說,你覺得客戶可以接受嗎?顧客當下立刻就會有「損失規避」的心理,不敢貿然接受這種風險。而且這麼說,就是把明確的法規,當作是“客觀標準”,再加上用完全“利它”的方式來談,對方接受度就會更高了。這樣你懂了嗎?
簡單做個結論。
當你運用了「把人與事分開」、「利益重於立場」這兩個原則,與顧客談判的時候,無論你說得再怎麼有道理,顧客依然有可能「口不服,心也不服。」這時候,你就不要再強調自己的道理了。
此刻,你可以運用第三個原則「採用客觀標準」加入談判。所謂的客觀標準,就是此前的先例、慣例、規範、法令要求,這些都是。
正確的識別出甚麼是「個人認知」,什麼「客觀標準」。當對方提出了「似是而非」的個人認知,你能夠劃分清楚,並且適時的提出公正的第三方「客觀標準」加入談判,這樣你取勝的機率,又能再往上提升。
好了!談完前面三個大原則之後,還有最後一個原則「創造多重方案」,要怎麼用,我下一集播客,再教你。
我是雷龍式銷售第一人,國華老師!期待下週再一起與你共同學習。