「真正有格局的生意人，重視的不是成交的態度，而是不成交是什麼態度。」黃國華（講師、作家）
為什麼有人生意做不大？不是專業不到位，是格局太小。
什麼是格局小？就是較為短視，沒有遠見。
我常跟學員說：「跟你談完之後，只有兩種結果，一是成為客戶；二是成為準客戶。」
什麼意思？
當下沒有成交沒關係，你如何的跟對方保持“定聯”讓對方在未來想規劃的時候，你可以成為首選。
那要成為首選，你除了成交商品，成交不了的話，你能成交一個好印象。
為什麼？
我從科學的視角解釋給你聽。
根據「關係行銷」理論，企業應該專注於建立和維持與顧客的長期關係，而不僅僅是單次交易。
當銷售未能達成時，業務人員的反應和態度可能會影響顧客的未來購買意圖。
研究顯示，當顧客感受到業務人員在未成交時仍然表現出專業和關懷，他們更可能在未來選擇該企業的產品或服務。
一項研究發表於全球行銷學術界最具權威和影響力的行銷期刊《Journal of Marketing》，探討了業務人員在未成交時的態度如何影響顧客的未來行為，特別是對品牌滿意度和忠誠度的長期影響。
以下是研究的核心觀點與結論：
研究背景與目的
– 顧客關係管理理論強調，企業與顧客之間的互動不應僅限於單次交易，而應注重建立持續的信任和情感聯繫。
– 該研究旨在分析業務人員在未成交情境中的態度，是否會影響顧客的品牌認知和未來交易意圖。
結果顯示：
- 態度與滿意度的關聯：
– 當業務人員在未成交時保持積極態度（如耐心解釋、表示感謝、提供未來可能的解決方案），顧客對該品牌的滿意度顯著提升。
– 反之，冷漠或消極的態度可能導致顧客對品牌產生負面印象，甚至放棄未來的合作可能性。
- 態度與忠誠度的關聯：
– 顧客對業務人員的態度評價越高，越可能推薦該品牌或再次選擇該企業的產品/服務。
– 研究數據顯示，保持積極和專業的態度有助於將「失敗的交易」轉化為「未來的潛在成功」。
相關數據支持
– 滿意度提升：研究顯示，保持積極態度的業務人員，其品牌滿意度平均提升20%以上。
– 忠誠度強化：顧客重複購買的可能性提高至35%。
這研究告訴你什麼呢？
就是即使沒有成交，你也應該保持專業性和熱忱，這種態度不僅提升個人形象，還可能改變顧客對你跟公司品牌的看法。
你有被契約撤銷過嗎？有的話，請問你的態度，跟銷售前一樣嗎？
若你想做大，產生好口碑的飛輪效應，那我建議你，貴人觀察的不是成交時的態度，而是不成交是什麼態度。
我舉個例，去年因為挑戰自己去美國演講，所以我需要學英文，很快在推薦之下與一位英文老師取得聯繫，我買東西一向簡單明快，我覺得沒問題就付費了。
但這筆費用是公司幫我出，公司同仁了解之後覺得費用與服務都有問題，我事後也覺得值得再評估。
後來告知推薦的老師我的顧忌之後，對方也沒有任何解釋、退讓，而是直接將費用退還給我。
我告知該老師，我們評估的原因，並回覆「若其他老師不適合我，我依然會找您服務。」
但，遺憾的是，對方已讀不回。而我當下的感覺是不太舒服的。
這案例也讓我反思，我公司是這樣處理退費的嗎？
我仔細想想，過去我的確也曾這樣，原來我也曾經給人這樣不舒服的感覺。
還好我自己有所領悟，現在我在成交之後，都會跟學員言明七天退費的權益，然後退費就交給客服按照客戶應有的權益，無條件辦理退費。
你只重視看到見的利益嗎？
那你錯了！成交，你收穫的是實質利益。
若不成交，你還能收穫顧客對你前後一致的態度，這種好口碑就是頂尖保險顧問更重視的無形利益。
