小故事

我（李.科克雷爾）在機場與大約一百五十名旅客一起準備登機。起飛時間漸漸臨近，而我們卻遲遲沒有接到登機通知，心裡不免犯嘀咕。我們一邊漫無目的閒逛，一邊焦急琢磨著到底出了什麼狀況，希望有人能做個解釋。

櫃台後的工作人員一直透過電話協調，盡量躲避乘客的目光。很顯然她確實是在做自己的本職工作，卻沒有優先著眼於當下最需要關注的問題。她正在打的電話固然重要，但焦躁不安的乘客也不容忽視。如果她能暫停一下，為大家發布簡短的通知，或是抬起頭來與幾個乘客交流一下眼神，那就能大大安撫我們，但她並沒有這麼做。

女職員放下電話後，盛怒的旅客把她團團圍住，有的旅客甚至表示，以後再也不會搭乘這家公司的航班了。能否一眼看出當下最需要關注的問題，考驗著人們的判斷力和直覺，有的人天生就具備這樣的眼力。如果你是管理者，應該雇用這樣的人才。即使團隊成員不是每個人都具備這種直覺，你也一定要讓每個人都明白，滿足顧客情感上的需求，是在服務的每一個當下，最需要關注的首要工作，除此之外，一切都是次要的。

人們都希望得到別人的關注，如果你對顧客視而不見，那麼他要不轉身就走，要不就心情不悅，等到你終於騰出時間來接待時，一切都太遲了！你或許認為，打掃空出來的餐桌，收拾留在更衣室的衣服，都是你的本職工作，甚至是你應該遵守的工作流程。但是，和遵循職務說明書的要求，去完成一項工作或某筆交易相比，關注眼下最重要的事，擁有更深刻的意義。

 

情感需求大於物質需求

上面這段經歷，是《每個人都是服務專家》作者的親身經歷，的確是如此的！這種感覺好像我因為身體不舒服，到醫院檢查；檢查完畢之後，你會很想快點知道結果，等待過程中的每一分鐘，都會讓你感覺很像十分鐘，甚至更長的時間。

所以若要讓你的服務超越顧客期待，你就必須懂得「情感因素」才是客戶服務的精髓。商業顧問兼作家史蒂芬·丹寧(Stephen Denning)說過：「這不是一筆交易，而是一個增進感情的過程。」

那怎麼讓顧客與我們互動的過程，都是一個增進感情的過程呢？具體建議如下～

1. 關注顧客的情感需求。

顧客接受服務，基本上有兩種需求需要滿足，一是物性的需求，二是人性的需求，而真正造成正向口碑的，通常是後者。也就是服務方真正滿足了顧客人性方面的需求。

若你實在不懂得察言觀色，那在《每個人都是服務專家》這本書中，作者說有一個小朋友說出了一個心法，她說：「我總是想，若顧客是我媽媽，那麼她會希望得到什麼樣的待遇。」簡單的說，若你自己都不會滿意的服務，你現在面對的顧客，也不會滿意的。

2. 讓客戶感覺受到重視。

曾有一位演講者說到，他見過的人脖子上都掛著一塊告示牌，當他學會看懂那塊告示牌時，他的人生從此便一帆風順。他說自己年輕時實在太過自我，以致根本看不到別人身上的告示牌，更別說看懂。因爲他覺得自己的生命比別人的世界，重要太多了。

但一位智者點醒了他。每個人的脖子上都掛著告示牌，寫著「讓我感到自己很重要」。他說：「不論他們是誰，地位多麼崇高或多麼富有，他們都掛著同一塊告示。看懂且回應那個訊息的人，就會成功。」

重視的目的，就是在心理需求上，讓顧客得到尊重。只要方向沒問題，得到你尊重的顧客，一般就能較為理性的與你對談。

3. 瞭解適應性偏見，製造延長與意外幸福感。

再怎麼細心的服務，都會有令顧客不滿的時候。這時候除了運用之前與你分享過的抱怨處理步驟外，你可以再多了解一個行為經濟學的「適應性偏見」

什麼是適應性偏見，簡單說就是一個人對任何一件事，有了之後就會習慣。好東西久了，也會習慣，壞東西久了，也會習慣。例如新婚，剛結婚的時候，會每天都很開心，沈浸在幸福之中，可是一旦久了之後，就會變得沒有感覺了。

了解了之後，你可以在顧客抱怨的當下，把要給顧客的補償措施，不要一次給予，而是分成兩次給予，這樣可以打破顧客當下的適應性偏見，製造出延長幸褔感；然後是出其不意的給予，這樣也可以打破顧客預期而製造出給顧客意外的幸福感。

 

 

 

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