小故事

川卜從業務員，已經晉升為一個團隊的主管。他知道更換了位置，也必須更換思維，他不能只顧自己衝業績，還要花時間與他帶進來的夥伴溝通，一起解決問題，完成業績。

團隊新成員正恩已經兩個月績效表現都不好，他需要跟他談談。

川卜：上個月的業績表現不太理想，這個月快要結束了，進度還是很慢！我很擔心你下個月領薪水，收入不如預期。

正恩聽完後，開始抱怨景氣不好、保費太貴，等問題。

川卜：我當年也跟你一樣遇到這些問題，那段時間真的很低潮，後來我不放棄，每天再增加拜訪量之後，業績就慢慢變好了..

正恩沒說甚麼，只是默默的聽，然後說：我跟客戶有約，我會努力的。

川卜看著他的背影，說了聲加油，但心裡卻十分無助。

這樣真的就是有同理心嗎?

看完案例，你覺得川卜這樣跟正恩溝通好嗎？你說：「不錯呀！川卜說『我當年也跟你一樣遇到這些問題，那段時間真的很低潮。』這不就是同理心嗎？川卜同理了正恩的心情，然後再給正恩自己的成功經驗，我覺得相當不錯呀！」嗯！川卜的確是想用同理心來進行溝通，但是運用的技巧可能不太好，導致結果不盡理想。

在《掌控談話》這本書裡有段解釋非常棒，書上說「“同理心”在學術上的解釋是『是對另一個人類個體加以關注，詢問對方的感受，並許諾理解對方的世界。』是一種洞察對方想法，並且可以用言語表達出來的能力。」

剛剛川卜說：「我當年也跟你一樣遇到這些問題，那段時間真的很低潮。」他是認同了正恩所面對的問題，這已經脫離了同理心要達到的原意；同理心並沒有說任何同意對方價值觀或信仰的話，也沒有給他們擁抱，那樣做只是同情。同理心指的是「努力站在對方角度去理解形勢」。

川卜一旦認同正恩的價值觀，那正恩自然會想「我們都面臨同樣的遭遇，你是可以脫困，我就是不行呀！」這將讓解決問題的方向倒向系統性的問題。試問，你要解決景氣不好、保費太貴，這怎麼解決呀？

那怎麼辦呢？你應該運用上一篇與你分享過的「策略性同理心」，一種理解他人感受和想法的同時，能聽到這些感受背後的聲音，並在接下來的交流中對他人產生影響。

正確的運用「策略性同理心」方式是對當時的形勢下洞察，然後用語言表達出能預料的感情。我們並不是完全轉換為對方的心理，我們定位對方的感受，把它們變成語言，然後非常冷靜並保持尊重，把對方當時的情緒重覆給對方聽。這個過程就稱為「標註」。

比如，一位媽媽注意到，孩子從幼兒園回來一直不高興，但不管媽媽問多少次“發生什麽了”，孩子都不說。直到這位媽媽說了下面這句話，“你看起來不太高興啊”。聽到這句話時，孩子忽然說了原因，她不高興是因為棒棒糖被搶走了。

其中，媽媽說的“你看起來不太高興”，就叫做“標註”。標註是一種通過認知來評估他人情感的方法。給他人的情感命名，然後把你認為對方擁有的情感用語言表達出來。這種方法能讓你迅速拉近跟對方的距離。當對方情緒緊張時，標註能讓他們敢於說出負面想法。當你定位到某一個感情信息，並想要深入關注時，接下來要做的就是把它標註出來。

標註可以用陳述句，也可以用疑問句。不管句子怎麽結尾，標註的開頭都是這樣說的，比如“看上去”“聽起來”“似乎”。並且，這裏面不要加入“我”這個詞，因為當你用第一人稱作為開頭的時候（第一人稱是“我”，第二人稱是“你”，第三人稱是“他”），對方會覺得你更關注的是自己，但當你用中性詞開頭時，會鼓勵對方給你反饋。

這時候，人們經常會很詳細地說一下自己的想法，而不會簡單地回答“是”或者“不是”。如果他們不同意你的標註，你可以退一步，告訴他們，你並不是說實際情況就是這樣，你說的是看起來情況似乎是這樣。

上面是書中對於「策略性同理心」運用的部分解釋，不過看完說明之後，你應該也發現了，川卜與正恩開啟對話之後，錯誤的運用了同理心的方法，認同了正恩說的問題之後，就像兩個人都掉進像流沙一樣，川卜有能力跳脫並不代表正恩就可以；況且要在流沙外把正恩拉出，都會顯得於事無補。

那要怎麼更正確的運用這種高竿的談判技巧，下一篇再跟你分享。

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