老師，我想提問🙋‍♀️

對象：服務件

公司撥服務件資源給我們新人，但又設半年內要實際拜訪，不然就又要把服務件撥出去給其他單位或是電話行銷，我遇到的困難是，如何打有效的約訪電話，不會讓客戶覺得目的性太強且願意見面。

以下是我的話稿：

你好👋是XXX小姐/先生嗎？

客戶：是的

你好，
我是□□人壽□□□服務專員，因為您在XX年投保的XX保單有轉換服務人員，現在保單由我為您服務，
因為公司重視每一位保護的權益，我有一些重要權益要和你說明及核對資料，請問您方便什麼時間見面呢？！（給兩個時段選擇）

您放心不會耽誤太久約10分鐘即可，想問問您可以的時間？

但客戶通常還是拒絕❌

說不用了或是找很多理由⋯

我想要有效的電話約訪～

好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。

你這個問題，表面上看起來是「電話約訪怎麼講比較有效」，

但我會先提醒你：真正的問題不在於你少了一句厲害的話術，而是你目前的電話設計，還沒有讓客戶聽出「我為什麼需要見你」。

你現在的開場：
「我是□□人壽某某服務專員，因為您在 XX 年投保的 XX 保單有轉換服務人員，現在保單由我為您服務……」

這段話在公司流程上是合理的，但站在客戶角度，他聽到的可能不是「有人來服務我」，而是「又有一個保險業務要找理由見我」。

所以客戶拒絕，不一定是你講得不好，而是他還沒有感受到見面的必要性。

你要先看懂一件事：服務件不是陌生開發，但也不是熟客經營。

客戶過去有保單，代表他跟公司有關係；但他不認識你，代表他跟你沒有信任基礎。

所以你不能只用「公司轉派服務人員」當作見面理由，因為這是公司的理由，不是見客戶的理由。

一、你現在卡住的核心，不是話術，是位置

我先用一張表，幫你看清楚目前問題發生在哪裡。

你會發現，問題不在於「你有沒有給兩個時段選擇」。

給兩個時段只是成交動作，但前面如果沒有建立見面價值，客戶就會覺得你太快進入約訪。

未來，你會在「催眠影響力」課程中，聽到「這屬於艾瑞克森催眠語法」的一種，而你把這種方法，用在邀約客戶碰面。

也就是說，你現在的順序是：

表明身份 → 說公司重視權益 → 直接約時間。

這個順序太快。

客戶還沒理解「為什麼需要見」，你就已經要求他給時間。

這時候他的自然反應就是拒絕。

二、服務件電話約訪，要先解除三個疑慮

客戶接到服務件電話時，心裡通常會有三個疑問：

第一，你是誰？
第二，這件事跟我有什麼關係？
第三，你是不是要推銷我？

你目前有回答第一個問題，但第二、第三個問題還不夠清楚。

你有說「有一些重要權益要和你說明及核對資料」，這方向是對的，但還不夠具體。

因為「重要權益」四個字，對客戶來說太抽象。

客戶不會因為聽到「重要」就覺得重要，他要聽懂這件事跟自己有什麼關係。

所以你要從「我有重要權益要說明」改成「我需要幫你確認幾件跟未來保單服務、通知、理賠或資料正確性有關的事」。

這樣客戶比較容易理解：這不是單純推銷，而是跟我原本保單的後續使用有關。

這裡的重點不是話講得很恐嚇，而是要具體。

客戶不是不願意見面，客戶是不願意為一個模糊、可能被推銷、又看不出必要性的事情見面。

三、你要把電話目標重新定義

你現在想的是：「我要有效約訪。」

但我建議你先換一個目標：「我要讓客戶願意給我一次低壓接觸的機會。」

這兩個目標不一樣。

如果你一開始就想約到見面，語氣容易變成「我要把客戶約出來」。

客戶會感受到你的目的性。

但如果你的目標是先建立合理接觸，你的語氣會比較像服務人員，而不是推銷人員。

服務件的第一次電話，或許你可以不急著成交，也不應該急著完整說明，而是「迂迴前進」先完成三件事：

這樣你就不是「硬約見面」，而是「把見面變成合理的服務流程」。

我放一段詐騙集團，為什麼可以讓這麼多人受騙的影片，你就會知道「迂迴前進」什麼意思？

你點選底下連結：

https://www.facebook.com/share/v/1VBwJnXnzh

四、可以這樣重建你的電話架構

我不建議你只背一句話術，因為只背話術很容易一被拒絕就亂掉。

你要掌握的是結構。

你可以把電話分成四段：

1. 先表明身份，但不要急著約

你可以說：

「您好，請問是 XXX 小姐嗎？我是□□人壽某某，因為您過去有一份 XX 年投保的保單，目前服務人員已經轉由我接手，所以我先跟您做一個簡單的服務確認。」

這段話的重點是「服務確認」，不是「我要找你見面」。

2. 說明來電目的，要站在客戶權益

接著可以說：

「我這通電話主要是因為服務人員轉換後，我需要協助您確認幾項跟原保單有關的資料與權益，避免之後通知、理賠或保單服務時，資料沒有更新到。」

這裡很重要。

你要說明這次的主軸是什麼，是避免客户的權益喪失，客户更容易損失規避的天性，願意見你一面。

3. 建立見面必要性

你可以接：

「有些內容如果只在電話裡講，可能會講得太簡略，我也怕您沒有真正確認清楚。

所以我會用大約 10 到 15 分鐘，幫您把目前保單服務資料、聯絡方式，以及後續有需要時怎麼找我，簡單做一次整理。」

這段話的重點是讓客戶知道：見面不是漫無目的，也不是長時間推銷，而是有範圍、有時間、有服務內容。

這也是我課堂上教的「先服務，再業務」的邏輯，服務都不能獲得肯定了，就遑論其他業務商機了。

未來你在「感動服務力」你也會學到鎖住顧客忠誠的服務，應該怎麼做。

4. 給低壓選擇

最後才問時間：

「我不會耽誤您太久，這週如果幫您安排 10 到 15 分鐘做確認，您是平日晚上比較方便，還是週末白天比較方便？」

注意，你原本也有給兩個時段，這個動作沒有錯。

錯的是太早給。

客戶還沒感覺到價值之前，你給選項，他只會選「都不要」。

五、客戶說「不用了」時，不要急著反駁

很多新人聽到客戶說「不用了」，會立刻想破拒絕。

但我要提醒你：客戶說不用了，常常不是最後答案，而是防衛反應。

你可以先不要反駁，而是把壓力降低。

例如，客戶說：「不用了啦。」

你可以回：

「我了解，很多客戶一開始也會覺得目前沒有什麼需要服務的地方。

只是因為這份保單後續如果有通知、理賠或資料異動，會由我這邊協助，所以我至少需要讓您知道之後怎麼找到我，也幫您確認基本資料有沒有正確。」

這樣你不是跟客戶對抗，而是把約訪理由拉回「原保單服務」。

如果客戶還是拒絕，你也不要硬拗。

因為服務件經營不是一次電話定生死，而是要留下下一次可以接觸的理由。

你可以說：

「沒關係，那我先不打擾您。

我先用簡訊或 LINE 留我的服務資訊給您，之後如果保單有任何問題，您可以直接找我。

之後有需要做資料確認時，我再跟您約時間。」

這樣至少保住關係，不會讓客戶覺得你很強迫。

六、你真正要升級的是「顧問角色」

我直接說，你現在比較像是站在「新人業務」的位置：公司給我服務件，我要在半年內實際拜訪，不然服務件會被撥走。

但客戶不會在意你半年內要不要拜訪，也不會在意公司會不會把服務件撥出去。

那是你的壓力，不是客戶的動機。

你要站到「顧問」的位置，就不能把自己的壓力丟給客戶，而是要翻譯成客戶在意的語言。

你要記住：
客戶願意見你，不是因為你很想見他；
客戶願意見你，是因為他覺得這次見面跟他有關，而且風險低、壓力低、時間可控。

七、最後給你一個練習方向

你下一次打電話前，不要先問：「我要怎麼講客戶才會答應？」

你要先問自己三個問題：

第一，這通電話中，客戶有沒有聽懂我是誰？
第二，客戶有沒有聽懂這件事跟他的原保單有什麼關係？
第三，客戶有沒有感覺到這次見面不是推銷，而是一次低壓的服務確認？

當這三件事沒有完成，你後面再怎麼給時段、再怎麼說只要 10 分鐘，客戶都會拒絕。

所以你這題的真正解法，不是把話術變得更漂亮，而是把你的角色位置拉高：

從「我要約客戶出來」變成「我要讓客戶理解，這次見面是為了確認她自己的保單服務權益」。

你只要位置站對，話術才會有效。

位置站錯，再好的話術，客戶都會聽成推銷。

好！你消化一下，有問題再提出，沒問題就期待你行動之後，再提出問題。

雷龍式銷售 | 黃國華

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