(第一次提問及回覆)

老師您好 ：我想提問目前遇到的案件問題~謝謝

1.案件來源：公教人員團險職域認識的大姐，去年申請退休

2.客戶背景： 

客戶是退休公務人員，先生也是剛退休的公務員，只有一個女兒，目前休學準備其他考試或待業，名下有一棟房子，婆婆住中部，近期身體不好先生需要往返照顧！

客戶很重視個資隱私，簽約投保都一直說怕行動投保會有資安問題，2月份因公司要團險續保（意外險）調查作業，又聯繫上她，她告知已退休，有提醒專案團險只到3月底到期，退休無法續保！

3.耕耘期間： 

之前跑公司的團險職域認識，一年見不到幾次面，不是很熟悉，常常都在公忙狀態不在，很少見到人，印象中每年續保調查要簽名，她都想很久才簽名續保。

今年三月底前某日突然主動聯繫，告知因團險無法續保，她意外險會斷保想要加保個人意外險！

這期間有聊到退休後，保障檢視及醫療、長照也很重要，有約訪碰面！

第一次碰面當天，有拿她自己的醫療險紙本保單來，
但也提到有很多是用女兒當被保險人買的儲蓄險（有生存金她在領），有聊到保單檢視，
但她說再看看不急，紙本保單有個資的部分，很介意被看到，
當天約了第二次碰面簽意外險的日期，順便想看長照險的資料！

4.客戶參加過單位什麼活動？ 

沒有，有興趣參加新人班，有空可以學習新資訊或考證照，但每次邀約都會說臨時有事，無法參加！

8.業務員目前洽談的狀況？

看過舊保單，客戶完全沒有意外險，目前已先投保她自己的意外險（含日額及實支），
始知原來在公司早年投保有健告過B肝病史；
第二次碰面，有分析長照的觀念及重要，
客戶只有一個女兒，也會擔心小孩壓力，
但一直覺得長照險很貴，如果投保都沒用到，或只領幾年不划算，
也怕保費支出會影響她退休生活，一直說要再想想！

客戶也提到先生的團險也到期了，也要買意外險，
但先生最近很忙，拿要保書給她帶回讓先生簽名就好，有要求面訪先生，她說等確認有空時間再跟我說！

我藉母親節送禮，約了第三次碰面送長照建議書及說明，
但訪前當日來訊告知，她很忙，長照資料可否給她帶回去看就好，等她有空再細談！

我想請教老師：

後來我準備的長照險建議書沒有給她，因為還是想找時間好好談談她的需求及真正擔憂的問題，
但她總說臨時有事或最近很忙，接下來我還能怎麼定聯或跟催，提高信任感，引發她的迫切性願意約訪聊長照規劃呢？

好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。

你這個案子，我會先提醒你：不要太快把問題定義成「客戶很忙、約不出來、長照險談不下去」。

如果你把它當成單純的跟催問題，接下來你就會一直想：我要怎麼定聯？我要怎麼提醒她？我要怎麼提高她的迫切性？可是這樣想，容易讓你走到一個風險：你越想推進，客戶越想閃。

因為從你提供的資料來看，這位客戶不是完全沒有保障意識。

她知道自己團險到期、退休後無法續保，所以主動聯繫你加保個人意外險。

這代表她不是不在乎保障，而是她只願意處理她當下看得見、覺得明確、覺得非處理不可的風險。

可是談到長照，她就開始說貴、怕沒用到不划算、怕保費影響退休生活，也常常臨時有事、很忙、希望資料帶回去看。

這些反應加在一起看，真正的問題不是她完全沒有需求，而是她還沒有安全感進入一場「長照規劃」的深度談話。

所以，這題的核心不是怎麼「定聯或跟催」，而是怎麼讓客戶覺得－跟你談長照不是被推銷，而是在整理退休後真正需要面對的風險。

我先用表格幫你看清楚，這位客戶目前的表象與真相。

我常說「表象不是真相」。

客戶說忙，不一定真的忙；客戶說帶回去看，也不一定是真的會仔細研究。

很多時候，這些話背後的意思是：「我現在還沒有準備好被你推進下一步。」

你如果沒有看懂這一點，就會把方向放錯。

你會以為自己要更會跟催、更會製造迫切性，但客戶感受到的可能是：「她又要來跟我談長照了。」

一旦客戶把你和壓力連在一起，後面你再送禮、再關心、再邀約，她都會先防備。

這位客戶有幾個很關鍵的背景。

她去年退休，先生也是剛退休，女兒目前休學準備考試或待業，婆婆近期身體不好，先生需要往返照顧。

這些資訊不是閒聊資料，而是你切入長照議題的重要線索。

因為她現在其實正在看見「退休後家庭照顧壓力」這件事，
只是她還沒有把婆婆的照顧壓力，連結到自己未來可能發生的長照風險。

你現在要做的，不是把長照險拿出來說明，

而是先幫她做一件事：把退休後的保障風險盤點清楚。

記住，商品唯有在對方深刻感覺到需求後，才是有效的工具。有需求，才會花錢買工具。

我會把這個案子分成四個層次來看：

這裡你要看懂一個盲點：客戶不是拒絕長照，她是拒絕「我一談就要花一大筆保費」的感覺。

她剛退休，退休生活的現金流安全感對她很重要。

只要她覺得長照險會影響退休生活，她就算知道長照很重要，也不會往前走。

所以你不能一開始就用「長照風險很嚴重」去壓她。

對這類客戶來說，你說的內容再專業，只要語氣讓她覺得你在逼她買，她就會防衛，畢竟「語意不如語氣」。

你要讓她感覺：你不是來推她買長照，而是來幫她釐清退休後哪些風險已經補上、哪些還沒有補上、哪些可以先知道不急著決定。

這就是你的切入點要改變。

你不要說：「XX姐，我們找時間好好談長照規劃。」

因為這句話在她耳朵裡，很可能會被翻譯成：「你又要來賣我長照險。」

你可以改成：「XX姐，你退休後團險已經斷掉，這次你很有觀念，先把意外險補起來。

只是我想幫你把退休後的保障風險做一個簡單盤點，不一定是要買什麼，而是讓你知道現在已經補上的有哪些，還沒整理的有哪些，你自己心裡會比較清楚。」

這段話的重點有三個：

第一，不急著買；
第二，先盤點；
第三，把主控權還給她。

這樣客戶的防衛感會比較低。

接下來，你要把長照從「昂貴商品」轉成「退休生活風險管理」。

因為她現在的想法是：長照險很貴，如果沒用到不划算，或只領幾年也不划算。

這代表她還在用商品回本的邏輯看長照。你要幫她轉成風險承擔的邏輯。

可以用這張表來整理：

這裡的重點不是跟她辯論「你這樣想不對」，而是讓她知道，你理解她的擔心。

你可以站在她的角度說：
「XX姐，你會擔心保費影響退休生活，這個想法是合理的。
退休後最怕的就是固定支出太高，造成生活壓力。
所以我們不是一開始就談要買多少，而是先看一個你不會有壓力的範圍，再看這個範圍能解決多少問題。」

這樣說，客戶會感覺你不是站在商品那邊，而是站在她的生活安全感那邊。

另外，這個案子有一個很重要的切入點，就是她先生正在照顧身體不好的婆婆。

這不是拿婆婆來恐嚇她，而是讓她從現實生活中看見照顧責任的重量。

她不是沒有看過長照，她家裡現在就正在發生照顧壓力，
只是她可能還沒有意識到：今天是先生往返照顧婆婆，未來如果換成她自己，只有一個女兒的家庭結構，壓力會集中在誰身上？

你可以把迫切性設計成「對照」，不是恐嚇。

你要注意，這些不是拿來壓客戶，而是拿來幫客戶整理現實。顧問型銷售不是製造恐懼，而是協助客戶面對她已經存在、只是還沒整理清楚的問題。

所以，你下一步的定聯也要調整。不要每次都以「長照建議書」「長照規劃」「再找時間談」為主軸。這些字眼對她來說壓力太高。你可以改成低壓服務型定聯。

你要記得，信任感不是靠你聯絡很多次，而是靠每一次聯絡都讓客戶覺得壓力降低、價值增加。

你若每次聯絡都讓她覺得「你要約我談保險」，她就會越來越忙。

你若每次聯絡都讓她覺得「這個人真的有幫我整理我退休後會遇到的問題」，她才會慢慢願意多談一點。

最後，我會給你一個清楚的方向：你手上的長照建議書先不要急著丟給她。

因為客戶若還沒有接受問題，建議書就只是商品資料；客戶若還沒建立信任，建議書甚至會變成壓力。

你要先約的不是「談長照」，而是「退休保障風險盤點」。

你可以把邀約語氣降下來：

「XX姐，我知道你最近事情多，所以我不想造成你壓力。
上次你已經先把意外險補起來，這件事很重要。
只是退休後，團險結束，保障結構跟以前在職時不一樣。
我想找個短時間，先幫你把退休後保障做一張簡單整理表，不一定要談商品，也不急著決定，先讓你知道哪些部分已經有、哪些地方未來可能要留意。
這樣你比較安心，也比較不會被一堆資料弄得很煩。」

這個說法不是逼她，而是降低壓力、提升掌控感。對這類重視隱私、保守、又剛退休的客戶，你要先讓她願意坐下來，才有機會往下談。

我給你最後一句核心判斷：

這個案子不是客戶沒有長照需求，而是她還沒有安全感進入長照決策；
你不是去催她買長照，而是先協助她把退休後的保障缺口、現金流壓力與家庭照顧責任整理清楚。

當你站在這個位置，客戶感受到的就不會是「業務要來賣我保險」，而是「這個人能幫我把退休後的麻煩整理清楚」。

這才是你提高信任感與引發迫切性的正確方向。

好！以上你消化一下，有問題再提出，沒問題就盡快展開行動。

雷龍式銷售 ｜黃國華

(第二次提問及回覆)

老師好：

因爲有上老師的課，才會意識到不能直接只丟建議書出去，
所以感覺客戶有防備的時候，第三次碰面短暫停留也就只送了母親節禮物，
並跟客戶說，我比較希望是您有時間好好聊有哪些需求或疑慮是我們能一起解決處理的，
我只給您建議資料您自己看，無法給您真正的助益，（當時只是想說先緩緩吧！）

她當場笑了一下，才會回先生很忙，去照顧婆婆，等他有空再約我！

看完老師給的建議，方向很清晰，老師建議現階段直接延續客戶的保障檢視，定聯約訪嗎？

好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。

你這一次的判斷方向，基本上是對的。

你第三次碰面時，感覺客戶有防備，所以沒有直接把長照建議書丟出去，
只送了母親節禮物，並且告訴她：「我比較希望是您有時間好好聊有哪些需求或疑慮，是我們能一起解決處理的；
我只給您建議資料您自己看，無法給您真正的助益。」這個處理是正確的。

因為這個案子現在的重點，不是你有沒有把建議書給她，而是客戶目前還沒有準備好進入「長照決策」的狀態。

你如果在她有防備時，硬把建議書交出去，表面上你好像完成了資料提供，但實際上可能會讓她更覺得：你還是要推我買長照。

所以我先給你一個明確方向：

是，可以延續客戶的保障檢視，也可以透過定聯重新約訪；
但不要用「長照規劃」當邀約主軸，而是要用「退休後保障整理」來切入。

這兩者差很多。

你要先看懂一件事：
客戶不是完全不重視保障。

她會因為退休後團險不能續保，主動找你處理個人意外險，代表她對「明確、眼前、已經發生的保障缺口」是願意處理的。

但是長照對她來說，目前還不是明確缺口，而是未來風險；再加上她覺得長照險貴、怕沒用到不划算、怕影響退休生活，所以她會自然防備。

因此，你下一步不要急著把她拉回「長照」這個主題，而是要從她已經接受的地方延伸。

也就是：

從意外險已補強 → 延伸到退休後保障結構改變 → 再進入保障檢視 → 最後才有機會談長照缺口。

這個順序才是對的。

你不能跳太快。

如果你直接從「意外險已成交」跳到「長照規劃」，曾姐會覺得你又要賣下一張保單。

但如果你從「退休後保障整理」開始，她會覺得你是在幫她把退休後的安全感整理清楚。

下一次定聯時，你可以這樣說：

「XX姐，上次你先把退休後團險結束的意外險補起來，這個觀念很好。
其實我後來有想一下，你現在已經退休，先生也剛退休，跟以前在職時最大的不同，就是原本公司或團險幫你們承接的一些保障，退休後要重新整理。
我不是要你馬上決定買什麼，也不是要給你一堆資料自己看，而是想找個短時間，幫你把退休後目前已經有的保障、已經補上的地方、以及未來可能要留意的地方，簡單整理成一張表。
這樣你心裡會比較清楚，也比較不會有壓力。」

這段話的重點，不是約她買長照，而是約她整理。

這裡你要注意，定聯不是單純關心，也不是一直提醒她長照很重要。

有效的定聯，應該是每一次都讓客戶覺得：「這個人不是來催我買東西，而是有在幫我整理我退休後會遇到的問題。」

所以接下來你的定聯主題，可以圍繞三個方向：

至於長照，現階段不要把它放在最前面。

你可以把長照放在保障整理中的其中一個項目，而不是整場談話的標題。

例如：你不要說：「XX姐，我們來談長照。」

你要說：「XX姐，我幫你整理退休後幾個需要注意的保障區塊，包含意外、醫療、長照，你先知道目前哪些有、哪些沒有，不一定今天要決定。」

這樣她比較容易坐下來。

你這一次做對的一件事，是沒有在客戶有防備時硬推進。

但接下來你要更精準一點：不要只是「緩緩」，而是要「有策略地退一步」。

退一步，不是放棄。
退一步，是把客戶從防衛狀態，重新帶回可以對話的狀態。

最後給你一句核心判斷：

現階段可以延續保障檢視，但邀約名稱要改成退休後保障整理；
定聯的目的不是催長照，而是讓客戶重新感覺，你是在幫她整理退休後的安全感。

你下一步就先做一件事：
準備一張「退休後保障整理表」，不要先放商品名稱，先放保障區塊、目前有無、可能缺口、是否需要進一步了解。

等她願意看懂缺口，長照才有機會重新進場。

好！你消化一下，哪裡不懂請再提出問題，沒問題的話，我就期待你行動之後的成果，與新的提問喔。

雷龍式銷售 | 黃國華

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