設計SPIN問句-保單健診

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S-你曾經有買過保險嗎?

S-你知道你買了哪些保險嗎?

以上是情境性問句。

 

P-我覺得買保險是很棒的觀念,你會不會覺得保險很複雜難了解,買了容易忘了內容?(這是探究性問句。對方很可能說出問題、困難點、不滿意之處。)

 

這裡建議,可以多用一個「追究式探究性問句」當對方說出「對呀!誰會時常去拿保單來看?」這時候,你用「追究式探究性問句」多問一句「有類似什麼情況,你覺得保單複雜難懂嗎?」這樣對方說出實際的狀況,你能因此判斷,對方真的在意這個問題。

 

記得,對方透露出的資訊,不一定是真的,而且就算是真的,也不一定是真的在意的問題。你透過「追究式探究性問句」探詢對方問題背後真正在意的原因是什麼?說得出來,才是真的,才是真的在乎。也才值得你繼續深挖下去。

 

I-我們今天繳了這麼多保費,萬一今天需要理賠時,若不知道自己的保險權益,結果不理賠,你覺得會是個問題嗎?(舉例給客戶聽…) (這是暗示性問句,基本符合「痛上加痛」原則。不過,這屬於“封閉式暗示性問句”力道比較小,你可以換成「結果不理賠,你覺得會產生哪些問題呢?」對方說的愈多,就代表痛點正在放大。當然,你設計的問句,也是可以的。)

 

N-如果協助您用簡單易理解的方式,帶你了解自己過去規劃過的保單,有疑問可以馬上詢問我,這會是你要的嗎?(這是解決性問句的確認。用得很好!)

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