複購率不能只依靠交情,而是應該激勵顧客再成交的「深度」與「濃度」

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複購率不能老是依靠交情,而是應該激勵顧客再成交的「深度」與「濃度」

小故事

川卜服務多年的小許終於結婚了,婚禮川卜幫了不少忙,更高興他娶到了美嬌娘。一年後升格當了爸爸,身為小許的好友,也是專屬的保險顧問,他知道當了爸爸不是多了小孩,更多了對家庭的愛與責任。

某天約小許吃飯,跟小許說了責任期間應有的保險建議後,小許語重心長的對他說:你講的我都可以接受,但是現在我的錢都是老婆在管的,保險也是她的好朋友在弄的,我可能不能跟你保了。

川卜聽了後當下又震驚又很難過,但依然強顏歡笑的說:喔!是弟妹的好朋友在規劃喔!那沒關係,最主要是你知道責任期間應該怎麼規劃保險就好!呵呵…

怎麼讓顧客願意重複向你購買

你看,若是這樣的話,你應該怎麼辦呢?你說:「能怎麼辦?這就是有異性沒人性呀!交情深有什麼用,娶了老婆還不是聽老婆的!」辦法永遠沒有最好,只有更好!況且變化快,已是無法避免的事實,而這種改變對漠視變化的人影響更大。

在過去,變化是生活的一部份;現在,生活就是變化的本身。網路、科技使得資訊愈來愈透明、對稱,導致顧客的消費「需求、族群、方式」產生了改變,而且愈來愈快;這三種改變,常讓你煮熟的鴨子,長翅膀飛了。

上面的案例,就是屬於消費族群的改變,讓商機消失。過去是爸媽買保險,兒女長大後,變成了孩子們做決定;本來小許自己買,結了婚變老婆決定。那怎麼辦呢?在銷售額的公式裡,談完拜訪量、成交率、客單價,最後就是「複購率」這個部分,也就是你必須思考,怎麼讓顧客願意重複向你購買。

若要讓顧客重複向你購買的話,除了你的專業、服務以及深厚的交情,都已經不夠,你必須懂得激勵顧客再購的深度與濃度。

 

一、激勵顧客再購的「深度」。

你看很多精品百貨公司,會觀察紀錄顧客的消費力與消費偏好,並且達到一定的消費額之後,發給VIP的資格;在特定的節日邀請這些VIP顧客,做最特別的招待與最好的優惠折扣;甚至對那種最頂級的貴婦,針對消費偏好,規劃一個頂級VIP貴賓室,讓她一走進去說:「哇!這些都是我喜歡的,全給我包起來。」這就是激勵顧客再購的深度。

「深度」來自於對顧客喜好充分的掌握,你就可以達到最有效的激勵。那你怎麼用在保險事業中呢?保險商品有別於一般商品,不像衣服,女人的衣櫃永遠少一件。所以,除了針對顧客購買特定商品的偏好來訴求外,我建議多在感動服務上下功夫。對所有客戶喜好做好記錄,透過紀錄上,依照顧客喜好,做到完全的客製化的服務即可。

深度夠深,小許可能就會對老婆說:「這樣吧!你閨蜜了解妳,妳跟他買;川卜比較了解我的狀況,我的保險就給他保吧!」

 

二、激勵顧客再購的「濃度」。

怎麼激勵濃度呢?你可以量化顧客向你購買的誘因。舉個例子!

我每次都固定到一家加油站加油,加完油,加油站弟弟說:「可以累積點數;點數可以換一定的免費的加油」。時間一久,我說:「那換一換吧!」結果那一次加到滿,還有剩,我挺開心的。

因此沒有特殊原因,我都會到這家加油,但後來這個加油站取消了這個方式之後,我就失去了到他那裡加油的動力了;當我的車要加油時,我所思考的,就是哪裡比較方便,方便變成了我選擇加油站的動機。

加油站讓我累績夠多的點數,就是濃度。「濃度」來自於你為顧客累積可以量化的利益。理解了之後,你可以怎麼做呢?你可以設計例如「點數卡」,讓顧客在未來與你的所有互動中,換取不同的點數。

像是購買保單,可以換一百點、轉介紹客戶可以換三十點,汽機車保險可以換取十點、二十點,當累積達到五百點,你可以送出免費出國的旅遊不便險,或是換取年度大獎的抽獎券,甚至訂個其他獎勵措施,都可以激勵顧客。

濃度夠深,或許小許就會對老婆說:「我在川卜那裡累積的點數,已經很多了,這張保單,我只要再自付1/3保費就可以買了,比較划算。」這就可以用實際利益,戰勝老婆與閨蜜的關係。

 

小結

隨著網路發達,打破了資訊不對稱、科技便利,讓消費者有更多選擇。所以若要讓顧客不斷的向你購買,你依靠的不能只有多年的交情,你還必須用更好的辦法,激勵顧客再購。

這兩個辦法是「激勵顧客的深度,靠對顧客充分的瞭解;激勵顧客的濃度,靠實際可以量化的利益。」

 

 

 

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