安撫怒氣沖沖的顧客必學的八句話

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安撫怒氣沖沖的顧客必學的八句話

小故事

我:要不要跟我去看環太平洋?

弟弟:我不要!

我:真的不要?很好看喔!

弟弟:嗯,那就是人在大機器人裡面,然後打怪獸的電影,我覺得還好!

我…(到底你是小孩,還是我是小孩呀?)那⋯去幫我問你哥哥,要陪我去嗎?

哥哥:我也不要!(驚!)

我:好!那我⋯自己去!

我忽然意識到,他們長大了,我必須尊重他們的選擇。好吧!我自己去看。拿起app訂了票,十五分鐘就到威秀影城了,剛好是進場時間,我打開電子票卷準備進場。

「先生,你買的是林口影城的票喔,所以不能進場!」蝦米?我居然訂錯影城了?沒想到我的淺意識中,還是很在意兒子對我的拒絕。

那我應該怎麼處理呢?「先生,我幫你問一下經理,你等我一下。」接著櫃檯的工作人員說,是可以退票,但必須由林口影城辦理,您看看是否就在這裡看。我想,都來了,那就在這看吧!他們還建議我,電影已經開演,另一廳50分也放一樣的電影,是否換這一場,當下我就覺得很貼心,那就換50分的電影吧。

接著值班經理過來,親切的跟我說明退票流程,甚至看我打電話給林口影城許久沒人接,然後跟我說「我來請林口影城打給您好了。」然後我就進場看電影了,電影一結束,神奇的事情發生了!居然走出影廳的門口,我就接到林口影城工作人員打給我,跟我說明退票流程,結束對話之後,你猜我心中出現什麼聲音呢?「真想說:『實在揪甘心ㄟ』」。

 

 故事說得好,更能讓人信服

這一篇也是華納威秀的故事,跟上一篇時間距離大約四年左右,果然在那之後,威秀影城的服務真的進步了,或許跟我四年的跟他們經理建議的有關吧!在上一篇與你分享,面對顧客抱怨的處理四大守則,與你分享了前三大守則「1. 不要爭辯、2. 保持合宜的待度、3. 顧全顧客的面子。」本篇要與你分享第四大守則,也就是「安撫怒氣沖沖的顧客」。

怎麼做呢?當面對怒氣沖沖的顧客,你現在要做的就是用八句話,讓一百度高溫的開水,降到正常溫度。這八句話就是

1. 我瞭解。
2. 我能體會。
3. 非常感謝。
4. 非常抱歉!
5. 謝謝您的指教/建議。
6. 這是我們的疏忽。
7. 請您放心。
8. 我一定會親自、立刻、現在。

四大類型的不滿意顧客中,特別是對於憤怒者更是最佳的「開場白框架」只要按照這個順序講完,對方盛怒的情緒,通常就可以得到一個有效的緩解。
*開場白框架(Pre-frame) 源自NLP神經語言程式學中的一個專有名詞-是指先讓對方有個底,正式溝通前,先預告各種形式性或程序性事件,也適用於簡報。

我幫你拆解一下這八句話的用意與顧客會產生的心理。

1. 我瞭解。顧客心理「你們總算知道我發生了什麼事了!」降溫10度

2. 我能體會。顧客心理「你們終於了解我的感受了!」再降溫10度

3. 非常感謝。顧客心理「還知道謝謝我,沒有我來買東西,你們等著倒閉吧!」再降溫10度

4. 非常抱歉!顧客心理「還懂得認錯,我可以試著原諒你。」再降溫10度

5. 謝謝您的指教/建議。顧客心理「沒幾個像我這麼好心,願意來跟你們說的啦!」再降溫10度

6. 這是我們的疏忽。顧客心理「好!就是你們的疏忽,才造成我的不滿意、生氣、損失,你們看看怎麼辦?」再降溫10度

7. 請您放心。顧客心理「對!我就很擔心我這一趟白來了!」再降溫10度

8. 我一定會親自、立刻、現在。顧客心理「哇!我好像VIP客戶一樣,馬上就可以得到答案了呀!那太好了!」再降溫10度

來!請拿出計算機算算看,現在一路下來,顧客像燒開水一百度盛怒的高溫,現在剩下幾度呢?剩下常溫的20度,這就是守則四「安撫怒氣沖沖的顧客」非常管用的八句話,讓你說完之後,顧客在也氣不起來。但說出來就要做到,真的要親自、立刻、現在就去處理喔!不然在做不好,顧客就真的變成反擊者跟你當場「冰桌」了!

好了,這是說對了八句話,有效地安撫怒氣沖沖的顧客,但也有八句話,讓顧客當場抓狂,下一篇再跟你分享。

 

小結

當顧客來向你抱怨的時候,顧客是需要付出許多成本的,首先是時間成本,親自跑一趟的舟車勞頓相當累人;再來是精神成本,要相當有勇氣,還要思考怎麼跟你抱怨,所以真的沒什麼人願意抱怨。真的抱怨了,通常是賣方的商品有問題,影響了顧客權益才會導致抱怨。

面對發言者,好好地傾聽並且給予處理即可;但面對憤怒者,那事情先別急著處理,你要先學會降溫。除了做好前面的三守則外,還要用八句話舒緩顧客盛怒的情緒,這八句話就是

1. 我瞭解。
2. 我能體會。
3. 非常感謝。
4. 非常抱歉!
5. 謝謝您的指教/建議。
6. 這是我們的疏忽。
7. 請您放心。
8. 我一定會親自、立刻、現在。

 

 

 

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