小故事

喬‧吉拉德 (Joe Girard) 被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬‧吉拉德與客戶洽談順利，正當看樣子就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦。

快進籠子的鳥飛走了。 當天晚上，按照顧客留下的地址，喬‧吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：「你的失敗是由於你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉過頭去用手機和別人講話，我一惱火就改變主意了！」

此一番話提醒了喬‧吉拉德，使他領悟到「聽」的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。

服務水準的量表

看完故事之後，你是否也有這樣類似經驗呢？你若沒有，我有！我第一台車是跟自己同學買的，買的是一部中古二手車，當交車的當天，我記得很清楚，他把車子停好之後，一下車就拿著電話拼命的講，而我就像個傻瓜般的站在一旁。

當時我也是業務員，我深深刻刻的感覺到一股不被重視的感覺，就像是喬吉拉德的客戶一樣；不過當時我已經付費了，而且還是自己的同學，心想「算了！」不過這種不被重視的感覺，真的一次就印象深刻。我真想問他說「難道我買的車，不是車嗎？」

本篇服務篇，我要與你分享，事實上會這樣也是有原因的，很可能是因為買方跟賣方的思考邏輯不一樣所導致的。在《感動服務的12堂課》中有提到，賣方常常是條列式、結構性思考，而買方則是情境式、流程式的思考。

什麼意思呢？也就是說賣方會以為消費者要的是期待更多商品、更多優惠方案、更快速的服務或是更創新的服務等等，但實際上消費者要的是期望服務接觸過程中，有好的停車規畫、親切的服務人員、具有耐心且願意服務的人員，這才是消費者期待的。

就科學的角度，若管理對象無法衡量，績效就難 以對準焦點。因此書中引用了PZB三位學者的研究，將服務品質的構面加以探討，並且以服務品質認知差距模式，來說明服務品質的形成，其中包含五大缺口可能是高品質服務的主要障礙。

我們藉由PZB (Parasuraman.Zeithaml&Berry, 1988)等學者在研究了銀行、信用卡、電器維修、證券經紀商、長途 電話等產業後，提出並發展出一套可有效衡量服務水準的量表，來介紹五大構面。

這五大分別是

1. 有形性：實體設施、設備與服務人員的外貌。

2. 可靠性：有可讓人信任與準確地執行服務的能力。

3. 回應性：願意幫助客戶，提供立即服務。

4. 保證性：員工的知識與禮貌，以及產生顧客信心與信任的能力。

5. 同理心：供給顧客好的照料與個人化服務。

這五項才是獲得顧客滿意的主要原因，而這也是贏得顧客信任的最基本要素。剛剛就我同學，還有喬吉拉德的案例，是不是用這五大構面來檢視，立刻就可以知道哪一項做得不好了呢？

好的！獲得顧客滿意這只是基礎，要能感動顧客，才會有顧客忠誠！還有很多我們頂尖業務員需要注意的，下週再與你探討。

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