老師好：

我在超商跟客戶談保險時遇到陌生人主動提問保險也加了Line，是一位快60歲銀行退休的太太。

他因擔心沒有醫療實支實付和手術險及癌症機率高想了解癌症險，我也針對這三種需求為他提出建議。

他目前已有壽險，意外身故保障，醫療住院，和早期一單位防癌險，一開始他很積極詢問商品內容，詢問完癌症險有無還本問題後就沒下文了。

對談時他有透露過身邊有保險經紀人的朋友也在做商品比較。

我目前卡住的問題是下一步的行動。

想詢問老師，還要繼續追蹤這個陌生人嗎？那下一步能怎麽做？

好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。

很棒！有問題就要記得提出來，我才能即時伸出援手。

我先說這一題我看到的核心。

你現在表面上問的是：「這個陌生客戶，還要不要繼續追？下一步要怎麼做？」

但我認為，真正的問題不是「追不追」，而是：

你前一次的談話，可能太快從「客戶有興趣」跳到了「提出商品建議」，中間少了一段很重要的過程——確認他真正想解決什麼問題，以及他用什麼標準做決定。

這位客戶主動問保險、主動加LINE，又積極詢問實支實付、手術險與癌症險，這些都是很好的訊號。

但你要先看懂一件事：

「願意問」跟「準備買」，是兩件不同的事情。

他願意問，代表他有風險意識、有興趣，也正在蒐集資訊；可是這還不能證明，他已經覺得這件事情重要到必須現在處理。

這跟我們過去案例裡常看到的狀況很像：客戶現場願意聽、甚至表示有興趣，回去之後卻沒有行動。

真正原因往往不是客戶突然變卦，而是「需求還沒有強到足以支持行動」。

你可以先用這張表看懂這件事：

所以第一個盲點，就是不要把「主動詢問」直接等同於「購買意願」。

第二個盲點，是你很快就針對實支實付、手術險、癌症險三種需求提出建議。

這樣做沒有錯，可是比較像站在「商品解答者」的位置。

你現在要練習的是再往前升級一層，從業務角色變成顧問角色。

業務角色比較容易想：「你缺什麼？我幫你補什麼。」

顧問角色會先想：

「你為什麼現在開始在意這件事？三個問題裡面，哪一個才是你最不能接受的？如果真的發生，對你現在的家庭與資產會有什麼影響？」

差別看起來只是一兩個問題，可是位置完全不同。

尤其他快60歲、又曾經在銀行工作，你更要注意。

這種客戶通常不會只用「有沒有保障」來看商品，他很可能同時考慮保障、資金效率、現金流、未來能不能拿回來，以及不同方案之間的差異。

所以他問：「癌症險有沒有還本？」

我反而不會急著回答完就算了。

這句話是一個非常有價值的情報。

因為他可能真正想說的是：「如果癌症沒有發生，那我的錢呢？」

也可能是：

「我快60歲了，我不想為了一個不知道會不會發生的風險，把太多錢放進完全拿不回來的地方。」

這時候你真正要探索的不是「哪張癌症險可以還本」，而是：

他到底怎麼看待保障與資金之間的取捨？

從行為經濟學的角度來看，人做決策時，並不是只比較「哪個東西最好」，而是會受到損失感受與既有選擇影響。

也就是說，客戶可能不是覺得癌症保障不重要，而是他同時會想：「如果我沒有用到，我是不是損失了這筆錢？」

這跟我們業務員的邏輯不一樣。

我們看到的是「風險」。他看到的可能是「風險＋資金損失」。

所以不是他沒有需求，而是他的決策模型，你還沒有完全看懂。

再來，你問：「那我要不要繼續追？」

我的答案是：可以再接觸，但不要用「追單」的方式接觸。

下一次接觸的任務，不是問：

「姐，上次的癌症險考慮得怎麼樣？」

因為這句話一出去，你立刻又回到業務位置。

我會建議你把下一次接觸定義成：把上次沒有完成的需求診斷補完。

例如你可以自然地跟他說：

「姐，上次你特別問到癌症險有沒有還本，我後來回去想了一下，我覺得你在意的好像不只是癌症保障本身，也會在意這筆錢放進去之後，未來能不能保留一些價值。
我怕上次太快跟你講商品，所以想再了解一下，你自己比較在意的是保障夠不夠，還是資金最後能不能留得下來？」

你注意，這不是話術的重點。

真正的重點是：你開始從「介紹方案」轉成「理解他怎麼做決定」。

如果他願意談，你接下來可以繼續問三件事情：

第一，為什麼現在開始特別在意醫療與癌症？

第二，實支、手術與癌症這三個問題中，他最擔心的是哪一個？

第三，如果保障要增加，他最在意的條件是什麼？

你不一定要一次全部問完。

重點不是問很多，而是要讓客戶自己把真正的在意說出來。

這就是「成交提問力」真正該用的地方。

不是一直把風險講得更可怕，而是讓客戶自己看見：「原來這件事情對我真的有影響。」

因為需求如果都是你講出來的，客戶離開之後很容易忘記；需求如果是他自己說出來的，就比較容易留下來。

最後，這個客戶到底值不值得繼續經營？

我會看他下一次的反應。

這就是我想提醒你的地方。

很多業務員一遇到客戶沒有回應，就開始想：「是不是我的LINE訊息設計的不夠好？我要不要再傳一次？還是要換一個話術？」

但真正成熟的業務，不只是學會怎麼追客戶，而是知道：

什麼客戶值得追、追的目的是什麼、追到什麼程度應該停。

這其實是一種資源配置能力。

所以這一案，你現在最需要升級的兩個能力：

第一個是「成交提問力」。

不是為了逼單，而是把客戶的「興趣」轉成真正的需求與決策條件。

第二個是「強效親和力」。

因為這是一個陌生客戶，而且他身邊已經有保經朋友。

你現在不是只跟商品競爭，而是在爭取一件更重要的事情：

客戶願不願意讓你成為幫他做判斷的人。

最後我送你一句話：

陌生客戶第一次願意問你，不代表他已經準備跟你買；真正的下一步，不是急著追成交，而是讓他願意把真正的決策問題交給你一起思考。

所以這一次，我支持你再接觸他。

但不是去「追一張癌症險」。而是去完成一次真正的顧問式對話。

如果這次之後，他願意談，你就繼續經營。

如果他始終只是把你當工具人用來比較商品、拿資料，你也要學會大方退一步，回到定期聯繫。

因為顧問不是什麼客戶都要追到底。

真正成熟的顧問，既知道怎麼前進，也知道什麼時候不要過度消耗自己的時間。

你這一次的練習很簡單：

下一次聯絡他之前，先寫下三個問題：

1. 我真正想了解他什麼？
2. 我要確認他哪一個決策條件？
3. 如果他沒有意願深入談，我準備在哪裡停？

當你開始這樣思考，你就不只是在學成交，而是在學怎麼成為一個值得信任的顧問。

雷龍式銷售 黃國華

學員回饋：

對於陌生客戶主動問商品很容易就想建議他商品內容，但還是需要了解客戶真正的需求是甚麼，陌生客戶第一次願意問我，不代表他已經準備跟我買；
真正的下一步，不是急著追成交，而是讓他願意把真正的決策問題交給我一起思考。

需要再多了解陌生客戶的背景資訊才好多溝通做商品需求分析和決策。