1. 案件來源與客戶背景

小美，女性，已婚，快五十歲，育有兩個孩子，目前是作業員。

小美是我的同學，在共同群組偶然聯繫上，當時得知她曾在同業做過一段時間，但因為主管在她遭逢人生變故只催業績讓她很寒心，離職憤而解約家裡人全部的保單。

六月份因小美騎車下班摔車意外受傷、手需要治療復健，所以我主動透過 LINE 詢問癌症及意外相關保障，因而重新開啟保險需求與關係經營。

她的父親車禍臥床三十幾年才離世，所以她長期照顧爸爸、負擔醫療費，兼職很多工作多年；但小美之前已明確表示長照先不要規劃，以意外險及醫療為主。

2. 與客戶耕耘多久

本次較密集的重新聯繫，是從小美受傷後主動詢問保障開始，之後陸續透過 LINE 關心傷勢、復健、工作、孩子、家庭支出、兼職、投資及退休等議題，關係明顯升溫。近期重新密集互動約數月。

小美正職以外還有隔週六兼做清潔，也會視公司情況安排加班，並曾考慮再找平日兼職，希望工作具有「收入固定／可預期、不要太耗體力、不要增加太多人際壓力」等條件。

聊的到理財目前每月仍約有3,000元ETF定期扣款。

勞保年資約26年多，再約4年多可達30年，有聊到等大女兒開始實習工作會輕鬆一點，算是有聊到退休與未來收入安排的伏筆。

3. 目前為止，發生過哪些會改變案件方向的重要事件或轉折？

小美因自身意外受傷後開始重新思考保障，6月曾主動傳送癌症保險相關廣告／影片給我，並詢問癌症早期與重度癌症理賠是否有差異，也陸續詢問醫療險、意外險及駕駛人傷害險。

請我幫忙規劃，曾表示自己較擔心醫療風險，並提醒規劃時不要漏掉意外險；八月先幫她處理快到期的機車險，之後閒聊曾直接表示「你比較專業，你幫我處理規劃」。

原先安排碰面，因她手傷持續疼痛、仍在中西醫治療及復健，就沒有硬約。

這段期間以朋友立場持續關心，沒有趁受傷急迫期強推商品。

4. 客戶曾經主動表達過哪些需求、擔心、目標或問題？

聊到工作加班不想跟同事搶名額怕心累，週六有機會就去加班，工作時間長所以很累，回家仍會規律自行運動、分享自己的餐飲日常，還謝謝我鼓勵她要繼續運動，給她支持的力量，曾直接算兩個孩子學費及生活支出給我看，現金流壓力大，曾說手好一點要再去找一份平日晚上及週六的兼職。

她現在無法儲蓄，要等大女兒開始實習才可能輕鬆一點。

5. 客戶目前已有什麼與本案相關的保險、資產安排或其她解決方式？

目前已有幫忙處理機車第三人責任險。

6. 目前判斷，客戶最值得優先處理的問題是什麼？為什麼？

目前主軸不是一次把所有保障做滿，而是依她實際生活風險與預算，優先處理。

以「意外＋醫療核心保障」作為第一階段規劃核心，在客戶可負擔預算內先補最有感的風險缺口；癌症一次金視預算搭配，長照暫緩。

8. 針對上述判斷，請分成三項簡述：

客戶對保障並非沒有需求，且過去曾多次主動詢問癌症、醫療、意外及駕駛人傷害等問題，也曾授權我協助規劃，因此不是「沒有意願案件」（我的推論）。

但近期互動已從單純保障需求進一步深化為朋友式關係經營。

小美目前主要生活壓力集中在工作、加班、孩子支出、增加收入及身體負荷（已知事實）現階段沒有連續追問保險，而是先維持自然生活互動，等待適合的切入點再回到保障。

小美雖有增加收入及兼職需求，但前互動中曾明確表示沒有考慮保險工作（還要確認底層想法），因此增員線暫停，不與保障案件混在一起。

9. 目前案件進行到哪裡？真正卡住的是什麼？

這個案子卡住的是需求存在，但保障尚未被排進她目前生活的優先行動順位。

她現在同時面臨孩子支出、現金流、正職、加班、打掃／兼職需求，以及手恢復等問題，因此即使知道保障重要，注意力仍容易被眼前的收入與生活壓力帶走。

第二個卡點是預算敏感度。她需要增加收入，但仍持續每月約3,000元投資，因此不是完全沒有預算，而是每一筆固定支出都需要讓她覺得「值得」。

我不希望讓小美覺得被推銷，目前停在關心，不確定如何進一步切入一次自然但明確的「保障議題重新促約」。

10.希望老師幫你判斷哪1～2件事？

①「客戶已有需求與信任，但短期現金流及工作生活壓力占據注意力；業務員如何在不破壞朋友關係的前提下，把已確認的保障需求重新拉回行動順位，完成第一次核心保障促約？」

② 她過去對保險工作有誤解，但她用體力去換收入太辛苦了，希望幫她看到人生不同的可能，如何引導增員呢？

好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。

我認為，你這個案子目前最大的問題，不是你不知道怎麼講，也不是小美沒有保險需求，而是她的需求雖然存在，卻還沒有被排進現在生活的行動優先順位；
而你因為太珍惜朋友關係，開始不敢站回優質保險顧問的位置。

所以這一案，我不會先教你「怎麼刺激需求」，因為刺激錯了，反而容易讓她感覺：「我已經這麼辛苦了，你還一直跟我講保險。」

你看，她現在不是不知道風險，她是生活裡太多事情都比風險更煩。

她有孩子的學費與生活支出、有正職、有加班、有兼職，手傷還在治療復健，甚至還想再找平日晚上的兼職。她也直接跟你說，目前沒有辦法儲蓄。

可是另一方面，她又不是完全沒有保障意識。她曾主動問癌症、醫療、意外、駕駛人傷害，還告訴你：「你比較專業，你幫我處理規劃。」

所以問題不是「她要不要」，而是「她現在先做什麼」。

這是第一個我要你修正的地方。

一、你不是要「再推一次保險」，而是幫她做一次生活風險排序

原本你規劃「意外＋醫療核心保障」先處理，癌症一次金依預算，長照暫緩，我認為方向是對的。

因為她現在最不需要的是一份「很完整但繳不起」的方案。

她真正需要的是：

即使現在預算很緊，也先把最不能承受的風險擋住。

這也是顧問和業務最大的差別。

業務會問：

「她還有多少錢可以買？」

顧問會問：

「在她現在有限的錢裡，什麼風險最不能再自留？」

所以你下一次不要從「我幫你規劃好了」開始。

你可以很自然跟她說：

「我一直記得你之前有跟我說，醫療跟意外你比較在意，也叫我規劃不要漏掉意外。
這陣子看你又忙工作、復健，又在想兼職，我反而不想一次叫你做很多。
我比較想找個時間跟你把事情重新排一排：哪些現在真的要先處理，哪些我們可以晚一點，預算不要造成你壓力。
你方便的時候，我們喝杯咖啡，我幫你一起整理。」

注意，我這段話沒有恐嚇她，也沒有催她買。

我只是把她自己說過的重要事情還給她。

這就是顧問的職責。

二、不要因為是朋友，就把「不推銷」變成「不提醒」

我覺得你這一段時間做得很好。

她受傷時，你沒有趁她最脆弱、最焦慮的時候強推商品，而是先關心傷勢、復健、工作與家庭，這讓你們的關係從過去的同學，慢慢建立出新的信任。

但是你現在要注意另一個極端：

因為怕像業務，所以最後什麼都不敢談。

那也不是顧問。

朋友的角色是陪伴。

顧問的角色除了陪伴，還有責任提醒：

「你曾經跟我說這件事情很重要，現在還要不要處理？」

你不需要替她決定。

但你有責任協助她做決定。

這裡可以借用行為經濟學所談的「稀缺」來理解。

當一個人的時間、金錢、注意力都很吃緊時，人的思考很自然會被眼前最急迫的事情抓走。

所以小美現在天天想的是：

今天能不能加班？
孩子的錢夠不夠？
手什麼時候會好？
還能不能再多一份收入？

不是因為醫療風險突然不重要，而是它暫時沒有眼前的帳單那麼吵。

因此你的任務不是放大恐懼，而是幫她騰出一個空間重新思考。

這樣你才能保留朋友的溫度，又守住顧問的專業。

三、至於「增員」，我現在反而不建議你急著切

第二個問題，我的答案可能跟你原本想的不太一樣。

你看到她現在用體力換收入，一直加班、打掃、還想兼職，所以會覺得：「她這麼辛苦，如果做保險，是不是可以讓她看到另一種人生？」

你的出發點我理解。

但這裡要小心一個很大的認知跳躍：

一個人現在的工作很辛苦，不等於保險業就是適合她的答案。

她自己曾經說，希望工作可以「收入固定、可預期、不要太耗體力、不要增加太多人際壓力」。

而且她過去做過同業，曾因為人生變故時主管只催業績而留下很負面的經驗，甚至後來把家人的保單都解掉。

所以這不是一句：

「你看你工作這麼累，不如回來做保險。」就可以處理的。

她過去對這個產業有傷。因此增員真正的第一步不是說服，而是理解。

你如果未來真的想探索，可以等保障這條線穩定之後，在完全沒有增員目的的情況下問她：

「我有點好奇，你以前做保險那段經驗，你最後最不能接受的到底是這個工作本身，還是當時主管對你的方式？」

這一題很重要。

因為如果她討厭的是「保險工作本身」，我們要尊重。

如果她真正不能接受的是「被主管只當業績數字」，那才代表未來或許存在重新理解這個工作的可能。

增員原則：當問題進入人才與工作的適配，就不能只想「怎麼讓她加入」，而要先判斷「她到底適不適合、願不願意、能不能做」。

所以我會把兩條線這樣分：

四、你現在最重要的核心槓桿只有一個

不要再等「一個很自然的切入點」。因為等久了，你會一直停留在聊天、關心、鼓勵。

關係很好，但事情沒有往前。

顧問有時候就是要創造一個合理而清楚的節點。

所以我給你一個很具體的行動：

這一週，主動約她一次。不是約來買保險。

是約來做：「生活風險與預算排序。」

見面時只完成三件事：

第一，確認她目前最擔心的醫療與意外風險有沒有改變。

第二，問她在現在的現金流下，一個月多少固定保障支出是「不會造成壓力」的。

第三，只從她可接受的金額裡，決定第一階段先處理什麼。

不要一次談長照。

不要一次把癌症、退休、投資、增員全部混進來。

這一案真正的成交，不是保單做得多完整，而是她終於願意開始處理第一個最重要的風險。

最後我建議：

「朋友怕的是被推銷；客戶需要的是被理解；而真正的顧問，是在理解之後，仍然有勇氣提醒她重要的事。」

所以，這一案不是你要更會賣。

而是你要更勇敢站回顧問的位置。

雷龍式銷售 黃國華

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