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請教老師，

1、案件來源：服務件

2、客戶背景：會計事務所員工

3、耕耘期間： 5年

4、客戶參加過單位什麼活動？ 有（理財講座）

5、客戶目前是白金VIP，有說明到鑽石VIP，保費的差額，本身很重視機場接送和體檢。

客戶老公是健身教練、有兩個兒子，國小、國中，
目前客戶媽媽有贈與方式購屋，媽媽一直都有買地購屋，每個月有固定租金，
母女參加近期理財餐會，對美愛康盈、滿溢康愛能接受，溝通可以規劃小孩有送建議書研究，本身客戶利用過年休假好好研究，
後續追蹤客戶回覆又因同事生病請假，人手不足，工作上要到6月才有空檔，
目前該如何和客戶互動、溝通？

再麻煩老師指引，謝謝。

 

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好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供妳解答。

這個案例真正的問題，不是「怎麼跟客戶互動」，而是妳 誤判了客戶目前所處的階段。

很多業務員一看到客戶沒有馬上推進，就會開始焦慮，覺得是不是自己哪裡沒做好。

但從妳提供的資訊來看，這個客戶其實並沒有拒絕，只是暫時沒有時間處理這件事情而已。

客戶已經耕耘 5年，也曾經參加過理財講座，而且妳也已經送出建議書讓對方研究。

甚至客戶還利用過年假期去看規劃內容。

這些訊號其實都在告訴你一件事：

這不是抗拒，而是延後。

而客戶明確說明目前公司人手不足，工作忙碌要到六月才有空檔。

所以這件事情的本質，不是銷售技巧問題，而是客戶節奏管理的問題。

接下來，我用一個對比表，幫妳把「業務思維」與「顧問思維」的差異拆開來看。

 

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一、業務思維 vs 顧問思維的差異

面向	業務思維	顧問思維
客戶延後	覺得客戶卡關	判斷為時間延後
當下反應	想辦法再推商品	尊重客戶節奏
溝通目的	促進成交	維持信任
互動方式	找話題推銷	持續提供價值
長期策略	短期成交導向	長期關係經營

很多業務員會在這個階段做錯一件事，就是過度推進。

客戶已經說六月以前工作很忙，如果這時候你還一直試圖談規劃，很容易讓客戶產生壓力。

一旦客戶覺得「你一直要我做決定」，原本已經建立五年的信任關係，反而可能被破壞。

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二、重新判斷客戶目前的階段

我們先回到銷售的基本功：客戶分級。

從妳提供的資訊來看，這個客戶有幾個特徵：

・已耕耘5年

・參加過理財活動

・願意研究建議書

・沒有拒絕規劃

這種客戶其實是屬於：

準成交型客戶，但決策延後。

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如果用簡單的客戶階段來區分，大概可以這樣理解：

客戶階段	客戶特徵	業務策略
陌生客戶	尚未建立信任	建立關係
有興趣客戶	願意了解資訊	深入需求
準成交客戶	已有規劃意願	安排決策
延後型客戶	有興趣但沒時間	維持互動

妳現在遇到的，就是最後一種。

所以策略不是推銷，而是陪伴決策節奏。

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三、從客戶資訊看出關鍵訊號

其實妳提供的資料裡，還有一個很重要的線索。

客戶非常重視：

・機場接送

・健康檢查

這代表這位客戶在意的是什麼？

不是單純的商品，而是生活品質。

很多人談保險時只看到商品，但真正高信任的顧問會看到的是：

客戶的價值觀。

這也是《Trusted Advisor》信任的顧問，這本書提到的核心觀念：

客戶會相信的，不是最會推銷的人，而是最理解他的人。

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如果客戶重視生活品質，那妳未來在互動時，其實可以多從：

・健康

・家庭

・生活

這些面向建立互動。

 

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四、為什麼現在不適合推進決策

從行為經濟學角度來看，人類在壓力很大的時候，是很難做新的財務決策的。

心理學裡有一個概念叫做：

認知負荷（Cognitive Load）

當一個人工作忙碌、壓力很大的時候，大腦會優先處理眼前最急迫的事情。

像保險規劃這種「重要但不緊急」的事情，就很容易被延後。

所以客戶說六月以前沒空，其實是很合理的。

如果妳這時候還一直推進，客戶只會更抗拒。

 

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五、你現在要做的事

以下提供三個針對這類高資產忙碌客戶的互動建議：

一、 從「索取進度」轉為「主動守護」：運用 VIP 權益導航

・建議做法： 暫時完全不提保單建議書，改以「權益管理官」的身份，主動提醒她白金 VIP 的體檢或接送權益。

・具體舉例：

「姐，知道妳最近公司人手少、壓力大，辛苦了！
我剛幫妳看了一下，妳白金 VIP 的年度高級體檢（或機場接送）權益已經可以預約了。
這陣子這麼累，身體更要照顧好。
妳先忙，我這兩天先幫妳確認一下最適合妳的健檢方案，等妳哪天回家路上有空，我再發語音跟妳簡單說明 30 秒就好。」

・有效原因：

1.降低自我導向： 妳的聯繫是為了「給予」她的權益，而不是「索取」她的簽約，這能大幅降低對方的防衛心 。

2.精準打擊痛點： 檔案中提到她本身「很重視機場接送和體檢」 ，這就是她的「動力來源」。 用她真正在意的價值開頭，她才願意分配注意力給妳。

 

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二、 借力「現狀風險」進行認知啟動：將同事生病化為導航教材

・建議做法： 運用「現狀偏誤」的邏輯，將她身邊發生的「同事生病」事件，轉化為她對未來風險的思考。

・具體舉例：

「姐，剛聽到妳提到同事生病請假讓大家這麼忙，我也在想，這其實就是我們上次聊到『人身風險』最真實的樣子。
妳現在是一個人扛好幾個工作，如果哪天是我們自己需要休息，家裡的租金管理和資產傳承（美愛康盈、滿溢康愛）有沒有一套自動運作的系統，就顯得非常重要。」

・有效原因：

1.風險具象化： 與其講報章雜誌的標題，不如講她「眼前的危險」 。同事的缺席讓她現在感到「痛」，妳這時點出「資產備援」的必要性，她才會有感。

2.建立顧問地位： 妳不是在推銷，妳是在幫她把眼前的混亂（人手不足）與長遠的結構風險（資產配置）連在一起，這就是「顧問該站的位置」 。

 

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三、 建立「低壓力、非同步」的資訊存在感

・建議做法： 定義一個「非同步、免回覆」的資訊框架，讓她在六月之前的空檔裡，對妳的專業保持熱度。

・具體舉例：

「姐，知道妳這兩個月要全心衝刺工作，我這陣子就不打擾妳。
但我會持續幫妳留意妳提到的房產租金稅務或小孩資產配置的新聞。
我偶爾會整理成一兩張重點截圖傳給妳，妳有空閒暇時滑手機看一眼就好，不用回覆我，讓妳隨時掌握最新資訊。」

・有效原因：

1.降低決策壓力： 「不用回覆」這句話對極度忙碌的人來說是最大的體貼 。

2.累積「慷慨邏輯」： 每一次妳送出的價值（資訊）都在累積她的信任感。等到六月她終於喘口氣時，她第一個想找的人，絕對是那個一直「在線且懂她」的妳 。

 

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六、結語

我認爲，妳現在要做的不是「求快」，而是「求穩」 。

不要因為焦慮而亂動，亂動絕對更危險 。

妳可以先從第一項「VIP 權益確認」開始做。

妳想一下，如果妳是她，在累得半死的時候，收到一份關於「如何預約放鬆健檢」的提醒，會不會覺得這個顧問真的很懂事？

這個案例，在我看來其實是一塊 很好的田，只是現在還沒有到收割的時間而已。

妳真正需要學會的能力，不是再多說幾句話，而是：

判斷節奏、耐心經營。

當六月過後，客戶的生活節奏恢復正常，妳再回到規劃討論，成交的機率反而會更高。

有問題再提出，沒問題就盡快設計有利客戶權益的互動吧！

  

雷龍式銷售 ｜黃國華

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