「我們能夠成功解決的衝突，會成為增進關係的基石。」— 哈瑞特·勒納（Harriet Lerner），心理學家，《The Dance of Connection》

 

我常在談領導，或是團隊建立的時候，我常說：「沒有衝突的團隊，幾乎等於是虛假的團隊。」

因為沒有任何一個人的信念、價值觀是完全一致的，長久相處，難免有衝突。

那在衝突的時候，如何化解衝突，甚至運用衝突來增進彼此的關係，我們今天繼續用《衝突的勇氣》這本書所教的方法論，讓你不在害怕衝突的發生。

人與人之間之所以會發生沖突，常常就是因為看不到對方，或者我們自己的人性。

 

和陌生人之間也是如此，我問你，你有沒有遇到過這種情況：你在超市排隊等待結帳，等的時間特別長，你的耐心逐漸耗盡，可能會心里暗罵：“這個收銀員真是白癡，效率這麼低。”

但如果你願意對收銀員產生好奇心，可能就會意識到，這個收銀員可能是新來的，業務還不太熟練，或者他可能很仔細，不想手忙腳亂中出錯，又或者他其實看起來身體不太舒服。

在平凡的生活中，每個人的生活都不容易，都有自己的煩惱和負擔，我們更應該真誠地對待彼此。

學會對他人的處境保持好奇心，並讓他們對你的處境也抱有好奇心，是改善人際關係的關鍵。

 

那到底遇到衝突的時候，怎麼辦呢？

記住一個簡單原則就是要“回應”，而不是“反應”。

這其實跟高效能七個習慣的第一個習慣「主動積極」所談到的概念相似，也就是要理性思考，不要反應思考。

更簡單一點，就是遇到衝突的時候，不要立刻做出動作，請先冷靜一分鐘，只要冷靜一下，你再做出動作，這就是回應，不是反應。

 

之前我也引用過盧森堡博士所提出的《非暴力溝通》法則中，我們的回應應該包括四個要素，分別是觀察、感受、需要和請求。

為了更好地理解這四個要素，我們來假設一個生活中的沖突場景：妻子因為丈夫下班回家後總是非常冷淡、不願交流而感到不快，於是夫妻之間產生了沖突，

妻子說：「你真的讓我很失望，我感覺你不愛我了，我不想忍受你的冷淡。你什麼時候才能理解我的感受？」

聽到有人這樣說的話，你會有什麼感覺？

好！現在記住你的感覺，然後我們再來聽另一種表達，

妻子說：「你下班回家後總是一言不發。這種時候，我會感覺很孤獨、很難過，因為我需要和你有交流，我需要你的陪伴。你願意每天下班後拿出半個小時的時間和我聊聊天嗎？」

 

你看，雖然這兩種說的都是針對同一件事，但它們呈現出了兩種完全不同的效果，我們把這兩段話拆開，仔細對比一下。

在開頭的部分，「你真的讓我很失望」是一種“評判”，而「你下班回家後總是一言不發」則是“觀察”。

觀察和評判是完全不同的，觀察是用文字客觀地描述你所看到的現象，不包括解讀或反應。

評價則是對發生的事情的詮釋，其中必然包括你自己的解讀或猜想。

 

再舉個例「我把盤子掉在地上摔壞了」是一種“觀察”，而「我連洗盤子這件事都做不好」就是一種“評判”。

在沖突中，我們應該用“觀察”來開啟對話，而不是“評判”。

因為沒有人喜歡被批評，當你以評判開啟對話時，對方會下意識開啟防御狀態，很可能就聽不進去你接下來要說的話了。

 

觀察，是回應的第一個要素。

第二個要素，是感受。

在前面的例子中，「我感覺很孤獨、很難過」就是感受，相反的，「我感覺你不愛我了」不是感受，而是一種“擬似感受”。

 

好，重點來了！你要學會判斷，什麼是“擬似感受”。

“擬似感受”雖然也是形容詞，雖然也被稱為“感覺”，但它實際上是在講別人做了什麼，

比如“我感覺你不愛我了”，或者“我感覺被背叛了”，實際上它說的是“你不愛我了”“你背叛了我”，說的是對方的行為。

“感受”是你對自己內心發生的感受的描述，“擬似感受”則是你對他人行為的詮釋，是對他人的評判。

 

在沖突中，我們都有陰陽怪氣的沖動，偶爾還想要使用一些戲劇化的描述，

比如“被拒絕”“被拋棄”，但有時候，最好還是堅持最簡單的表述，也就是對內心感受的直接表達，這樣你才能專注於自己當下的體驗，而不會含沙射影，把局面變得更糟。

 

很多人都不擅長用語言表達自己的感受，而更習慣用“擬似感受”。

我們常說“我覺得我被批評了”“我覺得自己受到了不公平的對待”，而不常說“我感到難過、害怕”。

或許這是因為在沖突中，我們通常不願意表露自己的情緒和感受，那像是在暴露弱點。

 

我們的文化也強化了“分享感受、暴露脆弱”很危險的觀念，在某些場合中，暴露情緒和感受就等同於不專業、不成熟、不理智。

所以，我們習慣於壓抑情緒，用“擬似感受”取代感受。

哪怕你本意是想拉近和對方的距離，這些“擬似感受”一說出口，就可能會把對方推得更遠，沖突也會因此加劇。

壓抑自己的感受，會強化你在沖突中的緊張反應，而緊張反應是會傳染的，對方也會帶著緊張和防備與你互動。

其實，如果你能表露自己真實的感受，你反而會更有力量。因為當你願意展露真實的感受時，對方的態度往往也會跟著柔軟下來。

 

回應的第三個要素，是需要。

妻子對丈夫說的那句“我需要和你有交流，我需要你的陪伴”就是在表達需要。

安全感、被尊重、被愛都是需要。很多時候，化解沖突的關鍵，就是去覺察自己的需要、看到對方的需要。

需要沒能得到滿足，往往就是沖突的根源。找出需要後，你就能看清是什麼在驅使你自己和對方的行為。

對方可能不是“壞”或者“想傷害你”，他可能也只不過是在保護自己或者保護別人。

 

弄明白自己的需要後，你就可以提出請求，這也是回應的最後一個要素。

和表達自己的需要一樣，很多人也不擅長提出清晰、可行的請求。

有些人可能表達得很模糊，很難講清楚自己想要的到底是什麼，總要別人猜。

而有些人總是用負向的方式讓別人做事情，比如，有的人會說“你就不能體貼我一下嗎？”而不是“我今天很累，你能不能替我去遛狗？”

 

那麼，有哪些關於提出請求的技巧呢？

首先就是，提出正向的請求，說清楚你要什麼，而不是說你不要什麼。

正向請求聽起來沒那麼像是批評，所以更容易被人接受。

比如，“你可以不要把臟碗丟得到處都是嗎”就是負向請求，“用完碗後，你可以把碗放進水槽里嗎”就是正向請求。

其次，用行動語言提出請求，也就是提出可行的、具體的請求。

“我希望你能更體貼”就是非行動語言，“我拎著東西時，幫我打開門”就是行動語言。請求要盡可能明確，才更容易被滿足。

 

總之，在沖突中，好的回應要包含四個要素，分別是觀察、感受、需要和請求。

從不帶評判的觀察開始，表達你純粹的感受，而不是“擬似感受”。

弄清楚自己的需要，當你確切地知道自己的需要後，再用請求而不是指責別人的方式來滿足你的需要。

好！今天教到這，明天我再繼續。

 

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