「對方的回應,就是你溝通的結果。」NLP神經語言程式學
什麼意思呢?
意思是說,溝通的效果並非僅取決於你所傳達的信息或你的意圖,而是更多地取決於對方如何理解和回應這些信息。
在NLP的觀點中,這意味著如果溝通沒有達到預期的效果,責任在於傳達者,而非接收者。
這強調了調整和改進溝通方式的重要性,以確保信息被有效地傳達和理解。
為什麼訊息的傳遞沒這麼簡單呢?
NLP認為,人們對外界資訊的感知會經過「刪減、扭曲和一般化」的過濾,形成個人獨特的內在地圖,進而影響他們的行為和反應。
什麼是刪減、扭曲、一般化,我解釋給你聽。
所謂「刪減、扭曲和一般化」是描述人類如何處理外界資訊的三種核心過濾方式。
這些過濾機制影響了人們的內在世界觀和溝通方式:
一、刪減(Deletion)
定義:
- 刪減是指人類在接收資訊時,無法處理所有的細節,於是選擇性地忽略一部分資訊。
例子:
- 生活場景: 當你進入一間吵雜的咖啡館,可能只專注於朋友的談話,而忽略背景音樂或其他客人的對話。
- 保險溝通: 客戶可能只關注保單的價格,而忽略保障範圍或附加價值。
二、扭曲(Distortion)
定義:
- 扭曲是指人類將接收到的資訊按照自己的信念或假設進行改變,使其符合自己的內在地圖。
例子:
- 生活場景: 一位同事說「這份報告需要改進」,但你可能聽成「他不喜歡我的工作」,這是因為你對自己能力的不自信。
- 保險溝通: 客戶可能將「長期保障」理解為「需要付出更多錢」,因為他有對保險的偏見。
三、一般化(Generalization)
定義:
- 一般化是指人類將某些具體經驗套用於所有情況,以便快速理解和反應。
例子:
- 生活場景: 有人曾被狗咬過,於是認為「所有狗都很危險」。
- 保險溝通: 客戶可能因之前的壞經驗,認為「所有保險業務員都不誠實」。
也就是說:人會透過「刪減、扭曲、一般化」過濾龐大的資訊流量,形成內在地圖,但這也可能導致溝通中的偏差或誤解。
因此,NLP提倡溝通者需敏銳地覺察這些機制,靈活調整語言表達,讓資訊更貼近對方的世界觀。
另外,心理學家喬治·米勒(George Miller)於1953年提出的「魔術數字」理論指出,人類短期記憶一次只能處理5至9個資訊單位。 (香港學生平台)
這代表在溝通中,過多或過於複雜的資訊可能超出對方的處理能力,導致溝通失敗。
因此,溝通者應該根據對方的資訊處理能力,調整自己的表達方式,以確保資訊被有效接收和理解。
那麼「對方的回應,就是你溝通的結果」這句話簡單講,就是若對方回應是你所要的,即是目標達成;若這個回應不是你要的,則這個回應,也是你得到的結果。換句話說,就是對方的回答若不如你的預期,表示你溝通方式要調整。
不過,也正是如此,你才能思考如何調整修改,讓對方可以更能的理解、接受,以達你溝通的結果。
舉個例。
我兒子闖紅燈,我若直接把他罵一頓,警告他不准再犯。
他可能口頭說好,但被罵不舒服,並非真正的心悅臣服,下次再犯的可能性很高。
但,我若是可以用對溝通技巧,讓他說出闖紅燈危險性,而且說出車禍的嚴重性,他自己感知事件對自己與家人會造成極大的痛苦,發自內心的願意避免,這效果就會遠勝簡單粗暴的罵一頓。
這基本假設,跟我常常跟學員提醒的類似。我說「用錯方法跟顧客溝通,持續用,結果還是錯的。銷售不是數學,不會負負得正。」
所以,想成為頂尖的保險顧問的唯一道路就是,不斷精進自己的溝通能力,你才不會只用本能銷售,而是用效果更好的真本事。
真本事的結果就是,你內在愈來愈豐盈,帶來外在愈來愈好的成績。