老師您好
我目前有一位客戶,他是男生,原先起初接觸到他時,是想幫他規劃他的醫療險,但當時他說他剛換新工作,想先適應新工作、需要把心思放在工作上,我就沒有再跟他聊保險相關的話題。
過了幾個月後,再跟他聊起醫療險時但他當下已經剛規劃了同業的醫療險(但還在審閱期間),
但他說他太太的醫療險會想給我來規劃,因為太太之前有發生過婦科的疾病,動過手術,但太太在國內外都沒有醫療險。
他太太是外國人,中文還不到熟練的地步,她常跟我客戶溝通的語言是英文,所以我客戶也有說如果要幫他太太規劃需要他當翻譯官,我覺得對她太太行銷有難度,當下我又轉回客戶身上跟他分享醫療、理財的資訊,所以他跟我成交了投資型、醫療險,以及地震火險。
客戶有說過之前他有對他太太說:「之前有因為生病而住院開刀,加上妳沒有保險,我們存的錢都花光了,妳要不要也規劃一些醫療險?」
他太太覺得她還年輕,夫妻倆可以先賺錢存錢,保險的事等以後再說
現在我遇到的問題是,我客戶是屬於長時間跟電腦相處的工作(工程師),會覺得遇到什麼問題就處理就好,比較直腸子的思維,但他是想幫太太出保費規劃保障的。
我在思考我該如何用比較簡單的提問,給客戶翻譯給他太太,讓他太太能了解到保障的重要,進而成交。
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好的!這問題,我給你一些建議參考。
- 首先是,你要先明白,喚起客户需求,大概以三種方式,一、刺激;二、引導;三、分析。
第一種就是傳統的用商品話術,類似電視購物那樣,靠購物專家流利的話術,刺激消費者購買慾,而達到成交。
第二種,就是準顧客沒有風險管理的觀念,簡單講就是不覺得風險轉嫁是重要的,所以不在乎!那保險顧問就要有耐心的透過一點一點觀念的灌輸,等待時機成熟,再收成。
第三種,就是像醫生一樣,透過提問、引導的方式,了解顧客真實需求,在過程中喚起顧客對問題的重視,此時醫生再針對問題開出藥方,這就是較為高竿的成交方式。
好!你覺得這個年輕的太太,你應該用什麼方式行銷,較是適合你呢?我想聰明的你應該會選第二種對嗎?因為第一種,商品話術的說服,語言都不通了,這肯定行不通。
第三種,提問的技術尚未純熟,想用也不會!所以,我建議你應該用第二種“引導”的方式成交。
- 再來,決定了“引導”的行銷方式,你該怎麼做?
引導的心法,我先跟你說。所謂的引導,就是不用企圖一次扭轉對方的想法,因為每個人的成長背景不同,所形塑的價值觀不同,若想一次就扭轉,這不太容易。除非是遇到重大的事故之後,產生所謂的「思維轉換」才有可能。
什麼意思?舉個例。俄羅斯網球名將,她在2020年忽然宣佈退休,全球球迷都為之震驚。她事後說:「布萊恩(Kobe Bryant)的意外驟逝(布萊恩NBA球星),讓我意識到也該是和網球說再見了,如果有任何事讓你體會到人生的意義,那一刻就該好好規劃自己的未來了。」她這個忽然間遇到某件事情後,產生了一個新的想法,進而產生新的行動,就是“思維轉換”。
既然要產生“思惟轉換”的機率不高,那引導的成交怎麼做呢?我舉個例你就懂。當年我這個客户的哥哥,很多人都認識,他就是前總統馬英九先生,而我的客户的名字叫做A(基於顧客隱私,我稱A),是馬英九先生的堂弟,當時他在元培學校當教務長,因緣際會之下,我結識了A先生。
當時他也不覺得保險重要,所以他並沒有跟我買保險,不過我知道,只要固定取得聯繫,我就有機會再行銷。後來他的汽車、機車保險都是我服務的,我就這樣固定與他保持聯繫,加上我每個月都會寄送“感謝函”給他,他就對我印象愈來愈好。
(感謝函裡除了感謝支持之外,我會附上我拿到什麼獎項的資料,讓客戶知道我愈做愈好,保持對我的信心,還有相關保險資訊,固定輸出保險很重要的訊息。)
後來他結婚不久後有了孩子,他社區的鄰居有人發生車禍,這讓他意識到風險的重要性,他才打電話給我,要我幫他全家規劃保險。而這一寫好幾十萬的保費規劃,也是經過好多年之後才有的結果,這樣的成交就是引導式成交。
好!那這個年輕的太太,你應該怎麼引導,慢慢給觀念呢?這唯一溝通的橋樑,主要就是他先生了!
客户分類中,大致分成A客户(已遞過建議書,準備成交)、B客户(可以遞建議書)、C客户(願意跟你互動溝通需求)、D客户(尚在建立關係)大概四種。那這個年輕太太這個客户,我認爲算是C客户,只是風險轉嫁觀念不好。
透過先生來有效溝通的方式,我分成“時間短”跟“時間長”的兩種。
- 時間長
你可以拉長戰線,也就是固定頻率的拜訪他們夫妻。無論這個太太過去背景如何,她在台灣遲早入境隨俗,加上周遭的人事物發生的無常,都會慢慢改變觀念,就像我那個A客户一樣,會產生想要轉嫁風險的想法,但當她真的想規劃的時候,想到的人是不是你,那就很關鍵了!
所以,固定頻率的保持拜訪,提高這對夫妻對你的心佔率(你在顧客心中佔有的比例)讓這年輕太太真的願意買保險的時候,你就是唯一。
- 時間短
我提供一個比喻與問句還有故事幾個法寶,讓你去教先生去問太太!若比喻得好、問的問題夠關鍵,或許太太會達到有效地思惟轉換,觀念改變了,成交機會就大了!
首先,你跟她先生溝通一個概念,若他接受了,請她先生跟太太溝通。
有些客户會說:「我的工作很安全啦,幾乎不會意外,不用買意外險啦!」這種回答就像跟會跟了很多年的人說「我都跟了20年了,也不曾被倒過,很安全啦!」這種回答對嗎?難道跟的愈久風險愈低嗎?正好相反。(若跟會的比喻太太聽不懂,你可以換成搭飛機也一樣。)
不是發生機率高低的問題,而是有沒有可能發生的問題,發生了,有能力承擔嗎?若沒有,那最好的辦法就是將「發生機率低、損失大」的風險轉嫁出去。
這個太太她的想法是什麼呢?她很可能會認為「我最近才發生過,不會這麼倒霉又生病了吧!病才剛好耶!」意思就是說「不用買啦!發生的機率很低啦!」
你不要請先生跟太太講道理,你教先生用比喻的方式,問太太
先生問太太說「我們家常常停水嗎?」太太說「很少呀!」先生說「對,很少!」
先生再問「若我們家停水了,而且還一停20年,太太妳能接受嗎?」太太肯定說「當然不行呀!」
若先生聽到太太說「不行」,這時候比喻說完了,先生就可以跟太太講道理了!你教先生說「“很少”就是妳說的“發生機率低”,一停20年,就是因故(生病、身故)無法繼續工作了,妳能接受嗎?」記得,“能不能接受”是關鍵問句。
只要太太說“不能”,那就可以請先生說:「除了我應該規劃保險之外,妳也是我們家另一個重要的支柱,我希望妳也能規劃一份適合的保險。」只要太太同意了,那你就離成交很靠近了!
若先生問也不太會問的話,那你就請他跟先生講底下這個故事看看,照著講,也能將太太帶入情境中!運用故事的力量,來啟動這太太的思惟轉換,也是很有機會的。
一台五百萬的冰箱。
一位單親媽媽林小姐,打電話給一個業務員阿嬌說要跟她購買保險。阿嬌當然很開心,很快就跟林小姐約好時間地點到家裡拜訪。可是阿嬌愈想愈不對勁,怎麼有這麼好的事,居然主動要來跟她買保險,她覺得事有蹊蹺。到了這個林小姐家後,阿嬌按了電鈴,很快這個媽媽就來開門了。
她請阿嬌進來後,兩個小朋友很好奇的跑出來看這個素未蒙面的陌生人。媽媽就說:「媽媽跟姊姊談一下事情,你們兩個好乖,先去房間玩,媽媽一會就來陪你們好嗎?」兩個小朋友很懂事,哥哥就帶著妹妹去了房間。
接著媽媽與阿嬌就坐在客廳沙發上,然後開始了對話。阿嬌自我介紹完之後,基於預防道德危險的必要,阿嬌在規劃保險設計之前,他問了媽媽問題,她問說:「林小姐,為什麼你要購買保險呢?」
這個媽媽聽到她這麼問,忽然一陣沈默,阿嬌還彷彿看到這個媽媽的眼匡泛著淚。阿嬌一時之前覺得,是不是自己說錯了什麼話?這沈默的時間,也讓阿嬌覺得時間像靜止了一樣。
兩三分鐘後這個媽媽說話了,她說:「我帶你來看一個東⻄。」阿嬌立刻說“好”。於是這個媽媽就帶阿嬌來到了廚房,然後帶阿嬌看到一台全新的冰箱,阿嬌丈二金剛,完全摸不著頭緒,她不知道為什麼這個媽媽要帶她來看一台大冰箱?
這個媽媽說:「這是一台五百萬的冰箱。」阿嬌更吃驚了,怎麼有冰箱這個貴的呢?她說:「林小姐,您別開玩笑了。」這媽媽說:「是真的!」接著她說:「一年前,我先生跟我說,他的工作是建築工地的監工,有點危險,加上有兩個孩子了,有家庭了!應該要保個保險比較安全。」
當時我也同意他的說法,於是我問了我妹妹,他們的保險是怎麼買的?我妹妹說她老公一年五萬塊保費,保了什麼他不清楚,但她知道意外死亡有五百萬的保障我跟我老公就想用五萬元的預算,找業務員保跟我妹婿一樣的保險。
但是,家裡的冰箱又剛好壞掉了,沒有冰箱,那怎麼辦?於是我跟我老公說,保險等晚一點再買,先把錢哪來買冰箱好了。我老公就聽我的,於是就買了冰箱。結果,買完冰箱的隔天,我在廚房煮晚餐,打開冰箱的時候電話就響了,我去接電話,建設公司說:「我老公從工地失足從三樓掉到一樓,被緊急送到醫院。」
我當場嚇傻了,我立刻趕到醫院。當我趕到醫院之前,我老公就~走了。阿嬌聽到這,當下非常吃驚,頓時眼匡也泛起淚光,說:「林小姐,我懂了,我懂這台冰箱為什麼這麼貴了。」
林小姐用手擦了一下眼淚說:「過了一年後,我已經比較平復了。不過,我還有兩個寶貝要養,所存的錢也不多,但是我知道,再怎麼沒有錢,也不能沒有保險,所以,要麻煩你幫我規劃一份適合我的保險好嗎?」
請先生講完這個故事之後,請他跟太太說:「不能承擔的風險,在意的不是發生機率高、低,而是會不會發生。」
以上建議提供你參考,也期待你陸續提供更多問題,藉由我的回覆,讓你的方向、方法更正確,對你成交會更有幫助喔!