國泰人壽  台北  黃淑菁

業務員背景：從業滿21年

案件來源： 職域客戶

客戶背景： 49歲單身女性，公司職員

耕耘期間： 48小時

成交案件： 重大傷病+癌症險 共兩張保單 年繳四萬兩千元

使用課程內容：成交提問力-spin提問技巧

 

服務緣起：

 

本案是業務員的職域客戶，因業務關係常見面，三四年前為客戶規劃過醫療險保單並建議補足失能險。因客戶大部分的保單都交給其他業務員服務，雖然客戶保單到期時都有主動向對方訴求規劃，但客戶都沒有答應。

 

近日客戶有一張投資型保單的一檔基金將停止，公司寄發通知告知保戶須調整基金比例，客戶因不滿意原本業務的服務，故在傍晚傳Line向業務員請求協助。

業務員(以下簡稱業)：「好啊，那我幫您處理。麻煩您先把保單的詳細資料傳給我。」

 

業：「(收到資料後電聯客戶)您目前有一張投資型保單，還有兩張儲蓄險，當初是為什麼會想要這樣規劃？之後有什麼打算呢？」

 

客戶(以下簡稱客)：「其實我的投資型保單價值不只這些，但我原本的業務員服務不好，所以我有先停繳好幾年。如果停掉的都有繼續繳的話，一年保費有六萬塊。」

 

業：「您三張保單加起來的金額，如果以您單身不結婚的狀況來規劃您的退休生活，我想您應該也會覺得很不錯，對未來的生活還蠻放心的吧？」

 

客：「對。」

 

(情境性問句-透過提問確認客戶目前對於保險的規劃想法。)

業：「(用Line傳國華老師展示的示意圖給客戶)，我們可以用這張圖來檢視對未來做的準備——『生』的部分，您的儲蓄險已經規畫得蠻多的，上次也把醫療險不足的部分都補上去了；『死』的部分就是壽險、意外險的理賠，因為您現在是單身，不用負擔家人的照顧，這部分也不用再多規劃；不過，『不生不死』的部分，您還沒有做準備喔。」

 

客戶被業務員這麼一說，嚇了一跳：「這個部分好像有點可怕，對不對？。」

 

業：「您知道什麼樣的情況會『不生不死』嗎？您覺得會有哪些狀況？」

 

客：「就是那種有很嚴重情況的啊，可能癱瘓啊、中風啊……」

 

(情境性問句-透過提問引發對日常生活的見聞聯想。)

 

業：「還有一個情況喔：比如罹患某種很嚴重無法治癒的疾病，但因為目前的醫療技術不會讓我們那麼快就走，也有可能會落得『不生不死』喔！」

 

客：「對耶！這一點還蠻可怕的。」

 

業：「如果您覺得有顧慮，現在要繼續以儲蓄為主？還是應該把這個缺口先補上呢？」

 

客：「好像應該要先補上。」

 

業：「那這樣我給您一個建議好不好？」

 

客：「好啊，麻煩妳了。」

 

(探究性問句-透過提問讓客戶自己回答對「不生不死」風險的重視。)

 

通話結束後，業務員迅速傳送建議書給客戶，沒想到客戶看了建議書後馬上傳Line反悔。

 

客：「哇～好貴喔！我沒有錢。這麼貴的話我不想花這筆錢了。」

 

業務員明白客戶心理，因此當下並不急著和客戶在Line上討論，而是告知客戶：「那我們明天先約時間，我幫您處理投資型標的變更吧。」

 

客：「好啊，我們明天約xx點……」業務員不再討論新保單，客戶馬上爽快約好隔天時間。

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第二天下午，業務員協助客戶把顧客在意的保單標的變更都做好以後才拿出昨天的建議書，告訴客戶：「昨天我們針對您擔心的部分，我規劃的這兩張保單都非常的實用！我想我應該跟您詳細說明一下……」

 

客戶聽完業務員的說明後，很為難地說：「雖然是很不錯啦，但我真的不想花這筆錢。」

 

業：「我想了解您不想規劃的主要考量是什麼呢？」

 

客：「我覺得與其花在這邊，我寧願多考慮一張儲蓄險；或是等這張投資型保單重新調整標的之後，就把原本的保單恢復扣款，那這樣我一年就要繳六萬塊保費，我沒錢買。」

 

業：「雖然您打算每年都存六萬塊，但是您目前沒有準備的『不生不死』這塊，如果不規劃，您會擔心嗎？」

 

(探究性問句-透過提問確認對方的隱憂的擔心程度。)

 

客：「當然會啊！但是我很不想要面對……」

 

業：「可是您不想面對風險，風險也不會不見耶。那如果真的遇上的時候，您覺得該怎麼辦呢？」

 

客：「我也不知道耶……(陷入沉思)」

 

(暗示性問句-透過提問引發客戶對問題的隱憂，所導致出後續產生更大問題的恐懼。)

 

業：「我記得您父母的經濟狀況都很不錯，目前不需要您來照顧、哥哥跟弟弟也各自有很不錯的發展，您是家中唯一的掌上明珠，是不是有想過萬一遇到這種自己沒辦法解決的情況，是考慮由家人來協助您呢？」

 

客：「可是我不能拖累他們啊。」

 

業：「您會覺得要負起照顧自己的責任，不能去拖累家人，想法很棒耶！」

 

客：「對啊，不能因為自己有事就影響到別人。」

 

業：「那現況之下，如果發生事情，您也不想去麻煩別人，那還有其他的解決方法嗎？」

 

客：「……」客戶無法回答。

 

(暗示性問句-透過提問引發客戶對於「問題的可怕」。)

 

用SPIN提問技巧確認客戶的問題與痛點後，業務員進一步引導顧客做思考：「您很在意儲蓄險的規劃，是不是打算一旦遇到狀況就把儲蓄險拿來當作解決方案呢？依照您現在的規劃，應該足夠負擔這個部分吧？」

 

客：「買這麼多當然夠啊，可是……如果我因為發生事情就把這些錢用掉了，那我的退休怎麼辦？」

 

(情境性問句-透過提問確認客戶目前對於保險的規劃想法。)

 

業：「依照您現在的做法，我想未來就有兩種方式來應變—一是規劃儲蓄險，萬一遇到狀況就拿來應急，如果這筆預備退休的錢真的用光了，就再繼續工作存錢，續存退休金；二是如果狀況太棘手花費太高，本身又沒有辦法去工作，那麼就得去尋求其他方案，或者是透過家裡幫忙來解決問題。」

 

客：「不行，我不能接受這樣的結果。」客戶透過和業務員的討論，也逐漸釐清自己心中最大的擔憂點，做了決定。

 

客：「我覺得你說得很道理，我也認同，覺得該買，但是保費總共要四萬二，太多了，可以少買一點嗎？」

 

業務員沒有直接回答，而是帶客戶看保單重點分析內容：「您做規劃勢必比沒規劃好，如果真的覺得會造成負擔，那可以依照您的想法在預算範圍內量力而為；再來，可以評估一下這兩張不同的保單，對您而言哪一張比較重要。」

 

客：「我覺得兩張都很重要，好難選！」

 

業：「是啊，因為我規劃的真的是您目前缺的，且重點補強『不生不死』的部分，這是您在意也需要的。」

 

客戶再度陷入沉思，過一陣子才說：「讓我再想一下好了……」

 

業：「好。今天我最大目的就是來幫你變更投資型保單，但是這個觀念太重要了，考量您的情況有需要，所以我一定要先告訴您，您再考慮一下吧。」業務員知道當下客戶需要時間思考，便留給客戶考慮的空間。

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第三天上午，業務員傳Line詢問是否需要協助，客戶馬上就打電話過來。

 

客：「你昨天說的真的有道理！可是我真的不知道要怎麼選耶！」

 

業：「那我幫您釐清一下。您的投資型保單要預計要恢復扣款，是代表您支出六萬塊目前是沒問題的嗎？」

 

客：「勉強擠一下是可以啦……」

 

(情境性問句-過提問確認客戶目前經濟情形。)

 

業：「假設您現在開始每個月存五千塊，一年多存六萬塊，那退休的時候預期會有一桶金，但『不生不死』的缺口沒補，變成潛在風險，雖不見得一定會遇到，但是遇到的時候，原本辛辛苦苦的存的錢必須要拿出來支付，而且不見得一定夠用，這樣的情況您會擔心嗎？」

 

(探究性問句-透過提問確認對方的問題、困難點或不滿意。)

 

客：「會啊！很擔心！」客戶說得很篤定，但隔了一會兒又說：「可是齁，這四萬二我真的不想花……」

 

業：「沒關係啊，那您就先存起來嘛。我們來試想一下：如果您有六萬塊，現在花了四萬二，還剩一萬八，對不對？」

 

客：「對。」

 

業：「如果您因為花了這四萬二，把這部分的缺口補起來，降低您的擔心，讓未來的日子您可以開開心心的有錢就存，想要去吃個大餐、買漂亮衣服、去逛街都很放鬆、很安心，您覺得這樣子是您要的嗎？」

 

客：「當然好啊！因為這樣我就沒心理壓力，也不用擔心風險了。」

 

(解決性問句-透過提問確認客戶對解決方案期待和滿意程度，讓客戶自己說出因「問題解決」而產生的「愉快感覺」。)

 

業：「這麼說，是不是應該先做規劃呢？」

 

客：「有道理！對，這才是我要的！這兩張我都要了，妳趕快來吧。」

 

業務員隨即約定會面，48小時成交保單。

 

業務員回饋：

以前每當抓不準客戶方向時，我就會想：是不是要多去接近這個客戶跟他套交情，聊久情份在，或許就能創造購買機會。但回想過往很多的客戶，而且我認為很有潛力的客戶，雖然努力的建立交情，但過了很久也沒有明確的進展——這個問題是我當初會想來上課的原因。

 

上課之後，發現有時候是我用的方法不對，而且透過國華老師的課程，清楚知道要篩選客戶，並不需要花那麼多時間陪在客戶身邊，不用靠時間長短建立關係。因為客戶很喜歡找我聊天，以往我可能一去拜訪就會待好幾個鐘頭，甚至是一整個下午；但我現在就知道，我可以保持定聯，但不需要陪伴這麼長時間，反而客戶會更珍惜我跟他定聯的時刻。

 

再來是調整溝通思維：原本在跟客戶聊天的過程當中，可能會天南地北東聊西聊，話題就扯遠了；但現在我每次要去找客戶前會去想：「我這次的重點是什麼？」、「我要引導什麼對話把要跟客戶溝通的點帶進去？」、「我準備什麼樣的內容給客戶看會更讓他聚焦？」目前上過老師三堂課，剛上過一堂成交提問力，我正努力優化我每次的溝通，透過實務操作磨練顧問式銷售技巧。

 

第一次用提問技巧就成交真的讓我訝異！以前我不會這麼明確跟客戶直接講風險，還是會用一些時事報導、簡報去輔助，就是國華老師說的那種和客戶溝通都不敢強推，會覺得跟客戶像在打價格戰的類型。但是這次我沒有想到光用一個簡單的說明圖和提問，客戶就直接點頭了！連同事都問我這件怎麼這麼快做到。

還有一個我很喜歡的學習法—每天都看老師的文章，還有看老師給同學的案例分析，看看前輩他們怎麼做，老師怎麼回答。我覺得自己記性沒有那麼好，吸收有限，所以有空就看一下，讓這些知識慢慢透過學習內化成我的東西，而且有些個案的狀況我也可以拿來運用，這樣的學習資源真的很好！

更開心的是，客戶後來體檢的部分程序雖繁瑣，又有體況需除外，但完全不打算放棄投保，還一直很感謝我幫她做了避免風險的重要決定，很期待保單生效，這種助人的成就感真的很令人開心！

我自己覺得目前在使用技巧上還運用不夠好，只是我會告訴自己既然學了就要盡量用這樣的引導的方法，接下來也會持續學習磨練下去！