當VIP老客戶不斷刁難、契撤，業務員該怎麼應對？
這個問題有些長，還想懇請老師幫我分析，
上星期六，有上老師的課程，老師有提到說，
客戶沒有購買不符合她的需求的保險，我們不應該生氣。
難道我的生氣是錯誤的嗎？
我們都要一而再再而三地被客戶這樣任由擺布嗎？
這也是我向老師說到的，需要心理學的學習。
1.案件來源：曾經增員新人的留下來的客戶，增員的新人已經離職
2.客戶背景： 菜市場攤販的老闆娘
3.耕耘期間： 耕耘15年，VIP客戶，公司該賣的保單她都有買
4.客戶參加過單位什麼活動？
參加過無數次的餐會活動
5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明？
新人八個月離職之後轉由我服務，但大部分的保單是由我陪同原新人推薦購買的，包含投資型保單。
6.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)?
曾經也有購買其他人壽/郵局的儲蓄險
7.洽談卡關的問題點？
卡關的問題是：
當疫情發生時，投資型保單因匯率和淨值降低，而造成收到的對帳單，保單帳戶價值虧損，客戶非常的生氣😡，拿著保單去詢問銀行理專，或同業的保險人員。
我無數次去說明，請客戶耐心等待疫情的結束，景氣會好轉，並請主管陪同去說明，可是客戶最終不聽，自己到公司櫃檯解約走650萬（原來投資型保單共750萬，還留有100萬沒有解約）。
這個過程客戶不斷地打電話來謾罵，認為投資的虧損💸是我造成的，從此兩年多之後我們都沒有聯絡。
直到去年10月客戶主動又打電話給我說300定存到期要如何規劃？
我非常的謹慎，找了我們的經理一同去做說明，經理建議她還是放月配息的保單加壽險保障，過幾天也完成了新契約的簽約，（客戶要求退佣金，我拒絕了）
隔天客戶說不想買投資型保單，要求解除新契約，我也同意立馬幫客戶終止了新契約的流程。
又到今年的1月，客戶又再打電話來說她閑置資金要怎麼存，詢問有沒有好的方案，需要了解如何規劃，
我再次重新做好保校，約訪之後向客戶說明，她的防癌一次給付型的保障非常少，
建議她用十年期的美元儲蓄險附加防癌保障的建議，也請客戶思考好，是否增加，
下星期一再找她確定，過三天後，再次約訪，詢問客戶思考的如何，客戶當下也覺得OK，完成了簽約上傳。
可是過了兩天，客戶又打電話來說不符合她的需求，要求撤銷，
並打電話📞到0客服，說保單不符合她的的規劃，說現在匯率太高、以前有買過美元了、10年太長了……要解除掉新契約。
當天就接到經理打電話給我，詢問這一單。
當下我非常的生氣😤，打電話詢問她：
1.為什麼要一而再再而三的撤銷契約？
2.為什麼要打電話給客服？
這樣對我傷害非常大，當下我講了很多的氣話，
生氣不是因為沒有業績，而是生氣這個人怎麼可以一而再再而三地來傷害我？
8.業務員要問老師的問題是什麼？
想要詢問老師這個客戶我還需要經營嗎？要如何再對待這個人？
➤好！現在我用我的觀點，與我的「AI 策略顧問」來提供妳解答。
看到妳的敘述，我為你感到心疼，我也感受到那種累積了 15 年，卻被客戶反覆撤約、謾罵，甚至投訴到公司的委屈與憤怒 。
這已經不是業績問題，而是人格尊嚴被踐踏的職業傷害 。
首先，我要正式回答妳在課程中的提問：「難道我的生氣是錯誤的嗎？」 。
妳的生氣不僅沒有錯，而且非常正確 。
這股憤怒是妳的價值觀在發出警訊，提醒妳專業價值正在被嚴重低估。
但在生氣之後，我們必須冷靜下來思考：為什麼一位耕耘 15 年的 VIP 客戶，可以這樣「任由擺布」妳？
這就是我要幫妳進行的大腦校正：妳卡的不是溝通技巧，而是妳沒學會對客戶進行「篩選」與「審判」。
一、 診斷：用「四種人」框架，看清這場職業傷害的本質
在我的教學中，我常說有四種人是不值得花太多精力去經營的。
我們複習一下：
1.不允許：這種人，就是沒錢、沒健康。
沒健康不用講，沒錢就是負債累累的人，真的生活都過不下去了，若再花錢買保險，那實在也太辛苦了。
風險是不一定發生，也就是不一定要保險，但每天都要吃飯，飯不吃，那不用等風險來，也會死。
所以，若經濟狀況太差的，不要勉強對方買保險。
2.不負責：很多人知道風險發生，沒有保險轉嫁經濟損失，那肯定是雪上加霜。
但對比未來不一定會發生風險，卻要支付一種看不到摸不到的商品契約，很多人是捨不得花錢買的。
那這種人，就是標準沒有責任感的人，這種人的標準做法是，你要善盡你保險顧問的職責，讓對方充分瞭解風險自留的代價，真的對方依然還要賭風險不發生，那你也沒責任了。
然後，立刻離開，尋找下一個需要你專業的客戶。
3.不正常：什麼是不正常人呢？
例如：他跟你說：「我不用買保險，因為我阿公抽菸40年了，身體也很健康。」
或是他說：「我跟會利息比較高，過去我跟了20年，也沒被倒過會。」
跟會時間愈長，被倒的風險並不會下降，反而會愈高，但他卻用過去不發生，來預測未來也不會發生。
這種人就是明顯的「倖存者偏見」（survivorship bias）是一種常見的心理偏誤。
這種，都是頭腦不太正常的人，
因為這些人，堅持自己的想法，然後無論你怎麼溝通，依然故持己見的人。
4.不值得：就是預算少、問題多，還不一定買。
這種人除非是保險新秀，去的目的是去鍛鍊知識、技術的，那可以，
不然若妳是高收入的保險顧問，這種不值得的人，就名符其實的不值得你花時間、精力去談的。
根據妳提供的案例，這位客戶完美地重疊了其中的兩類：「不正常」與「不值得」。
1. 她是典型的「不正常」人：深陷認知偏誤
•歸因錯誤與倖存者偏見：
她將疫情造成的市場虧損完全歸咎於妳，無視全球景氣波動的客觀事實 。即便妳無數次說明、主管陪同，她依然故步自封 。
•溝通無效化：
這種人堅持自己的偏見，無論妳怎麼專業說明，她依然在簽約後因「匯率太高」、「十年太長」等反覆理由撤約 。這種「無論妳怎麼溝通，依然故持己見」的人，就是頭腦不正常的人。
2. 她更是極度的「不值得」：高耗能的負資產
•高情緒成本，低專業回報：
雖然她資金厚，但反覆撤約、要求退佣，甚至動用投訴來傷害妳 。
•名符其實的不值得：
對於妳這樣一個優質的保險顧問來說，花時間應付這種「問題多、買了又撤銷」的人，是對專業靈魂的浪費。
二、 專家視角引入：行為心理學中的「損失規避」與「投射偏見」
為了讓妳徹底放下這段關係，我們必須從科學的角度拆解這類客戶的心理結構。
1.引用丹尼爾·康納曼《思考，快與慢》：損失規避（Loss Aversion）
諾貝爾獎得主丹尼爾·康納曼的研究指出，人類對於「損失」的痛苦感，通常是「獲益」快樂感的兩倍以上。
•拆解這類客群特質：像菜市場老闆娘這類靠勞力辛苦積攢財富的客群，對金錢的「掌控感」要求極高 。
•痛苦遠大於喜悅：當市場發生 10% 的虧損時，她感受到的痛苦像是被割了 20% 的肉 。
•非理性反彈：在這種極度痛苦下，她的理智腦會關閉，轉而尋找一個可以怪罪的對象來減輕內心的自我譴責，而妳就是那個最方便的出口 。
2.心理位階分析：為什麼「退佣」與「卑微說明」是毒藥
這點非常重要，妳必須看清妳過去的行為如何強化了她的惡意：
•錯誤的權力暗示：當客戶生氣時，妳若採取「過度卑微的說明」或甚至「退佣」，在心理學上這是在釋放一個錯誤信號：「我理虧，所以我有欠妳」 。
•強化攻擊行為：如果妳因為她生氣就退讓，這是在「訓練」她繼續用謾罵與投訴來勒索妳 。
•地位的徹底喪失：一旦妳接受了她的「不合理歸因」（虧損是妳造成的），妳就從「財務醫生」降格成了「賠錢貨」，妳的專業建議在她眼裡從此一文不值。
三、 心理學分析：為什麼妳會被「擺布」這麼久？
妳之所以痛苦，是因為妳掉入了「沉沒成本（Sunk Cost）」的陷阱。
•因為耕耘了 15 年，或許妳不甘心放棄這份累積 。
•妳不斷追加「情緒投資」，試圖證明自己的專業能感化她，結果只是給了她更多籌碼來傷害妳 。
•投射偏見（Projection Bias）：她把對金錢損失的恐懼，投射成對妳的人格攻擊 。如果妳接招了，妳就成了她心理平衡的犧牲品。
四、 實戰建議：顧問的「斷、捨、離」
妳問我：「這個客戶還需要經營嗎？要如何再對待這個人？」 。
我的答案很清楚：停止經營，並啟動「專業隔離」。
1.停止「說明」，啟動「法律與程序」
當客戶投訴公司時，她已經把妳當成敵人，而不是顧問 。
•不要再試圖解釋妳的委屈：對於「不正常」的人，解釋只會被當成辯解 。
•回歸行政流程：所有撤約、金流問題，請她直接對接公司櫃檯或正式文書，不再私下承接她的情緒謾罵 。
2. 取回主權：設計一場「最後的開除」Talk
妳不需要再對她生氣，因為「憤怒」也是一種關注。妳要展現的是「冷淡的專業」。
•參考說法：
「老闆娘，這 15 年來我一直很珍惜這份情誼，但這兩次的新契約撤約與投訴，讓我意識到我目前的專業規劃模式，可能已經無法滿足妳對理財的安全感 。
為了不耽誤妳的資金安排，也為了維護我服務其他客戶的品質，我想我們目前的合作可能到此為止最為合適。」
3. 建立「客戶分級系統」
妳在未來的經營中，必須建立自己的「紅線」：
•退佣者，不碰 。
•無視市場風險歸咎個人者，不留 。
•惡意投訴傷害專業尊嚴者，永不錄用 。
以我為例，我是絕對不會花時間在這種人身上的，除了不值得，
還有另外一個因素是，我必須對你們這些優質學員的學習與提問負責，
例如：這份解答，我就是用高鐵上的時間回答妳的。
五、 結語：妳的下一個 15 年，要留給誰？
妳在「人脈連結力」中會學到，定位決定地位。
如果妳把自己定位成「被謾罵也要說明的業務」，妳吸引到的就會可能是這種人。
專業顧問的價值，不在於「搞定所有客戶」，而在於「選對值得服務的人」。
妳的專業是用來救那些「有責任感、懂價值」的人，而不是用來陪「不正常、不值得」的人虛耗生命。
這場風波，是老天給妳的一個訊號，讓妳看清這個客戶的真面目，並強迫妳在心靈上完成「斷、捨、離」。
好！妳消化一下。
現在就去做一件事：把這位客戶從妳的 VIP 名單移除，並把這份被浪費掉的能量，拿去服務那些真正感謝妳的客戶。
有問題再提出，我再提供妳解答，直到妳沒問題為止！
雷龍式銷售 ｜黃國華
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