正確的處理公關危機的第一步–學會認錯

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正確的處理公關危機的第一步--學會認錯

小故事

短短五年川卜就帶了一票年輕人成立自己的通訊處;團隊與個人成就,還讓他登上了公司的形象廣告,成了品牌代言人,甚至有媒體特地來採訪他。

人生勝利組的川卜,某天傍晚開著名車載著老婆到餐館用餐,但到了現場卻沒有停車位,繞了好幾圈總算看到一個車子準備出來,他見狀就叫老婆先下車,先到車格哪裡佔一下位置。

他繞了一圈過來準備停車時,看到有一台車立刻開進去停車格,險些撞到他老婆,川卜見狀立刻下車怒吼:你差一點撞到我老婆,你知道嗎?

對方也搖下車窗說:車格是給車停的,不是給人停的,大哥!

川卜很生氣的說:我們找了很久,才找到這個位置,我們先到的,你這樣直接撞進去,你是強盜嗎?

對方看川卜一副盛氣逼人的樣子,索性把錄影功能打開,對著他說:我看你身上的標章,是某某公司的員工是嗎?你再不走,我就把影片PO上網。

川卜更生氣了,一把把對方的手機拍掉後,載著老婆怒氣沖沖地離開。

 

不是找藉口,而是先認錯

你猜!這樣的結果是什麼呢?你說:「哈!這下川卜可能更紅了!不!是由紅轉黑才對。」是的,現在是一個自媒體的時代,每個人都有手機,每個人都可以輕易的將最新發生的事,輕易的上傳網路,只要夠辛辣,就可以立刻吸引所有目光。

當然川卜這麼做,他已經觸犯了典型的「公關危機」。幫公司拍了品牌廣告,基本上已經是品牌的代言人了,這樣不理性的衝突行為,不但有損自己的形象,連公司形象也一起賠進去;不立刻正確處理,那只會讓自己與公司傷害加深、加大。

那事實已經發生,該怎麼辦呢?我先帶你看一下,知名企業人家怎麼做!

法國的礦泉水產量居世界第一,其中以“碧綠液”礦泉水獨占鰲頭,它有“水中香檳”的美譽,在美國、日本和西歐,“碧綠液”成了法國礦泉水的象徵。

為了遏制法國這種產品在美國的市場前景,美國食品公司及藥物管理署宣布,經抽樣調查,發現該產品中含有超過規定的2~3倍的化學成分——苯,長期飲用可能致癌。

該產品生產廠家的負責人馬上向美國當局作出保證:「回收和銷毀全部的產品。『如果說發現苯含量過高還算不上是什麼大新聞的話,這個決定倒成了當天的頭號轟動新聞。』」這無疑是一種瘋狂的行動,更是一場信心戰。該公司的這一舉動得到了法國政府的支持。奇跡發生了,在公司股票跌價16. 5%之後,在回收的當天,股票牌價回升了2. 5%。

緊接著,公司公布了事故的原因是人為的技術造成的,差錯在於:「問題是由於在凈水處理中濾水裝置沒有按期更換造成的,而不是水源本身。」這個消息一下子穩定了人心。

由於長久的飲用習慣,在法國出現了“碧綠液”的搶購風,在美國仍然有84%的消費者購買該產品。公司首戰告捷,接下來便著手進行恢覆信譽,鞏固市場的宣傳攻勢。

在“碧綠液”上市的當天,巴黎幾乎所有的報刊雜志都整版刊登該廣告,畫面是人們所熟悉的“碧綠液”,唯一不同的是有幾個鮮明的字樣——“新產品”。

同一天,法國駐紐約的總領事館舉行“碧綠液”新產品重新投放市場的記者招待會。第二天,“碧綠液”美國公司的總經理仰首痛飲“碧綠液”的照片見報。

不久,“碧綠液”廣告在電視螢幕上出現。畫面是:「一只小綠瓶,一滴水從瓶口沿著瓶身流淌,猶如眼淚一般。」配音說著:「“碧綠液”像一個受了委屈的小姑娘在嗚咽低泣,一個如同父親般慈祥的聲音娓娓地勸慰她不要哭『我們仍舊喜歡你。』」

看完案例之後,你體會到什麼了嗎?人家出現了問題,第一時間不是找藉口,更沒有找理由,而是「認錯!」。認錯,就是止血的第一步驟。而且“碧綠液”在民意逆轉之後,趁這波“勢”未退去前,用一個小姑娘受盡委屈的類比畫面,深深刻進所有消費者的心。完全地扭轉頹勢。

看人家的成功故事,除了佩服與驚嘆外,你應該更深層的看到人家背後的邏輯步驟,到底正確的處理公關危機怎麼做,下一篇與你分享。

 

小結

用心經營保險事業,某天你很可能不再沒沒無聞,而是公眾人物。在這一天來臨前,你必須懂得正確處理公關危機。處理得好,可以化危機為轉機;處理不好,可能萬劫不復,永難翻身。

那怎麼正確的處理公關危機呢?先學第一步,就是確認事件是否屬實,一旦屬實那就不要理由、不要藉口,你要做的就是「認錯!」。

 

 

 

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