小故事

1991年流行天王麥可傑克森首度訪台時，他的工作團隊直接與晶華高層接洽，最後選擇入住晶華酒店。

「接到消息時，我們所有人都瘋了！」晶華酒店貴賓服務副協理洪智昌說：「他到現在還記得當年麥可抵達飯店時的景象，他私人的貼身保鑣將他重重圍住，晶華酒店也派出隨行人員形成第二重人牆，入住的電梯和出入口都有人『站哨』，甚至是工作人員要進出都得經過審核，彷彿皇家宮苑深處般戒備森嚴。」

麥可的隨行團隊從服裝師、舞者及工作人員總計40多人，共包下飯店兩個樓層、80個房間。晶華酒店為此還組織了一支「十人管家」團隊，專為麥可服務。而為了配合麥可的飲食控制，晶華還特別在廚房畫出一區，專供他的營養師使用。

時至今日，這些服務都已經算是「平常」，但是洪智昌說，有一件事即使到現在，他還是覺得自豪。

當時麥可希望他的總統套房旁邊，能夠有一間練舞室。接獲任務時，所有團隊成員都沒有任何遲疑，立刻集結管家團隊召開緊急會議，想方設法地把客房變舞室。

洪智昌回憶，眾人分頭找來相關業者，將住房清空、鋪上舞蹈室地板，並在四周牆面加工裝上落地鏡面，不過耗費半天時間，一間專屬舞蹈室儼然成形，連麥可的工作人員都很驚訝晶華的高效率。

他表示，團隊第一時間並沒有想過需求合理不合理，也不會先說做不到，而是先想「可以怎麼做」，這次的經驗也讓他們重新定義服務的天際線，為滿足賓客需求，就得拚命找出解法。

「社會智能」是什麼呢?

看完晶華酒店服務團隊是怎麼打破心中的天際線，贏得了天王的肯定，你有什麼感想呢？你說：「隨著公司規模成長，接觸到的貴賓，等級自然也會愈來愈高！那服務肯定也要愈來愈好才行；這些天王巨星絕對都享受過最高規格的服務，對於被服務的敏感度，那也勢必是相當敏銳的。」

就像你一樣對嗎？你是優秀的壽險顧問，知道怎麼提供高規格的服務給客戶，當然人家要服務你，你也立刻能當下立判什麼是好服務。所以說，什麼產業的人最難服務，服務業的人最難服務！哈！

先前分享了服務智能的概念，引用的是丹尼爾·高曼的《共融的社會智能》來詮釋服務智能。社會智能需要兩個概念，一個是「社會覺察」，另一個是「社會能力」這是本篇要與你分享的重點。

什麼是「社會能力」？社會能力就是一種能夠促進融洽而有效的人際互動。能正確解讀在非語言層面與他人融洽互動、適時適切的表現自我，形成社會良好互動的結果、主動關心他人需求，並做出相應的行動。剛剛上面晶華飯店接待麥克的案例，就是一種社會能力的最佳表現。

當年台灣國父蔣渭水先生，他也是一位擁有絕佳社會能力的政治家。他的演講，總是會帶動一股民族正氣的氛圍，也因此他演講時常被日本警察嚴格監控。他曾於一九二二年在蘆洲演講後，被日本警察所唆使的流氓丟擲泥巴，豁達的他便將「泥巴印記」視為勳章，還特別請人拍照寫真存證。這種情緒控制與智能的表現也是「社會能力」的最佳寫照。

將「社會覺察」與「社會能力」兩者結合產生的社會智能，用在詮釋「服務智能」也幾乎是再適合不過了。要做到超越顧客期待的感動服務，這絕對是有一個過程的，這個過程包含接觸、情緒、關係，每個點都需要講究。《感動服務的12堂課》書中說～

服務接觸：「顧客與服務過程之間的互動，包括服務人員、實體設施及其它有形設施與告示等對象。」

感動情緒所述及的是：「為人類心靈對該外來事物引起共鳴、或衝擊所引起的一種心理情緒上的反映。」

顧客關係：「是透過組織提供的多重服務來吸引、維持與強化顧客關係。」

我想這三個層面論述，應該可以幫助你在服務的提升上，更具體提供出方向。