(問題一)

老師，上星期遇到一個客戶癌症理賠，她竟然跟我說 真的不要買保險，買了就出事 。

這種「倖存者偏見」 我忘記怎麼回應了

買保險出險了 是不幸中的大幸

沒有買保險 出事了 那就是更不幸 是這樣回應嗎？

(問題二)

老師，同事有一次問我「客戶說保險用不到，幹嘛要買？」我說可以反問客戶買了保險是想用還是不想用，一般都會說不想用啊！所以就不用買啦！這樣就沒戲唱了。

我記得上課有一個解法，讓客戶自我說服，但我想不起來怎麼提問了

另外今天剛好也遇到一個客戶辦理賠（退休同仁的客戶75歲），她覺得過去（57歲時）規劃的終身醫療險總成本很高，這次花了20多萬，卻只賠住院+手術的定額給付，只有幾萬元，幫不上什麼忙，去年先生心臟有問題，花了5-60萬，我們也只賠7萬元，錢卡在保險公司，想用也拿不出來，覺得真的很不划算，這個問題呼應上面的思維邏輯，也就是客戶想用了，卻不一定幫上忙，不如自己存錢就好了。

好！先回覆問題一

這位準客戶說「買保險，就出事了」我更專業的分析給你聽，他這問題，不是「倖存者偏見」是他犯了“扭曲”、“認知偏誤”、“語言建構模式的謬誤” 與“事後歸因偏誤”的問題。首先，是你在「催眠影響力」中所學到神經語言程式學（NLP）

一、神經語言程式學（NLP）觀點：屬於「扭曲」（Distortion）

來！我們先複習一下，訊息傳遞容易造成誤會的三個主因。

🔍 說明：

客戶將「理賠出現」與「出事發生」的“時間連結誤以為因果連結”（即買了才出事），這是一種典型的「扭曲」，並隱含了「一般化」的語言結構，將個案誤當作普遍規律。

二、認知心理學觀點：屬於「錯誤因果關係」（Illusory Correlation）

這是認知心理學中的一種典型偏誤：

> 「人們傾向於將“兩個接近發生的事件”誤認為有“因果關係”。」這在「系統構思力」中也有提過，叫做「迷信相關性」，你看底下這張圖

舉個例。

1990年代，美國零售龍頭業者沃爾瑪(Wal-Mart)的資訊工程師， 在分析結帳數據時發現， 每到星期五晚上，尿布和啤酒的銷售量有正向關聯性。

透過調查才知道，原來，美國的婦女通常在家照顧孩子， 所以她們經常會囑咐丈夫在下班回家的路上為孩子買尿布， 而丈夫在買尿布的同時又會順手購買自己愛喝的啤酒。

而且，就時間上來看，特別是在週五晚上， 父親常常幫家裡到超市買尿布， 順便為週末球賽會購買啤酒回家。

後來沃爾瑪採取合購策略，固定在每週五， 啤酒和尿布擺設放在同一區域， 意外讓這兩項產品的銷售量提升30%。

實際上，不是尿布賣得好，啤酒就賣得好！但，一般人就會容易相信看似相關的因果鏈。

這種錯誤會導致人：

* 把「買保險」視為導致「生病理賠」的觸發事件

* 忽略統計上的相關性與因果性之間的差異

🧠 類比案例：

* 「帶雨傘就下雨，所以雨傘會帶來雨？」

* 「打疫苗後會發燒，所以疫苗會害人生病？」

* 「冰淇淋賣得好，所以溺水的就會多？」

* 「家裏擺了滅火器，所以家裡容易發生火災？」

三、語言哲學觀點：屬於“語義混淆”與「暗示性推理」（Implicature）

從語言學的角度（如 Grice 的合作原則），這句話蘊含了一個「語用推論錯誤」（pragmatic fallacy）：

我先解釋一下，什麼是「Grice 的合作原則」？

1)、什麼是 Grice 的合作原則（Grice’s Cooperative Principle）

語言哲學家 Paul Grice 提出，對話中的雙方通常會默默遵循四個原則來讓溝通更順暢，稱為「合作原則」，包含以下四個準則：

2)、什麼是「語用推論錯誤」（pragmatic fallacy）？

這是指聽者或說話者根據語境（尤其是 Grice 合作原則中隱含的預設）做出錯誤的語意推論。

在這個案例中：

客戶說：「買了保險，就出事了。」

雖然句子本身沒有直接說「買保險會導致出事」，但語境讓聽者自動產生這種因果的理解。這就是一種語用推論錯誤。

3)、為什麼是「語用推論錯誤」？

• 客戶違反了「質量原則」：她的因果推論並無實質根據（保險不會導致疾病發生）
• 客戶誤用了「關聯原則」：她把兩個僅有時間關聯的事件（買保險與出事）誤解為邏輯關聯
• 語句本身表面是描述性的，但“暗示（implicature）”卻錯導出不合理的推論：「如果不買保險，可能就不會出事」

這就是語用學中，所謂的「語用暗示推論錯誤」（pragmatic implicature fallacy）。

* 客戶將「買保險」視為一種“命運觸發行為”，實質上是在給「不幸」賦予語義。

* 這是“語言中的因果暗示（causal implicature）”：語句本身沒明說因果，但語境中給人這種感覺。

四、行為經濟學觀點——「事後歸因偏誤」

客戶經歷了某件重大事件（癌症理賠），試圖“尋找心理解釋或替罪羊”，這時「保險」成為他可以歸因的對象——這是一種情緒性的因果合理化策略。

> 人們會在災難後傾向用「最容易取得」的資訊或事件來做歸因，這稱為 「可得性捷思」（availability heuristic）。我記得我文章有說過，是丹尼爾卡尼曼的《快思慢想》書中提出的。

好！了解了客户問題之後，我們的工作就是幫客户理清自己的思考盲點。讓客户自己透過顧問的提問引導，達到更有效的「自我説服」。

我建議你，可以運用「框架效應」，來與客户溝通。

什麼是「框架效應」，我說個故事給你聽：

美國總統候選人賀錦麗，再一次演講中，有這麽一段話，是這麼說的，她說，作為美國參議員、司法部長和法庭檢察官，她懲治過虐待女性的掠奪者，對抗過敲詐消費者的欺詐者，以及為了自身利益而違反規則的騙子，她了解並掌握各種肇事者的特征。

緊接著，她又說，作為加利福尼亞州的總檢察長，她接手的事件包括美國最大的營利性大學之一，而這所大學正在欺騙學生。而川普也經營著一所以營利為目的的大學，也欺騙學生。作為一名檢察官，她專門處理涉及性虐待的案件，而川普也被判犯有性虐待罪。作為加州總檢察長，她與華爾街的大型銀行對抗，追究他們的欺詐責任。而川普剛剛被判犯有34項欺詐罪。

你知道嗎？這短短兩百個字，她是故意放慢速度，讓所有人都聽得很清楚的，而這段話也是最有殺傷力的，為什麽？因為賀錦麗非常聰明，她不在將自己放在候選人跟候選人的這個戰場上對抗，而是置換另一個戰場，這個戰場她擁有絕對的競爭優勢。從「認知語言學」的角度，她可以更有效個改變聽者的認知，進而改變人的行為。

賀錦麗這麼說，就是在塑造另外一個戰場（也叫「框架」），她把自己代入檢察官的身份，並且說川普是罪犯。沒錯，她在試圖把這個競爭框架，切換成檢察官與罪犯的對抗。

你想想，如果美國的老百姓，也把這場競爭看成檢察官與罪犯之間的對抗，那麽他們會選誰呢？這已經不是誰強誰弱的問題，這背後的本質是，他們要捍衛哪種價值觀？假如一個檢察官和一個罪犯擺在面前，即使罪犯再強，他們會選擇罪犯嗎？檢察官再弱，那也是個檢察官。罪犯再強，那也是個罪犯呀！你發現了嗎？

賀錦麗不在「候選人與候選人」這種一般條件下與川普較勁，而是直接換一個新的框架，叫「檢察官與罪犯」的框架中，取得絕對優勢。選民一旦進入這個框架，就不再用政見比較的標準，而是用「正義 vs 邪惡」的情緒分類來做選擇。選民在下意識中，會直接認同正義，並選擇正義，這也等於直接默認了賀錦麗。

所以，懂得換框架來溝通，是高竿保險顧問的標配。

你可以怎麼說呢？你可以先用「催眠影響力」中的「向下歸類」運用「後設模式」去幫客户“還原”事情的真想。

你可以問客户說：「若“買保險，會出事！”，那家裡若安裝煙霧偵測器、滅火器，那不就很容易發生火災呢？」客戶這就可能自己反思出，自己邏輯並不正確。

然後，進一步用「得失框架」（Gain vs Loss Frame）操作：

• 客户的錯誤框架：買保險＝損失（保費）、＝吸引風險
• 你的正確框架：不買保險＝損失更大（風險成本沒移轉）

✅ 舉例：

你說：「我們不是因為會生病才買保險，而是因為沒人能保證不會生病。
買保險不是『製造風險』，是把風險交給保險公司處理，這樣萬一真的出事，不會是你和家人獨自面對。」然後補一句金句，你說：「賭沒有風險，是可以的，只是你可以賭，但我們的家人輸不起！」

這段話把「保險＝不祥預兆」的情緒框架，換成「保險＝責任與準備」的正義框架。

再來回覆問題二：

我不怕學員問問題，就怕不問！而且，績效不好的人，又不問，那我最害怕。好，我給你一些建議，幫助你更有效的達到「客戶的自我覺察與自我說服」。

✅ 一、針對問題一：「保險用不到，幹嘛買？」

這是一個經典的「認知偏誤＋語言陷阱」，你可以這個說：

🎯 框架轉換對話技巧：用「語言哲學 + 框架效應」解套

你可以說：

> 「你說的沒錯，大家都希望保險最好『用不到』，因為代表我們健康、平安，對吧？那我能不能請教你：

> 如果未來你真的用不到保險，你希望是因為你真的都沒事，還是因為你沒買到、沒保到？」

這句話是透過“雙重框架嵌套”：

* 「用不到」＝好事（安全）→ 客戶會認同

* 「沒保到」＝壞事（缺失）→ 客戶會開始反思自己是否準備不足

進一步可以用這個表格，幫助你分析並引導客戶：

✅ 二、針對問題二：「保了也賠不多，不如自己存錢？」

這是另一種「事後歸因偏誤」+「錨定錯誤」，客戶把“一次事件的經驗”，套用到所有保險的價值判斷上。

客户這種理賠不滿意的解法，其實就跟現在的關稅戰，對應的策略差不多。關稅戰也好，或是以往所有的歷史事件，最佳應對策略，都叫做「資產配置」。

也就是說，客戶對於保險理賠不滿意，這本質上也跟「資產配置」的邏輯一樣，他只是在某些特定給付的保險，沒有規劃到而已。（或是在當時，也沒有對應的保險設計。例如：現在有寵物險、現在有一次給付型重大傷病保險。）

就像關稅戰股市大跌，若投資人只有投資股市，沒有現金，不是也很慘。所以，還好客户自己有現金，真的賠不夠，還有現金支付醫療費用。

而且，有這種理賠不滿意的情況，也是常態。因為保險規劃要完全無瑕疵，這機率也不高，因為客户會基於各種因素，無法規劃完整。例如客户預算、客户觀念、業務員溝通能力、業務員沒有定期幫客戶檢視，等等原因。

為了避免理賠不滿意，我才會跟學員說，優秀的財務顧問，要定期幫客户做「動態檢視」，年度保單校正（保單規劃檢視）也是動態檢視的範疇之中。

你剛好可以趁這次機會，給客户機會教育，你可以試著這麼說：「保險理賠不滿意，不代表保險沒價值，而是代表資產配置的風險缺口。

就像股市碰到關稅戰，如果投資人只壓一種資產、沒有現金部位，一跌就全軍覆沒。同樣地，保險的給付設計，如果只保住院日額，但沒保一次給付、沒規劃長照，就可能讓客戶在某些場景下覺得『不夠』。

所以，這不是保險無用，而是配置未完成。而且，現實中完整配置是困難的——受限於預算、觀念、銷售人員的能力，甚至還有一個常被忽略的：『定期檢視』的缺失。

保險不是一次買好就結束，它是一種『動態風險管理工具』，需要根據人生變化持續調整，才能真正讓保戶有感。」

你還可以補一句金句，你說：「保險的本質從來不是讓人賺錢，而是避免在最需要幫忙的時候，自己孤軍奮戰。就像安全帶不會讓你開車更快，但在出事那一刻，它救你一命。」安全帶的比喻，更能激發客户心中的安全感。

看完解法，我再幫你整理客户常有的抱怨，及背後的認知誤區整理如下：

✅ 實戰話術金句參考

1. 預防性語言轉化：「我們都希望保險一輩子用不到，那是最理想的狀況。但人生不能只希望，我們需要準備。」

就像嚴長壽說的「凡事，抱最大希望、最好準備，也做最壞打算。」名人的話加持，更有說服力。

2. 認知轉化：「保險不是花錢，是讓我們遇不順時不會雪上加霜。」“雪上加霜”更有畫面感。

3. 家庭責任轉化：「我們可以賭沒有風險，但家人輸不起。」

最後，我要你明白：

優質的保險顧問，真正的價值，不是“規劃”，是“建議”。你的建議若能幫客户釐清思緒、腦洞大開、豁然開朗，這才是厲害顧問真正的價值，所以你看，建議規劃，是建議為先，規劃在後。

好！你先消化一下，有問題，再提出，我再提供建議給你。

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