小故事

川卜與李小姐說明了公司的發展與福利制度之後，李小姐感到相當有興趣，表示有意願加入他的團隊。由於李小姐氣質出眾、談吐大方，川卜對李小姐的加入相當期待。

隔天開完會，川卜就接到李小姐的電話，說他暫時不考慮加入他的團隊。川卜很震驚，他知道應該與李小姐談一談。

碰面之後，川卜想要了解他為何一夜間就完全翻盤，他開始追問原因。

李小姐變得沈默寡言，川卜說：沒關係，你說是什麼原因？是不是家人反對呢？…

李小姐依然沈默..不放棄的川卜不斷地循循善誘，希望可以了解原因，但卻沒有得到李小姐的回覆，最後李小姐說：川卜，謝謝你讓我瞭解了一個很好的事業，我有事先走了。

川卜感到相當的無助。

你說：「天要下雨，娘要嫁人。人要走，擋都擋不住的啦！」是沒錯啦！要走，可以有千百個理由，不過川卜失敗的點不是留不住李小姐，而是沒有讓李小姐吐露真言。你想想，川卜愈是希望李小姐放鬆，其實無形之中卻給了李小姐巨大的壓力，而這種壓力，只會讓對方更緊張，更無法理性的思考。

 

錯誤的標註方式反而造成反效果

在巨大壓力之下，人只會想要跟你“戰”或是想“逃”。你看，最後李小姐不就逃走了嗎？你說真的是這樣嗎？是的！人很多時候，是不清楚自己在什麼情緒中的。

舉個例子。我很喜歡看我媽媽看連續劇的樣子，因為相當有趣。當他看連續劇劇情很悲淒的時候，她的表情就會非常悲淒，可以說完全陷入劇情中，我在旁邊看了，就會忽然說：「媽！你好像快要哭了厚？」好！這時候我堅強的媽媽會說：「沒有呀！那有！」

雖然她極力地否認，但是在那個當下，任何一個人都可以看到她眼匡泛淚、愁容滿面，根本完全與劇中的情緒同步，可是在當下她其實是不自知的。我跟你分享一個實驗，證實確實如此。

在一項人類大腦構圖的研究中，洛杉磯加州大學的心理學教授馬修·利伯曼（Matthew Lieberman）發現，當給人們展示情緒強烈的人臉照片時，他們大腦中的杏仁體部分的活動變得更活躍，而大腦的這個部分負責掌管恐懼。

當要求試驗者用理性的文字來表達當下情緒的時候，研究人員發現他們大腦活動的活躍區轉移到了控制理性思考的部分。換句話說，當你使用理性的文字來表達恐懼，就會干擾大腦原有的緊張。

而用理性的文字來表達當下的情緒，就是我連續好幾週與你分享「策略性同理心」中的“標註”。剛剛我跟我媽的案例，我說：「媽！你好像快要哭了厚？」就是“標註”。

標註是一種有效的表達技巧，標註對方的消極情緒，有助於削弱情感；標註積極情緒，則可以鞏固情感。這是有關標註技巧的最後一篇，我一樣用《掌控談話》三步驟，最後總結。

第一步、探知對方的情緒狀態。

就剛剛川卜與李小姐的案例，事實上李小姐要在一夜間推翻自己的決定，也意味著她要打破自己的承諾，這違反了人想要保持一致性的天性，正常來說，她心中已經相當矛盾了，隔天川卜又一副咄咄逼人的樣子，這只會讓李小姐產生更大的壓力。

所以，川卜想要她吐露實情，第一步就是應該判斷到李小姐當下的情緒狀態。

第二步、大膽地將它“標註”出來。

標註使用的語句開頭，幾乎都會用以下說法：

“看上去……”
“聽起來……”
“似乎……”

請注意，這裡說的是“聽起來……”而不是“我聽說……”是因為後者會讓對方警覺。當你使用“我”作為開頭的時候，就在向對方表明你更加關注自己而非別人，你個人對接下來說的話負責任，但也要對可能造成的冒犯負責。

但當你使用中性詞語開頭來陳述你的理解時，則會鼓勵對方給予你反饋。他們經常會給出一個較長的回答，而非簡單的“是”或“不是”。如果他們不同意你給出的標註，也沒有問題，你可以退一步

說：“我並不是說實際情況就是如此，我說的是看起來情況似乎是如此。”

所以川卜應該對李小姐說：似乎妳昨晚經過了漫長的一夜，可以說說看你的想法嗎？

或是：看起來，某些決定讓你感到相當困擾，我可以幫你什麼忙嗎？

這樣客觀，第三人稱的標註，不就讓李小姐輕鬆多了，而且可以幫助她進入理性思考。

第三步、保持安靜。

當你把標註拋給對方之後，請安靜地聽對方怎麽說。標註的強大作用在於能引誘對方透露信息。

只要你標註對了，這時候就請保持安靜，李小姐就會在無壓力、理性的情況下對你吐露實情，當你可以確實掌握，當然就更好挽救啦！

 

 

 

 

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