老師您好：詢問近期與溝通上的問題
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1/面臨的關卡
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認識客戶時，保單僅有壽險及意外險，
經討論後依客戶需求，3年前增加了一張類終身的實支實付及附約型實支實付。
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(當初有建議客戶配搭手術險，因客戶覺得倍數理賠的不多，最後沒有附加)
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今年8月因腳傷有一顆極小粉瘤（約0.4公分）做了門診手術，客戶到醫院手術及回診，詢問為何無法理賠？
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2/做法該如何優化?
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親自拜訪客戶透過保單條款及收據項目說明，
客戶雖然可以接受，但覺得每年繳的保費不少，
卻因為條款限制的自負額及健保給付沒能理賠，那為什麼還需要保險？
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註：手術前，客戶有先詢問若做這項手術是否理賠，有向客戶說明，目前的保單有實支實付，但有自負額及手術認定，保單裡沒有單純的手術險。
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3/預計達成的目標
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未來若遇到類似情形，想請問老師有什麼更適合的回答方式讓客戶可以接受當初規畫保險的初衷？

妳問得很好。
這種情況幾乎所有顧問都會遇到：客戶因為一次小手術沒理賠，情緒上覺得「保險沒用」。
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這時候，如果妳只用條款去解釋，客戶會覺得冷冰冰；但如果妳能結合「先處理心情，再處理事情」
或許能把一次抱怨，轉化成建立信任的契機，「化危機為商機」。

📊 抱怨回應三層對照表

妳未來也會在「感動服務力」課程中，更細緻的學到處理客戶抱怨的標準流程。

🎯 未來妳可以立刻執行的方法論

1. 三句話 SOP
   o 先承認情緒 →「我懂妳的心情。」
   o 再換框架 →「沒理賠＝幸運，理賠是保障大事用的。」小病痛，一般家庭是有能力風險自留的。
   o 最後重建價值 →「真正要守護的是家庭的大風險。」保險是用來轉嫁大病痛造成後續經濟問題的。

2. 輔助工具
   o 準備一張「風險金額表」（小手術 vs 癌症治療費用），讓客戶一眼看到差異。
   o 每次回應後，補一句「這次沒用到，是好事；但它會在真正需要時，保護妳最在意的人。」

3. 後續經營
   o 不要停在抱怨，趁機教育客戶「保險功能分層」：實支、手術險、癌症險各自角色。
   o 讓客戶知道「妳現在的規劃，守的是大風險；小風險只是附帶。」

二、專業解釋層（理性層面）
目的：把事實講清楚，避免誤解。
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話術示例：

「這次沒有理賠，原因在於保單條款對手術大小、費用及健保給付有規定。因為這個粉瘤屬於小型手術，加上健保已支付，超過部分沒有達到理賠標準。」
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👉 重點：用條款說明，不要情緒化，保持冷靜專業。

三、價值重建層（信念層面）
目的：把焦點從「單次理賠」轉到「風險轉嫁與長期保障」。
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話術示例：

「保險的價值，不是每次小手術都要理賠，而是要在發生重大醫療費用時，能幫妳擋下幾十萬、甚至上百萬的開銷。這次沒有理賠，代表妳的狀況還算小；如果未來遇到大的醫療風險，保險才會真正發揮作用。」
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👉 重點：讓客戶看見「長期保護」的價值。

簡當講，就是，順序一定要記得：先安撫情緒 → 再說明事實 → 最後重建價值。

因為「心情處理完，理智才聽得進去；事情說清楚，價值才會被看見」。

若是妳可以的話，一樣可以運用「塑造框架」的方式，讓客戶意識到是「自己規劃不足的問題」，而你一樣可以用提問的方式，引導客戶思考問題的主因。

我示範給你看。

你問：我理解您的心情，只是買保險理賠，你希望是“按照你希望的賠”，還是你“有買到的來賠”？

客戶沈默

你問：如果，買保險，是按照客戶的希望來賠，那客戶是希望賠多賠少呢？（客戶沈默）當然愈多愈好。那保險公司會不會倒呢？

客戶若繼續不回答，你（給客戶台階下）說：保險“理賠”，「理賠、理賠，合理就得賠」最合理的，就是按照有買到的內容來賠，您同意嗎？

這時候，客戶就很難不認同了。

✅ 總結
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妳要記住：客戶抱怨是因為「失落感」與「錯誤期待」。
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妳的任務不是急著辯解，而是先接住情緒，再轉換框架，最後重建價值。
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只要妳能用這三層次回應，這種抱怨不但不會傷害關係，反而會成為妳專業的加分題。
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最後，我給你一個口訣，叫「同理心情，不同理事情」
買了保險不賠，多少會失望，但若可以正確處理情緒，幫忙梳理問題造成原因，大部分客戶會明白也能理解不理賠的原因的。
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雷龍式銷售 黃國華

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