業務員背景: 從業未滿2年,上一份是電子業領班
案件來源: 轉介紹
客戶背景: 33歲早餐店女員工,對同業的服務人員相當不滿,想重新規劃保單
耕耘期間:1周
使用課程內容: 架構表達力和成交提問力
成交案件:保障型年繳5萬
電話聯繫後約第一次見面
業務員:「嗨~姐姐,請問您目前的保單有什麼狀況是我可以為您處理的嗎?」(情境性問句)
客戶:「你知道之前那個業務員多誇張嗎?要我買保險的時候講得天花亂墜,結果不做了也不通知我。也不管我的需求是什麼,只會推薦我要我買。平常也沒往來送禮關心我,問商品內容他也搞不清楚,要不是他是我男朋友的姐姐,我才不要跟他買。」(顧客自己說出了問題、困難點、不滿意。)
業務員:「所以你對於這樣的情況,有點擔心?」(探究性問句)
客戶:「對呀!沒錯,哪有人服務那麼差,不做了也不通知。」(顧客自己說出了問題、困難點、不滿意。)
業務員:「如果沒做也沒通知你,會發生什麼樣的狀況呢?」(暗示性問句)
客戶:「我就會變孤兒保單!到時候都不知道要找誰,沒人可以幫忙。發生狀況沒人可以幫忙,這保單根本就是垃圾。」
業務員:「我能了解你的感受。不過,就你所說,這樣最大的問題會是什麼,你知道嗎?」(架構表達力-Q問題)
客戶:「阿就要打電話總公司,問一大堆資料轉來轉去,很麻煩阿。」
業務員:「這樣確實很麻煩。其實也你認同保險,是一個很適合用來轉嫁風險的工具對嗎?」(架構表達力-S情境)
客戶:「對呀!」
業務員:「其實這種狀況,最大的問題不是麻煩,而是保了保險卻有可能不能理賠,這你同意嗎?」(架構表達力-C衝突)
客戶:「也對。」
業務員:「因為人情購買很常見,所以你會買這張保單,主要是因為他是你男朋友的姊姊,對嗎?」(與客戶的話、個人觀察做連結。)
客戶:「對啦對啦,要不是他是我男朋友的姐姐,打死不買。」
業務員:「跟自己人買,也很好,只可惜他沒做了。(與客戶的話做連結。)
剛剛我已經了解你最主要的擔心了,你希望可以處理這個問題,對嗎?」
客戶:「那你能幫我做什麼?」
業務員:「您的保單目前已經停效墊繳中了,再過不久保單即將進入失效,也就是完全失去這些保障內容。我這邊依照您過去所繳的保費,重新幫您檢視分析規劃新的保單,您願意參考看看嗎?」(解決性問句)
客戶:「好,你跟我解釋一下。」
—— 結束 ——