客戶背景：
在月初的時候，有一位客戶是會計師，剛好遇到我們公司的實支實付停賣，這位會計師有找我幫他兒子加保實支實付的部分，可是因為公司的疏失，再加上我沒有特別去追，所以導致客戶處於被公司拒保的狀態，那這件事情我也已經就是爭取過了，可是公司這邊並沒有想要做出其他的回應，最後的結果是我沒辦法讓客戶順利投保到我們家的實支實付。
客戶這邊，他在幫他的兒子簽這張實支實付之前就已經有先跟我買一張也是實支實付的保單。過程的互動都是良好的，加上因為客戶有額外開店，我常會去他的店裡面捧場。而且他店開在彰化，我都特地從台中搭火車過去吃。
發生這件事情，讓客戶知道後，我不太確定他對我的想法是什麼，但是我們的互動跟對話的語氣都還是蠻輕鬆的，還沒有到讓客戶有不耐煩或是比較不好的情緒的對話。
洽談卡關的問題點？
這件事我已經跟公司主管反應過，公司不想特別調相關紀錄，認為已經結案了，沒必要再查。主管也愛莫能助。為了此事，已經一週沒啥睡。他未來本來要跟我簽一張美金大單，現在這件事讓我很挫折。
業務員要問老師的問題是什麼?
我想問的是，如果像國華老師遇到這樣的狀況，會希望我怎麼去跟客戶道歉，我自己想出的彌補方式：是我已經請全球人壽的業務，幫我出一張他們家的終身實支實付的建議書，那我也打這個禮拜三跟客戶約碰面，好好跟她道歉，但是我不知道要怎樣道歉，才能讓客戶感受到我的誠心誠意……
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好的！我提供一些對策給你參考。
首先，我先帶你看一個故事。
一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
看完故事之後，我想請你明白，無論你多想把服務做好，你都有可能做不好。疏失發生當下，你應該做的，不能只是害怕，而是像你一樣這麼聰明，積極地尋求正確的處理方法。
剛剛給你看的這個故事，你應該不難發現，東武百貨公司壓根也沒想到，他們認真負責的態度，可以贏得後面這麼大正面評價的迴響，人家單純只是想把疏失作出道歉與彌補。
所以，給予你建議之前，我需要你先明白，不可能不出錯的！心態正確的做法就是“盡可能地仔細，補免出錯”；“錯了就像東武百貨一樣，虛心認錯”，並作出補救跟補償即可。這我在「感動服務力」的課程，你也會學到一個「三補原則」，會教。
接著，我給你具體的對策。
- 用心準備
你先全面了解案件的細節，包括客戶的需求、先前的溝通紀錄、以及導致問題的具體原因。準備一份詳細的時間線，列出事件的發展過程，以及你和公司所採取的每一步行動。就像東武百貨經理見了客户這樣，除了道歉，再宣讀具體如何處理問題的步驟。
當客戶聽到你之後具體的彌補措施，肯定心情也會像那個記者一樣，敬佩你認真負責的態度。而且對比他將規劃交給一個目前看起來都沒問題的業務員，是不是會計師現在就知道，你錯了會認錯，也會做出替代彌補做法，人家是不是也會比較放心。
- 表達誠意的道歉
做好準備之後，拿出勇氣去見客戶吧！在會面時，首先要做的是誠懇地道歉。你應該對於自己沒有仔細追蹤這件事，向客戶致歉，並明確表示你能理解客户所經歷的不便與不滿的心情，並承認公司在處理過程中的不足。這不僅僅是一個形式上的道歉，而是能讓客戶感受到你的誠意和負責任的態度。
- 提出解決方案
你給予的替代彌補方案是什麼，再跟客戶做出說明。你跟客戶說，你正在尋求其他保險公司的終身實支實付建議書。請客户給你一點時間，你說明，在嚴格把關之後，確定有符合會計師需求的商品規劃後，你再協同該公司專業的保險顧問，一起詳細向會計師介紹這份建議書。這當然要包括它如何滿足客戶原本的需求，以及與先前計畫相比，它的優勢在哪裡。
同時，如果可能的話，也可以考慮提供某種形式的補償，比如特別優惠或額外的服務，以示誠意。
- 強調長期承諾
你應該向客戶保證，會計師將會獲得你持續提供的專業與負責任的態度，也就是你要讓對方感受，這不僅僅是當前問題的解決，未來任何時候也一樣。
這能強調你願意給予建立長期關係的承諾，以及你願意為了客戶的滿意做最大的努力。
- 聆聽客戶的反饋
好！以上說完之後，換你好好聽客戶說。給客戶足夠的空間表達心中對此事件的感受和擔憂。這很重要，因為它不僅僅是關於解決一個問題，更是關於重建信任和確保會計師感到心中的聲音被聽到。
- 跟進
會面之後，你應該做好記錄跟進，以確保客戶對提供的解決方案感到滿意，並且沒有其他未解決的問題。這可以通過電話、line或是再次面對面約對方討論該問題得到滿意的處理。
- 反思和學習
最後，你應該將這個經歷視為一個學習和成長的機會。並牢記在心，以避免在未來發生類似的問題，這樣你這次的問題，就是寶貴經驗，不然就只是經歷、經過，意義不大。
以上步驟處理好之後，客戶滿意你的處理方式與結果，你一樣可以繼續給客戶建議，銷售你想銷售的商品。當然，對方不滿意的話，你要做的就不是銷售囉！你要做的就是繼續提供服務，以挽回顧客的心。
以上建議提供你參考，期待你盡快消化之後，快去給客戶服務。也期待你繼續提問與上課，你將藉由每次的學習、提問，進步神速的。