小故事

有一個小朋友走進廚房對媽媽說：媽媽，既然我不能擁有那批馬，那我能不能吃幾塊餅乾呢？

媽媽想「買一匹馬，這負擔實在太重了，不過幾塊餅乾，那有什麼問題？」於是媽媽就給了小朋友許多餅乾。

小朋友拿著餅乾走到客廳，看著卡通心想「誰會相信，我用一匹看不見的馬，竟然可以為我換來這麼多塊餅乾！哈！」

「拒絕-退讓」、「先大再小」原理應用

上面的情節是一部動畫卡通有趣的描述，你看這個小朋友是不是運用了一種順從手法，就讓媽媽不知不覺的將餅乾給了他呢？這種順從手法就是我們談了好幾週的「拒絕-退讓」手法，簡單講就是「先大再小」的訴求方式，進而讓對方更容易答應我們真正目的請求。

若你還不相信這樣先大再小的訴求威力的話，我再帶你看另外一個成功案例。

《銷售管理》曾經有一篇報導，為這一策略的有效性提供了部分證據：如果你是個賣撞球桌的商人，你會宣傳哪種撞球桌呢？是三百二十九美元的，還是三千美元一張的？

你很可能想為低價的那款打廣告，等客戶來了之後再慫恿他買高價的那款。但布倫斯威克 ( Brunswick)的新業務推廣經理沃倫·凱利(G. Warren Kelley)卻說：「恐怕你錯了」為了證明自己的觀點，他提出一家代表性門市的實際銷售數據，

第一週，他們先給客戶看低價產品，再鼓勵他們買更貴的款式，這是傳統的賣高策略。該週撞球桌的平均銷售額為五百五十美元…

第二週，不管顧客自己想要哪一款，銷售員一律把他們帶去看最貴的撞球桌，之後再帶他們看價格和品質越來越低的型號，這週的平均銷售額超過一千美元。

你說：「好吧好吧！我信，我相信了。既然這麼有威力，那萬一有心人士，居心叵測的對我使用怎麼辦？」你這麼說，就愈來愈聰明了。對！對那種居心叵測的人，你才需要有所防範，若是對方是出自善意的舉動，或是真的是我們有其需要，那人家的順從手法，可以幫你更有效率地做出決定，你其實也是省下許多精神成本的。

有效的防範方法，《影響力》書中提出兩個，我覺得第二個比較具體，與你分享。

書中說：「若是別人的提議我們確實認同，那就不妨接受它；若是這一提議別有所圖，那我們就置之不理。」簡單地講，就是一種助人為樂的出發點去幫助別人，這樣別人在未來也會視時機來幫助我們。若是你的幫助是出自於某種目的的話，那你對別人的恩惠就會變質，相互幫助的效果將會大打折扣。

這種相互幫助效果，叫做「互惠原理」出至善意就是互惠，但若是想透過施恩來達到對方的順從，那就是賣弄伎倆了。若你遇到的是伎倆，那你就不需要用善意來回報對方的詭計。

舉個書中的例子。

「假設有一天，一位女生打電話來，自我介紹說她是城裡居民消防安全協會的會員。她問你，有沒有興趣了解一下家庭防火安全知識，檢查一下你的房子是否存在安全疑慮，並宣稱之後還會送你一套家用滅火器，而且一切全都免費。」

「倘若你表示對這些都有興趣，你們說好讓協會的安檢人員晚上到你家拜訪。安檢人員到了之後，送給你一小罐手提滅火器，並開始檢查你家的火災隱患。之 後，他對你講了一些有關火災的應變資訊，這些資訊很實用，也很嚇人。他還評估了你家發生火災的可能有多大。最後，他建議你安裝家庭火警系統，然後就離開了。」《影響力》

「這在很多非營利組織是很常見的。通常，專職消防員會在業餘時間提供此類免費的住宅防火檢查。要是你真的碰到了這樣的事情，那麼顯然你是得到了安檢人員的好心幫助。根據互惠原理，將來倘若你看到他有什麼需要幫忙的地方，你也應當主動施以援手。這一類的善意交換，是完全符合互惠原理之優良傳統的。」《影響力》

可是情況若是以這樣的手法進入你家之後，開始大力推銷他們的產品（而你也不知道價格是否偏高，甚至也無從比較。），那你就不一定要馬上接受。不要因為對方免費提供了你滅火器，還幫你檢查了家裡的安全狀況，你就欠了他們人情，基於虧欠心理就要買產品。

在這種情況下，你必須轉換你的心態，你可以這樣想「原來之前的對我好只是一種手法，而不是禮物。」這麼想的話，你就不會有虧欠感，自然就不會受到互惠原理的影響，那你也就沒有必要用善意來回報對方了。

好了！談完「互惠原理」、「拒絕-退讓」手法後，下一篇再與你分享「承諾與一致性原理」怎麼幫你達到更有效的顧客順從。

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