長照險SPIN問句設計
1.為了給您的最佳利益與建議會跟您做提問可以嗎?
2.您不一定需要我,但若有需要專業保險或理財需求,你再找我做評估好嗎?
3.這過程大約30分鐘,ok嗎?
S
1.你有想過要過什麼樣子的老年生活嗎?
2.人都會老,你有想過老了之後的生活品質嗎?
3.你有想過預留多少錢養老嗎?
P
1.你目前的保單沒有規劃長照險嗎?
2.你覺得以後老了,一個月大約要花多少錢?
3.我們終究會變老,但不見得老的健康,認同嗎?
4.當我們老到不能照顧自己怎麼辦?
5.你知道國人臨終前平均不健康餘命有多長嗎?(8年)
I
1.你有想過誰要照顧你嗎?
2.如果不要家人照顧你,請看護,你要安心亞還是瑪利亞?
3.請安心亞一個月6萬,一年72萬,8年大約600萬,有沒有可能退休金變成養老金?
4.如果沒有這600萬,你要找誰照顧?
5.這位照顧者的工作、生活甚至心理,不會被你影響嗎?
6.你覺得這是大問題還是小問題?
N
“I”
1.如果今天先規劃好長照金,是否能幫你解決後顧之憂?
2.如果現在開始規劃,就不會動用到未來的退休金,好不好?
“C”
3.為什麼不動用退休金,你覺得很好?
4.你覺得先規劃好,還需要擔心什麼嗎?
“E”
5.退休金沒動到是不是可以有其他規劃?
6.同時不造成子女負擔,家庭失和,你覺得好嗎?
7.子女如果知道你有一筆鉅款,會不會對你特別好,特別孝順?
8.保有尊嚴 安享晚年,不好嗎?
——————————————————————————————————————————————————————————
看到你這樣精心設計針對長照險的SPIN提問,真的很棒。從你的提問來看,基本上你已經很好地抓住了SPIN提問模式的精髓,並針對長照險這個產品進行了精準的客製化提問設計。我來幫你逐一確認:
首先你有一個很好的開場
1.為了給您的最佳利益與建議會跟您做提問可以嗎?
2.您不一定需要我,但若有需要專業保險或理財需求,你再找我做評估好嗎?
3.這過程大約30分鐘,ok嗎?
這是很好的開場,只要對方同意,對方給你的資訊就會比較真實,並且不會覺得你一直在問他問題。
情境式問題(S):你的提問設計如下
1.你有想過要過什麼樣子的老年生活嗎?
2.人都會老,你有想過老了之後的生活品質嗎?
3.你有想過預留多少錢養老嗎?
以上三個都是情境性問句。你的問題設計很好地引導出,客戶對於老年生活的想像和期待,這有助於開啟對話並建立基礎情境。
問題(P):你的提問設計如下
1.你目前的保單沒有規劃長照險嗎?(這是情境性問句,你正在確認某些事實。)
2.你覺得以後老了,一個月大約要花多少錢?(這是情境性問句,你正在確認某些事實。)
3.我們終究會變老,但不見得老的健康,認同嗎?(這是情境性問句,你正在確認某些事實。你若在之後接著問:「若老的不健康,你會擔心這種問題嗎。」這就是對方擔心的隱憂了,就是探究性問句了。)
4.當我們老到不能照顧自己怎麼辦?(這可以是探究,也可以是暗示性問句。若老這件事,前面對方尚未承認,這就是探究性問句;若老是對方擔心的問題,那老到不能照顧自己的時候,所衍生的問題,就是更大的問題,就屬於暗示性問句。)
5.你知道國人臨終前平均不健康餘命有多長嗎?(8年)這是情性問句,你正在確認某些事實。)
這五個問題,各屬於什麼問題,我都幫你表示了,你再回看一下定義,你才能更知道如何問對問題。不過,你探討了客戶可能面臨的實際問題,如未規劃長照險的狀況、老年時期的花費預估等,這是有助於讓客戶認識到自己可能存在的風險和問題。
暗示性問題(I):你設計如下
1.你有想過誰要照顧你嗎?(若前面已經承認了老到不能照顧自己是問題,那你這個問題就是暗示性問句了!)
2.如果不要家人照顧你,請看護,你要安心亞還是瑪利亞?(這可以是暗示性問句,因為無論誰照顧,都是已經發生需要長照狀況了,之後衍生的照顧問題,是另外一個問題)
3.請安心亞一個月6萬,一年72萬,8年大約600萬,有沒有可能退休金變成養老金?(你的用詞要修改一下,應該是「退休金變照護金」。而這個問題是暗示性問句的加深問題,讓問題惡化,這可以歸類於暗示性問句)
4.如果沒有這600萬,你要找誰照顧?(是暗示性問句)
5.這位照顧者的工作、生活甚至心理,不會被你影響嗎?(是暗示性問句的衍生問題,屬於廣度問體,也就是你正在擴大問題)
6.你覺得這是大問題還是小問題?(這也可以歸類於暗示性問句,你正在確認客戶對這問題的重視程度。不過順序對調一下,小問題放前面,大問題放後面,這樣對激發問題的可怕,印象比較深刻)
不過,你能進一步引導客戶思考如果未做好長照準備可能帶來的後果,如照護成本的高昂、照顧者的負擔等,這類問題有助於加深客戶對問題嚴重性的認知。
解決性問題(N):你的設計如下
“I”
1.如果今天先規劃好長照金,是否能幫你解決後顧之憂?
2.如果現在開始規劃,就不會動用到未來的退休金,好不好?
“C”
3.為什麼不動用退休金,你覺得很好?
4.你覺得先規劃好,還需要擔心什麼嗎?(這裡不對。解決性問句,客戶回答都是較為開心的回答,你問還要擔心什麼?這就引導客戶朝負面去思考,也就是客户不希望的結果去思考了!正確問法是「為什麼規劃好一筆長期照護金,對你是重要的呢?」這樣的回答就有助於客戶的自我說服,因為客戶說的愈多,對你的解決方案就會愈重視。)
“E”
5.退休金沒動到是不是可以有其他規劃?(這是解決性問句的擴充)
6.同時不造成子女負擔,家庭失和,你覺得好嗎?(這是解決性問句的擴充)
7.子女如果知道你有一筆鉅款,會不會對你特別好,特別孝順?(這是解決性問句的擴充)
8.保有尊嚴 安享晚年,不好嗎?(這不是擴充,你可以問「除了以上之外,你覺得規劃好,還有哪些幫助呢?」客戶說出任何一個,都是擴充了。)
你提出的解決性問題,不僅讓客戶看到提前規劃的好處,還透過確認、釐清、擴充的視角,讓客戶想像規劃成功後的各種場景,從而激發對解決方案的興趣。
總體來說,妳SPIN提問模式算初學,能這樣已經相當不錯了!記得在純熟之前,你依然還要用你原本的方式產生基本的業績。要先求生存,再求發展,發展好才能求永續。記住心法「用銜接代替轉換」持續的學習和實踐將會使你在顧問式銷售這方面的技能更游刃有餘,也別忘了常提問,進一步提升自己喔!