案件來源：公司舊客戶（服務件）
客戶背景： 中小企業老闆
客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)?
壽險、實支、定額、重大傷病
業務員要問老師的問題是什麼?
近期公司有服務件，客戶要調整保單內容，表示目前保費9萬／年較高，要調整後再繳款，這位客戶先前我並不認識，接洽之後約定第一次時間，後續因公司有事改約，第二次為兩天後，我按時赴約，到了現場僅有財務經理在，他也轉述了我一些需求，希望將既有保單保費降為6萬/年。
我當下其實很生氣，首先他無法碰面未告知我，再者讓我感受我就是一個替他處理事情的人，
我明白我亦可直接完成他的需求，或是我亦可拒絕他，請他更換其他業務，
但我希望在這過程中，我願意挑戰這個情況，讓客戶覺得我是有智慧的處理，同時我是有價值的，
請問老師如果以老師的經驗，我應該如何應對讓客戶覺得我有價值呢？
好！收到你的問題了。
很開心，你真的有固定的向我提問。我也非常樂意地幫你思考對策，讓你精準行銷。
我跟你分享一個我的故事。
這個故事是，當年我在業務線上的時候，我記得我那時候是剛進保險公司不久，所以還算是菜鳥。
那時候我就懂，需要先用通知代替行銷，於是我就聽公司、主管的建議，把所有我認識的人名單都列下來。
其中一個是，我高職時候的好朋友，他住在後龍，家裡是國際牌家電的代理商。
因為我在做保險之前，我幾乎都沒有跟以前同學聯絡，那我做了保險之後，我知道，我必須「先用通知代替行銷」讓大家知道我在做保險。
因為很久不見，加上我這個同學其實個性也比較剛烈，所以要踏進他家的大門，內心還是很掙扎的。
你知道，被不熟的人拒絕，那還好；被熟人拒絕，那比較難受。
不過，做保險嘛！勇氣絕對是第一武器。
於是我鼓起勇氣進去他家裡，結果，真的沒有我想的這麼可怕，很快的敘舊之後，我們一樣就把過去的感覺找回來了。
當然，我也不是吃素的，我很快的說明我有提供保單整理（保單校正）的服務，我也透過服務，後來也產生了業務機會，他們夫妻也成為了我的客戶。
當然，我知道，成交不是結束，是下一個成交的開始，於是我跟他訴求轉介紹。
基於過去交情，加上我也還算專業，於是他就介紹了他的姊姊給我，而他姊姊因為是一家公司的老闆娘，經濟能力也相當不錯！我也如法泡製，我透過保單整理之後，給了他保險規劃的建議。
這姊姊呢，也很爽快，很快就簽約了。
那我就按照投保流程，等保單下來，拿給他保單簽收。
但，你知道嗎？令人超不爽的事發生了。
當天保單下來，我約在他弟弟的店進行保單簽收，然後見了面之後，我跟他說：「姐，保單下來了，要請你簽收一下。」
你知道嗎？他跟我說：「我沒有真的要買啦！這張保單，我沒有要喔！」
你懂我當下的感受嗎？「沒有要買？沒有要買還簽名、付款？」
好！他是我好朋友的姊姊，不看僧面看佛面，我忍住我的怒火，
我跟他說：「好吧！姐，那你真的不要的話，也要簽收後面的保單撤銷的簽名。」
我按耐著我的怒火，面帶微笑的把人家保單撤銷的服務做好。
這案件，經過了好多年，讓我印象深刻。
看完這個故事，我相信你會理解我的感受，我也很能理解你的感受的。
那為什麼，我要先跟你說這個故事呢？
因為「快樂因為分享而倍增；痛苦因為分享而減半」當你聽完我的故事之後，對比你的經歷，你應該就不會這麼生氣了！
當然，若你要聽我更慘的故事，等你以後遇到也很難過的案件的時候，我再來分享給你聽。
看完故事之後，我給你兩個建議。
1.報復奧客的最好方式，就是賺他的錢。（心態）
業務要懂得鬥志不鬥氣，不要因為對方無理、過分的行為，就放棄對方。也就是一樣保持聯繫，然後等時機成熟之後，成交對方保險或理財的新契約。成交就是最好的報復。
2.透過服務展現專業，讓準客戶對你刮目相看。（行動）
也就是說，你在當下保持好你的態度，並且在時間許可的情況下，去力求表現的機會，你要明白，你沒有成交一個新契約，也要成交一個好印象。我給你看底下我寫的一篇文章。
「真正有格局的生意人，重視的不是成交的態度，而是不成交是什麼態度。」黃國華（講師、作家）
為什麼有人生意做不大？不是專業不到位，是格局太小。什麼是格局小？就是較為短視，沒有遠見。
我常跟學員說：「跟顧客談完之後，只有兩種結果，一是成為客戶；二是成為準客戶。」
什麼意思？當下沒有成交沒關係，你如何的跟對方保持“定聯”讓對方在未來想規劃的時候，你可以成為首選。
那要成為首選，你除了成交商品，成交不了的話，你能成交一個好印象。
為什麼？我從科學的視角解釋給你聽。
根據「關係行銷」理論，企業應該專注於建立和維持與顧客的長期關係，而不僅僅是單次交易。
當銷售未能達成時，業務人員的反應和態度可能會影響顧客的未來購買意圖。
研究顯示，當顧客感受到業務人員在未成交時仍然表現出專業和關懷，他們更可能在未來選擇該企業的產品或服務。
一項研究發表於全球行銷學術界最具權威和影響力的行銷期刊《Journal of Marketing》，探討了業務人員在未成交時的態度如何影響顧客的未來行為，特別是對品牌滿意度和忠誠度的長期影響。
以下是研究的核心觀點與結論：
研究背景與目的
– 顧客關係管理理論強調，企業與顧客之間的互動不應僅限於單次交易，而應注重建立持續的信任和情感聯繫。
– 該研究旨在分析業務人員在未成交情境中的態度，是否會影響顧客的品牌認知和未來交易意圖。
結果顯示：
- 態度與滿意度的關聯：當業務人員在未成交時保持積極態度（如耐心解釋、表示感謝、提供未來可能的解決方案），顧客對該品牌的滿意度顯著提升。反之，冷漠或消極的態度可能導致顧客對品牌產生負面印象，甚至放棄未來的合作可能性。
- 態度與忠誠度的關聯：顧客對業務人員的態度評價越高，越可能推薦該品牌或再次選擇該企業的產品/服務。研究數據顯示，保持積極和專業的態度有助於將「失敗的交易」轉化為「未來的潛在成功」。
相關數據支持
滿意度提升：研究顯示，保持積極態度的業務人員，其品牌滿意度平均提升20%以上。
忠誠度強化：顧客重複購買的可能性提高至35%。
這研究告訴你什麼呢？就是即使沒有成交，你也應該保持專業性和熱忱，這種態度不僅提升個人形象，還可能改變顧客對你跟公司品牌的看法。
你有被契約撤銷過嗎？有的話，請問你的態度，跟銷售前一樣嗎？
若你想做大，產生好口碑的飛輪效應，那我建議你，貴人觀察的不是成交時的態度，而是不成交是什麼態度。
我舉個例，去年因為挑戰自己去美國演講，所以我需要學英文，很快在推薦之下與一位英文老師取得聯繫，我買東西一向簡單明快，我覺得沒問題就付費了。
但這筆費用是公司幫我出，公司同仁了解之後覺得費用與服務都有問題，我事後也覺得值得再評估。
後來告知推薦的老師我的顧忌之後，對方也沒有任何解釋、退讓，而是直接將費用退還給我。
我告知該老師，我們評估的原因，並回覆「若其他老師不適合我，我依然會找您服務。」
但，遺憾的是，對方已讀不回。而我當下的感覺是不太舒服的。
這案例也讓我反思，我公司是這樣處理退費的嗎？
我仔細想想，過去我的確也曾這樣，原來我也曾經給人這樣不舒服的感覺。
還好我自己有所領悟，現在我在成交之後，都會跟學員言明七天退費的權益，然後退費就交給客服按照客戶應有的權益，無條件辦理退費。
當然，對方若願意留在我的社群，還是可以繼續享受我提供的服務的。
你只重視看到見的利益嗎？那你錯了！成交，你收穫的是實質利益。
若不成交，你還能收穫顧客對你前後一致的態度，這種好口碑就是頂尖保險顧問更重視的無形利益。
看完文章之後，若你覺得這個客戶可以經營，特別對方是中小企業的老闆，對方的經濟能力，才是值得你繼續經營的主因。
所以，我建議「鬥志不鬥氣」你先不要管對方對你的態度，重點是對方是否真的公司有賺錢，真的有錢，你受點“錢”氣，也就是看在錢的面子上，你先忍一下。
我給你一個成交的順序給你參考，就是「先賣客戶想買的，再賣客戶需求的，最後賣你想賣的。」也就是說，當你的能力、品牌還不到位之前，你會是處在相對較低姿態的。
這時候，你是可以先就客戶的意願來推薦客戶想買的商品。
等到之後你能力、品牌慢慢起來之後，你就應該用專業的角度給客戶建議，客戶因為你的專業、服務都滿意，對你足夠的信任，這時候採納你的建議的機率就會高很多。
當然最後，客戶對你完全信任之後，你對客戶也足夠瞭解，那你推薦什麼，客戶就接受什麼，這就是到最後，你可以「賣你想賣的」。
這個老闆會這樣對你，其實主因也是還沒有信任你，才會這樣的。
所以，若對方真的值得經營，那你應該做好這三件事。
1.先服務
也就是先力求表現的機會，因為有表現機會，才有肯定機會，有肯定機會，後續才有成交、轉介紹的機會。
2.再定聯
也就是，就算沒有成交機會，也要成交一個好印象，然後想辦法與對方定聯，讓對方不僅記得你，還知道你愈做愈好。
3.後成交
也就是，你因為“服務”、“專業”、“堅持”的這幾個頂尖業務員的特質，最終贏得這種，一開始你很討厭的客戶的肯定，這對比一開始就肯定你的客戶，你不是會更有成就感嗎？
以上建議，提供你參考。
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