老師，我有服務客戶的問題：

1、客戶5月罹患子宮內膜癌第一期，6/5去辦理賠，因為發炎，無法用腹腔鏡，只好用傳統刀，只花5萬多，說明保校，想切2個女兒的癌症險，小女兒，有朋友在其他公司已買防癌險的樣子，看來只剩大女兒有機會。

2、6/10在LINE大女兒終於有回應了，約休假日去媽媽家，碰面先說明媽媽的理賠明細，媽媽對於理賠22萬無感（只有住院+手術+實支附約就可以賠這麼多了），因為有沒有都沒差，一如往常的反應，
接著說明大女兒的保校，討論重疾這個部份，用重傷險和女生專屬防癌險說明，最後說含之前保費一年3萬5（只剩6000元額度），是在哈囉嗎？
只好用女生防癌險50萬保額+自負額實支實付附約，年繳1萬8，最後討論105年規劃的台幣年金險，再用月配息繳保費，每個月配息3000元還多1500元可運用，這個轉折也太妙了，媽媽先解約保單。

3、6/22 10點半過去，見面直接就簽名，上傳後跟她說防癌險會先扣款，她是想要配息都進來後才扣款，所以是要一年後才投保，
整個傻眼，會想投保是因為有月配支應，不然根本不想做，只好再討論改用信用卡扣款分期，分6期剛好3千元，8/6配息就可以入帳，
但媽媽癌症休養中，不方便去匯款，要等到8月再說，這些技術性問題實在很難處理，完全只在乎保費，不在乎保障，
問她如果發生狀況會怎麼因應，因為我已經都告知了，她說就自己承擔，
媽媽是114年第一個癌症理賠，花5萬多賠22萬多，很無感，小孩也覺得沒有花到他們的錢，所以保障就沒有那麼必要，2件契約上傳後全數註銷，第一次遇到這種狀況。

女兒至少講出浪費我的時間很不好意思（3次碰面總共花了至少5小時），媽媽卻說這是我們業務員應該做的，又不是每次都可以成交，有什麼好不好意思的，很直接的客戶，但就是不舒服，服務超過20年感覺沒有服務價值，也不會心存感謝，應該也第一次遇到對癌症理賠金額這麼不在乎的案子，

另外客戶對於我們一直在講遇到事情會如何之類的事，覺得都是不好的事，很不舒服，她的人生過的很平順（先生胃癌往生），天天開心過，雖然遇到癌症，但第一期錢花不多，後續也不用再治療，

這也讓我思考，我們好像烏鴉一樣，難道不能講點好的事，做開心的事嗎？

這件事有嚴重影響到我的心情，好像我們都在不好的事情裏打轉，請老師解惑，謝謝！

好！我來提供我的一些經驗與想法給你參考。

你還記得嗎？

在我的「故事魅惑力」有提到，優秀的保險顧問，需要懂得講三種故事。

第一，我是誰的故事（贏得信任）、

第二，為何而來的故事（維護客戶利益）、

第三，開啟智慧的故事（讓客戶有所學習）

的確沒錯，是有很多客戶，因為人的厭惡損失（損失規避的天性）所以喜歡用「脅之以災」溝通方式，去引發客戶的恐懼，進而達到透過保險規劃，轉嫁風險的行動（購買保單），但，缺點是，時常使用，很可能引發顧客反感。

所以，我才會教學員說故事，透過說故事，達到客戶的自我啟發，這樣不但效果好，而且客戶也愛聽。

只是，大部分的保險顧問，不太會講啟發的故事，更多的是，講誰誰誰又生什麼病、發生什麼意外了！

這種方式，不就跟被話術、商品式行銷很像嗎？

好，我幫你梳理一下你的問題：

🔍 你的主要問題

我判斷

1. 這不是妳的錯，而是典型的「低風險認知族群」心理反應

　　- 倖存者偏誤：覺得自己沒事，以個人經驗推翻風險必要性

　　- 立即滿足偏好：只有在金流方便時才想投保

　➡ 妳談風險，他們想的是生活是否輕鬆。

2. 客戶不是不需要，而是他們不想在現在的情緒狀態下面對風險

　　- 客戶用樂觀逃避焦慮，防衛心讓他們暫時無法承接妳的專業。

　➡ 妳的專業已足夠，但對方心理尚未準備好。

3. 服務的價值，不能只從成交來衡量

　　- 妳建立的是潛伏式（日積月累）影響力，這段話未來會在他們記憶中再次浮現的（只有死人，沒有風險）。

　➡ 客戶其實拒絕的不是妳，而是對人生脆弱的一種抗拒（很多人不承認，只好發洩在保險業務員身上）。

🌱 怎麼辦？

ㄧ一

最後：

「妳不是失敗，你是盡責；妳不是烏鴉，你只是替客戶，把沒說出口的風險說出來的人。」

走這條路本來就孤單，因為真正有意義的對話，並非每個客戶都準備好承接了，這也是我們存在價值。不過，再孤單也依然有我跟學員們陪你一起走！

最後分享我跟你應該都喜歡的這句話做結尾。安東尼羅賓說「你情緒轉換的速度，決定你成功的速度。」

雷龍式銷售 黃國華

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