客戶買保險到處比價,猶豫不決,又開口退佣,怎麼辦?

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你有沒有遇過類似這樣的狀況:

你:「大哥,我上次給你的建議書,你看了覺得滿意嗎?」

客戶:「是可以啦。不過,我再想看看好了」

你:「考慮表示思想周全,我可以等,但風險不會等我們,你同意嗎?」

客戶:「我是覺得內容不錯啦,可是好貴喔,其他業務員比較便宜…. 」

你:「大公司比較穩健,奧迪跟國產當然有差啊!」

客戶:「阿保險不都差不多,你們不但賣的貴,別家還願意把佣金退給我」

你:「退佣阿….」

 

客戶做決定拖拖拉拉,而且還嫌你的商品貴,嫌貴就算了,最後還要求退他佣金,你該怎麼辦呢?

你說:這種吃人不吐骨頭的客戶,真的很討厭!是我就選擇不做。佣金都退了,那我要吃什麼呢?

你的心聲我懂。過去,我也是一線的保險從業人員,遇到這樣的客戶,除了心中暗自生氣外,為了業績達成,我也會常選擇妥協,也就是降價求售。

但,你有機會看到這篇文章,我就有義務讓你知道,你有更好的辦法,創造你與顧客雙贏的局面。來!你借我五分鐘,看一下我幫你整理的三大重點。

 

重點一,不要輕易亮底牌。

什麼是你的底牌呢?當然就是你本來該賺取的佣金。

先說個故事。

酒吧裡,有個男子把一位身材火辣的女子帶到角落說:你把裙子拉起來,讓我摸一下屁股,我給你一萬元。

女子一聽,心想碰一下賺一萬,這麼好賺,不假思索說“好”。然後他就把裙子拉起來,說:快摸。

結果這男子說:我不要摸了。

女子說:為什麼?

男子說:我看就好。

有些顧客就跟這男子一樣,他不是真的要買,他只想看。看你能給出什麼底價,然後去跟別的業務員繼續比價。那你不但沒有成交,還成了被探底價的工具人。

所以,不確定對方真的要跟你購買,不要輕易的亮底牌。

 

重點二,理解顧客心中真正要籌碼。

那遇到顧客要求退佣金,第一時間你要怎麼回應客戶呢?你很可能說:「阿….這個要退喔!大哥,我們都有家庭要養阿~」你這種說法,對於這種都敢跟你開口要求退佣金的顧客,效果是有限的。他就是沒有同理心了,才敢跟你要求退佣呀!況且,你說你有家庭要養,這是本質是“利己”的訴求,你覺得對方會在乎嗎?他只關心自己。

那怎麼辦呢?我先帶你了解,顧客雖然跟你要求退佣,但這是他真正最想要的籌碼嗎?這不一定,他真正想要的可能是別的。

在客戶開口要求退佣之際,你就要讓自己進入了談判模式。

談判也稱為協商,這裡為了方便說明,我就用談判來說明。談判分成兩種,一種是零和談判,一種是雙贏談判。簡單解釋一下。

  • 零和談判,就是談判的雙方,彼此不是很信任,在此前提下,運用大量的「資訊不對稱」,進行完全利己的談判手段。
  • 雙贏談判,就是雙方願意為了彼此的最大共同利益,共同尋找最佳解決方案。

保險銷售,講究售後服務,所以還需要繼續與成交後的顧客保持好關係,所以,你所使用的談判技巧,就必須是「雙贏談判」。

無論零和或雙贏,談判最大的籌碼,就是你知道客戶要什麼,而且這個籌碼還只有你能給,那你勝出的機率就會非常高。

舉個例。

你是賣車的業務,有個客戶來看車,看了好幾次。每次都說你賣太貴,導致你難以成交。後來你做了功課,知道原來他買的這台車,不是要自己開,而是要送給剛考上研究所的兒子。

你還知道,星期天就是兒子的生日,是送給兒子禮物的最佳時機。你掌握了這個資訊之後,你就會變得很好談。

你說:大哥,我打聽後,才知道你有個寶貝兒子。而且剛考上研究所對嗎?

大哥:哇!你有做功課喔!

你說:大哥,兒子若知道你要送他這台車,他肯定很高興。若是在他這星期生日的時候,他收到這台車的話,你覺得他會不會更開心呢?

你猜!若你能這樣談的話,成交率高不高呢?這就是你知道對方心中真正要的是什麼,會讓你更容易談判成功的。

回到你的本業。我問你,顧客買保險,真的只是要買到保單嗎?不是的,他要買的是適合自己的保險規劃,轉嫁萬一的風險。同時,他也想要買到後續不時之需的理賠服務,這才是顧客真正要的。

你知道這個顧客心中真正想要的籌碼,你不就能很好談判了嗎?

 

重點三,按照三步驟創造雙贏局面。

步驟一:我建議你完全從“利他”角度回應。

你說: 「大哥,我賺該賺的服務費,提供應有的服務品質給您,這您同意嗎?」這時對方同意的機率會很高,因為,沒有哪個客戶在理賠的時候是想要自己來處理的,除非他是同業,否則服務就是客戶需要的。

明確告知對方,你是需要賺錢的,賺錢的目的,是為了提升你的專業與服務;而更好的專業與服務,是為了服務顧客,這就是典型的“利他”,對方接受度會相當高。

保險買了後都不希望用到,但要用到時,你的理賠服務,就是顧客非常需要,也非常有感的,你同意嗎?

講個案例。

我以前當業務員的時候,曾經遇過客戶比價過後跟他自己親戚買保險,但買完之後親戚就售後不理了。後來客戶發生車禍,他親戚也推三阻四不陪同調解,弄到最後被起訴。

客戶手足無措才來找我,我只好先提供我的專業進行服務,官司解決後才進行業務訴求。不斷的提升自己本質學能,其實最後保障的是我的客戶。

 

步驟二:利用定倍率,將利潤包裝成禮品贈送給客戶。

什麼是定倍率?定倍率就是商品的零售價除以成本價得到的倍數。數學式是,商品的零售價/成本價。一百元成本的東西賣五百元,那它的定倍率就是五。定倍率是商業世界最基礎的邏輯之一。

到便利商店買泡麵,跟去大賣場買泡麵,價格不同;如果你可以到泡麵工廠去買賣麵,肯定更便宜。不同的通路有不同的價格。

所以促約之前我會做功課,將我獲得的1成利潤,去找到最便宜的通路,購買客戶喜歡的禮品。他會覺得拿到市價5萬元的價值,但我只花5000元購買。所以我送出的是價值,但實際付出的是較低的成本。

教你定倍率,就是要跟妳說,顧客提出退佣,就算你講的再有道理,沒有獲得滿足,期望還是落空。所以,你可以先用價差大一點的禮品來交換顧客的退佣,若禮品可以滿足顧客退佣的要求,那也算滿足顧客期待。

 

步驟三。用退傭交換客戶轉介紹

如果客戶什麼都不要,就是要你退佣,怎麼辦?退不退?好!回到銷售的本質,銷售的本質是什麼?答案是“交換”,若你能交換到其他跟佣金一樣的籌碼,那你才能考慮退佣。

你可以跟客戶說: 「既然您什麼都不要,那您的要求我可以答應您,只要你幫我轉介紹五個準顧客名單,讓我可以去提供服務,我就用我的績效獎金來回饋您。」這麼說,是有原因的。因為業務員招攬相關規定有說,不能以錯價放佣來進行招攬,這被錄音檢舉,你會有風險。

真能要到五個轉介紹顧客,你還擔心賺不回佣金嗎?而且,你能這樣有條理,有順序,完全利他的方式回應,你這就是“鬥智”,鬥智當然較能創造你與顧客雙贏的結果。遇到奧客就不做的這就不是鬥智了,這叫“鬥氣”。

其實顧客要求你退佣金,這原因非常多。例如他不是真的要你退佣,而是要考驗你,看你怎麼回應?或是他感受不出你的專業與服務,那他又何必用原價跟你購買呢?或是他不是要便宜,而是一種占便宜的感覺等等。

但請記得,退佣金,絕對是你的最後一道防線,千萬不能輕易妥協,妥協一次,不但很難回到你應有的行情價,而且還可能養成遇到趕業績,你就退佣的壞習慣。

你說,我就時常遇到這種要退傭的客戶,怎麼辦?這很可能是因為你還在成長,各種條件還不成熟,暫時經營不到高層次客戶,通常會要求你退佣金的客戶,經濟能力一班都不好,或是層次比較低。

建議你加入「雷龍式銷售」的實體課程學習,用對方法精進自己,你提升能力的速度絕對比你自行摸索快得多,屆時客戶肯定會感受到你與眾不同的優秀,你遇到要求退佣的機率就會低的許多。

最後,我想請你深刻了解一件事,那就是各家商品,都大同小異,但是業務員的素養,卻有著巨大的差異。

孟子也說:「行有不得者,皆反求諸己,其身正而天下歸之。」唯有你不斷的提升自己,你沒問題了,你也會發現,你以前認爲的問題,自然也不是問題了

客戶買保險到處比價,猶豫不決,又開口退佣,怎麼辦?