你有沒有遇過類似這樣的狀況：

你:「大哥，我上次給你的建議書，你看了覺得滿意嗎？」

客戶:「是可以啦。不過，我再想看看好了」

你:「考慮表示思想周全，我可以等，但風險不會等我們，你同意嗎?」

客戶:「我是覺得內容不錯啦，可是好貴喔，其他業務員比較便宜…. 」

你:「大公司比較穩健，奧迪跟國產當然有差啊!」

客戶:「阿保險不都差不多，你們不但賣的貴，別家還願意把佣金退給我」

你:「退佣阿….」

 

客戶做決定拖拖拉拉，而且還嫌你的商品貴，嫌貴就算了，最後還要求退他佣金，你該怎麼辦呢?

你說：這種吃人不吐骨頭的客戶，真的很討厭！是我就選擇不做。佣金都退了，那我要吃什麼呢？

你的心聲我懂。過去，我也是一線的保險從業人員，遇到這樣的客戶，除了心中暗自生氣外，為了業績達成，我也會常選擇妥協，也就是降價求售。

但，你有機會看到這篇文章，我就有義務讓你知道，你有更好的辦法，創造你與顧客雙贏的局面。來！你借我五分鐘，看一下我幫你整理的三大重點。

 

重點一，不要輕易亮底牌。

什麼是你的底牌呢？當然就是你本來該賺取的佣金。

先說個故事。

酒吧裡，有個男子把一位身材火辣的女子帶到角落說：你把裙子拉起來，讓我摸一下屁股，我給你一萬元。

女子一聽，心想碰一下賺一萬，這麼好賺，不假思索說“好”。然後他就把裙子拉起來，說：快摸。

結果這男子說：我不要摸了。

女子說：為什麼？

男子說：我看就好。

有些顧客就跟這男子一樣，他不是真的要買，他只想看。看你能給出什麼底價，然後去跟別的業務員繼續比價。那你不但沒有成交，還成了被探底價的工具人。

所以，不確定對方真的要跟你購買，不要輕易的亮底牌。

 

重點二，理解顧客心中真正要籌碼。

那遇到顧客要求退佣金，第一時間你要怎麼回應客戶呢?你很可能說:「阿….這個要退喔!大哥，我們都有家庭要養阿~」你這種說法，對於這種都敢跟你開口要求退佣金的顧客，效果是有限的。他就是沒有同理心了，才敢跟你要求退佣呀！況且，你說你有家庭要養，這是本質是“利己”的訴求，你覺得對方會在乎嗎？他只關心自己。

那怎麼辦呢？我先帶你了解，顧客雖然跟你要求退佣，但這是他真正最想要的籌碼嗎？這不一定，他真正想要的可能是別的。

在客戶開口要求退佣之際，你就要讓自己進入了談判模式。

談判也稱為協商，這裡為了方便說明，我就用談判來說明。談判分成兩種，一種是零和談判，一種是雙贏談判。簡單解釋一下。

• 零和談判，就是談判的雙方，彼此不是很信任，在此前提下，運用大量的「資訊不對稱」，進行完全利己的談判手段。
• 雙贏談判，就是雙方願意為了彼此的最大共同利益，共同尋找最佳解決方案。

保險銷售，講究售後服務，所以還需要繼續與成交後的顧客保持好關係，所以，你所使用的談判技巧，就必須是「雙贏談判」。

無論零和或雙贏，談判最大的籌碼，就是你知道客戶要什麼，而且這個籌碼還只有你能給，那你勝出的機率就會非常高。

舉個例。

你是賣車的業務，有個客戶來看車，看了好幾次。每次都說你賣太貴，導致你難以成交。後來你做了功課，知道原來他買的這台車，不是要自己開，而是要送給剛考上研究所的兒子。

你還知道，星期天就是兒子的生日，是送給兒子禮物的最佳時機。你掌握了這個資訊之後，你就會變得很好談。

你說：大哥，我打聽後，才知道你有個寶貝兒子。而且剛考上研究所對嗎？

大哥：哇！你有做功課喔！

你說：大哥，兒子若知道你要送他這台車，他肯定很高興。若是在他這星期生日的時候，他收到這台車的話，你覺得他會不會更開心呢？

你猜！若你能這樣談的話，成交率高不高呢？這就是你知道對方心中真正要的是什麼，會讓你更容易談判成功的。

回到你的本業。我問你，顧客買保險，真的只是要買到保單嗎？不是的，他要買的是適合自己的保險規劃，轉嫁萬一的風險。同時，他也想要買到後續不時之需的理賠服務，這才是顧客真正要的。

你知道這個顧客心中真正想要的籌碼，你不就能很好談判了嗎？

 

重點三，按照三步驟創造雙贏局面。

步驟一：我建議你完全從“利他”角度回應。

你說: 「大哥，我賺該賺的服務費，提供應有的服務品質給您，這您同意嗎？」這時對方同意的機率會很高，因為，沒有哪個客戶在理賠的時候是想要自己來處理的，除非他是同業，否則服務就是客戶需要的。

明確告知對方，你是需要賺錢的，賺錢的目的，是為了提升你的專業與服務；而更好的專業與服務，是為了服務顧客，這就是典型的“利他”，對方接受度會相當高。

保險買了後都不希望用到，但要用到時，你的理賠服務，就是顧客非常需要，也非常有感的，你同意嗎？

講個案例。

我以前當業務員的時候，曾經遇過客戶比價過後跟他自己親戚買保險，但買完之後親戚就售後不理了。後來客戶發生車禍，他親戚也推三阻四不陪同調解，弄到最後被起訴。

客戶手足無措才來找我，我只好先提供我的專業進行服務，官司解決後才進行業務訴求。不斷的提升自己本質學能，其實最後保障的是我的客戶。

 

步驟二：利用定倍率，將利潤包裝成禮品贈送給客戶。

什麼是定倍率？定倍率就是商品的零售價除以成本價得到的倍數。數學式是，商品的零售價/成本價。一百元成本的東西賣五百元，那它的定倍率就是五。定倍率是商業世界最基礎的邏輯之一。

到便利商店買泡麵，跟去大賣場買泡麵，價格不同;如果你可以到泡麵工廠去買賣麵，肯定更便宜。不同的通路有不同的價格。

所以促約之前我會做功課，將我獲得的1成利潤，去找到最便宜的通路，購買客戶喜歡的禮品。他會覺得拿到市價5萬元的價值，但我只花5000元購買。所以我送出的是價值，但實際付出的是較低的成本。

教你定倍率，就是要跟妳說，顧客提出退佣，就算你講的再有道理，沒有獲得滿足，期望還是落空。所以，你可以先用價差大一點的禮品來交換顧客的退佣，若禮品可以滿足顧客退佣的要求，那也算滿足顧客期待。

 

步驟三。用退傭交換客戶轉介紹

如果客戶什麼都不要，就是要你退佣，怎麼辦？退不退？好！回到銷售的本質，銷售的本質是什麼？答案是“交換”，若你能交換到其他跟佣金一樣的籌碼，那你才能考慮退佣。

你可以跟客戶說: 「既然您什麼都不要，那您的要求我可以答應您，只要你幫我轉介紹五個準顧客名單，讓我可以去提供服務，我就用我的績效獎金來回饋您。」這麼說，是有原因的。因為業務員招攬相關規定有說，不能以錯價放佣來進行招攬，這被錄音檢舉，你會有風險。

真能要到五個轉介紹顧客，你還擔心賺不回佣金嗎？而且，你能這樣有條理，有順序，完全利他的方式回應，你這就是“鬥智”，鬥智當然較能創造你與顧客雙贏的結果。遇到奧客就不做的這就不是鬥智了，這叫“鬥氣”。

其實顧客要求你退佣金，這原因非常多。例如他不是真的要你退佣，而是要考驗你，看你怎麼回應？或是他感受不出你的專業與服務，那他又何必用原價跟你購買呢？或是他不是要便宜，而是一種占便宜的感覺等等。

但請記得，退佣金，絕對是你的最後一道防線，千萬不能輕易妥協，妥協一次，不但很難回到你應有的行情價，而且還可能養成遇到趕業績，你就退佣的壞習慣。

你說，我就時常遇到這種要退傭的客戶，怎麼辦？這很可能是因為你還在成長，各種條件還不成熟，暫時經營不到高層次客戶，通常會要求你退佣金的客戶，經濟能力一班都不好，或是層次比較低。

建議你加入「雷龍式銷售」的實體課程學習，用對方法精進自己，你提升能力的速度絕對比你自行摸索快得多，屆時客戶肯定會感受到你與眾不同的優秀，你遇到要求退佣的機率就會低的許多。

最後，我想請你深刻了解一件事，那就是各家商品，都大同小異，但是業務員的素養，卻有著巨大的差異。

孟子也說：「行有不得者，皆反求諸己，其身正而天下歸之。」唯有你不斷的提升自己，你沒問題了，你也會發現，你以前認爲的問題，自然也不是問題了