富邦人壽 新竹 徐晨碩

 

業務員背景：從業三年

 

案件來源：2023年4月在業務員家門口發生車禍的路人

客戶背景：科技公司工程師，40歲女性，月薪14萬，有一位小二的兒子

耕耘期間：半年

使用課程內容：成交提問力-SPIN問句

成交案件：主約重大傷病+附約醫療實支實付 年繳14萬

 

服務緣起——

 

客戶在2023年4月騎機車外出時，不慎在業務員住家附近撞到其他汽車，因而跌倒受傷。業務員當時正好在家門口，見到對方很驚慌起身，想把倒地的機車架好以免擋到後面車流，業務員見狀趕緊上前攙扶，並告知客戶先不要移動車輛，避免車禍事故現場被破壞。接著安撫對方的情緒，並查看傷勢，發現她的腳有擦傷且腫脹流血，走路一跛一跛的，便關心道：「妳的腳有受傷，需不需要救護車？先不用管事故現場，我會幫妳指揮交通。」趕緊安頓傷者，並與被撞汽車的女駕駛在現場協助交通疏散。

 

等待救護車時，客戶還不願意就醫，一直說自己趕著要去上班，於是業務員持續安撫客戶的情緒，也先勸客戶先處理傷勢向公司請假。等到救護車到達，業務員告知客戶自己就住在這裡，可以先把機車停在住家外放心就醫，並且提供名片告知客戶和另一位女駕駛自己是保險業務員，處理車禍事件很有經驗，如果有需要任何幫忙都會盡力協助。

 

事發幾天後，客戶主動打電話聯絡業務員尋求協助，兩人約定在客戶住家大樓會客廳碰面。見面後，業務員便和客戶詳聊當時的情況——事發當時，因為客戶沒有保持好安全車距，所以前車突然煞車，她閃避不及就撞上了。

 

業務員(以下簡稱業)：「請問您知道您有投保哪些車險嗎？」

客戶(以下簡稱客)：「我好像只有保強制險而已耶……所以我後來有跟對方講好，我們各自處理各自的就好了。」

 

業：「那您有沒有自己的意外險？我可以幫您去申請保險方面的理賠。」

 

客：「喔~~我是安泰人壽的。」

 

業：「喔，那剛好是我們家啊！那我協助您申請理賠可以嗎？或者是您有原本的業務員，你也可以聯繫他幫您處理。」

 

客：「沒有欸……那是我年輕時候……二十幾年前投保的，而且我是從南部上來工作，之前的業務員是我媽媽的朋友，我不認識，也沒什麼聯絡。」

 

業：「那我協助您申請理賠好了。」

 

客：「哇，謝謝！」

 

業務員和客戶處理車禍理賠相關資料告一段落後，業務員問道：「那您還有其他家的保險嗎？」

 

客：「沒有。」

 

業：「這樣啊……剛剛您有提到保險是多年前投保的，又跟之前的業務員不熟，剛好我們都住在竹北，要不要把這張保單的服務人員轉成我，由我來幫您服務？這樣您需要保險方面的諮詢或是服務的時候，就可以直接找我比較方便。」

 

客：「好啊。」

 

業：「因為保險都是多年前投保的，您會不會想要瞭解自己的保單有哪些保障和權益呢？」

 

客：「可以了解看看，因為真的很多年了。」

 

業：「我幫您做一個保單整理，讓您了解好嗎？」

 

客：「可以喔。」

 

雙方初次見面，業務員在談話間穿插許多日常的關心和問候，讓客戶在輕鬆聊天的過程中降低陌生感，使雙方更能互相了解，也增加對業務員的信任度。

 

當得知客戶的家庭和工作情況後，業務員也詢問客戶有沒有出國玩的家庭旅遊計畫，並且主動推薦「旅平會員卡」的服務給客戶，直接提升客戶的出遊保障。

 

會面結束後，業務員便迅速進行保單整理。但因為客戶工作十分繁忙，假日也要工作，下班又要陪伴小孩，七月份才再次約到午休時間在客戶公司大樓的餐廳會面。

 

進行保單健診說明前，業務員先提出詢問：「這些保險的內容，您會不會覺得複雜不太好理解？」

(探究性問句-透過提問讓對方回答對保險資訊的重視。)

 

客：「對，沒錯。」

 

業：「若是不好理解，如果將來發生什麼狀況需要用到保險，發現不能理賠的話，您會不會覺得困擾呢？」

(暗示性問句-透過提問引發對方對風險的隱憂，放大對於問題的可怕。)

 

客：「會！」

 

業：「像您工作這麼忙，如果一樣遇到和上次車禍相似的狀況，您會不會擔心不知道怎麼處理，而影響了您的工作呢？」

(探究性問句-透過提問，讓客户意識到，專業的事情，需要專業人員處理，讓客户感受到業務員的重要性。)

 

客：「真的！還好當時候遇到你，你有趕快出面協助我，不然我當下撞到時真的驚慌失措！我真的不知道我發生什麼事情，也不知道該怎麼辦。這個是……」盯著桌上的文件。

 

這時業務員還沒有開始解說放在桌上的保單文件，但客戶的需求已經被提問引導出來，客戶已經迫不及待要拿文件起來看內容了

 

業務員顧慮到客戶的保險都是二十幾年前買的，對現在的保險商品沒有概念，便把醫療險有哪些險種先全部簡單說明一次，再跟客戶說明她現有的保障內容有哪些，照顧到客戶對專業內容的不理解，也更容易引發客戶的需求。

 

因為客戶缺少長照和重大傷病的保障，於是業務員先對客戶提問：「您覺得我們有沒有可能會老到需要被別人照顧的狀態？」

 

客：「有可能啊。」

(探究性問句-透過提問，引發對方對問題的想像，承認問題可能發生在自己身上。)

 

業：「如果遇到這個狀況的話，對我們的家庭會有哪些影響呢？。」

(暗示性問句-藉由客户承認的問題，再請客户思考後續衍生其他更嚴重的問題。)

 

客：「我兒子可能經濟壓力會變很大吧……」

 

業：「還有哪些呢？」

(暗示性問句-再請客户繼續思考，後續衍生其他的問題。)

 

客：「我會沒辦法繼續工作。」

 

業：「還有沒有呢？。」

(暗示性問句-再請客户繼續思考，後續衍生其他的問題。)

 

 

客：「嗯……暫時想不出來。」

 

業：「好，那這種狀況一旦發生，您會想要由誰來照顧呢？。」

(暗示性問句-再請客户繼續思考，後續衍生其他的問題。)

 

客：「可能給其他人吧……或是去安養中心，就是找專業機構。」

 

業：「瞭解瞭解，那您覺得我們可能會需要被照顧多久？」

(暗示性問句-再請客户繼續思考，後續衍生其他的問題。)

 

客：「……」客戶回答不出來。

業：「其實長照險就是為了這樣的擔憂做準備的……」業務員接著介紹長照險內容。

(暗示性問句-透過提問引發客戶對未來的隱憂，放大對於問題的可怕。)

 

客戶聽完後非常有興趣，但午休時間即將結束，沒辦法繼續聊，於是很認真的表示：「好！你回去幫我打一份建議書，我想要了解這個重大傷病跟長照還有實支實付的功能有哪些，你給我一些規畫的建議好嗎？」

 

業：「好。」

 

客：「我們先約下下禮拜三好嗎？一樣在這個地方，約同個時間？」

 

業：「好。那不知道您的預算大概是多少呢？」

 

客：「其實我沒有概念，因為我也不知道那個東西要多少錢。」

 

業：「好，我會幫您準備一份專屬於您的建議書。」

 

雖然客戶有想要規劃保障的決心，但後續行程大爆滿，客戶雖每個月都主動約業務員會面，但總是臨時被工作行程打亂和必須改期，會面延遲到11月底還沒有約成。

 

客：「不好意思，我真的很不好意思，因為老闆最近請長假，公司的大大小小事情就是我來負責，才會一直跟你改期。」

 

業：「哇~那您真的很厲害耶！要處理那麼多老闆的事情，就知道您是公司的第二把交椅。這真的很厲害，也真的會很忙，我能理解。」

 

客：「也沒有啦……我也不想要這樣……我真的對你很抱歉！你之前有說12月初會出國，那我等你回國的時候跟你約喔。」

 

業：「沒關係啊，我們就約12月吧。」

 

客：「不好意思啊，計劃趕不上變化。」

 

業：「對啊，我們人生計劃常常會趕不上變化，所以我作為風險管理師，才要在我們計劃的美好人生之中，多一個風險保障，才不會被變化破壞嘛。」

 

業務員雖然遭遇客戶無數次改期，但沒有因此灰心，反而是本著服務的初衷，持續不斷的在互動中保持積極又關切的態度，在每次的對話中不斷提醒客戶要為自己做好保障。

 

客：「好！那我們在你回國後約。」客戶被這句話打動，雙方敲定在12月17號同時同地面談。

 

會面後，業務員推測從七月的保單健診提出需求到如今十二月，已間隔四個月了，客戶大概早忘記之前說明的內容和當時迫切的需求了，於是一開始業務員不先說明保險方案，而是再次使用「SPIN問句」帶領客戶回想潛在需求，提醒客戶：我們將來會遇到的狀況，可能會影響家庭、影響我們的經濟，照顧者的心情……。

 

業：「〇〇，我想我們都不希望生病對吧？」

(尋求共識-透過提問，引發客戶的認同。)

 

客：「對。」

 

業：「那您覺得『生病』有沒有可能來找我們？。」

(顛覆認知-再透過提問，讓客户腦洞大開，意識到沒有意識到的可能性。進而佩服保險顧問仔細的洞察力。)

 

客：「會。」

 

業：「所以我們都會避免這件事情發生，以免影響我們的家庭嘛。」客戶跟著點頭。

 

業：「那您有沒有想過，台灣預計在2026年底準備要進入『超高齡化社會』，這代表未來一個家庭，可能只會生一個小孩或兩個小孩——就像您一樣。您不是也只生一個小孩嗎？」

 

客：「對。」

 

業：「那如果以後我們有遇到狀況，會不會弟弟(客戶兒子)可能會沒有人可以討論：我要怎麼樣照顧我的父母親？」

 

客：「會。」

 

業：「您想想看喔，以後準備進入『超高齡化社會』了，所以我們的家庭、我們的上面有很多的長輩要照顧對吧？」(情境性問句-透過提問確認對方的現況。以對方的既有事實呼應未來趨勢。)

 

客：「對對。」

 

業：「那您想想看，假設以後您的兒子交了女朋友，但是卻遇到我們發生狀況的話，您覺得他的女朋友會不會擔心說：『哇……我男朋友家裡面有一個需要長期照顧的長輩，那我要不要嫁給他？』」(暗示性問句-讓對方藉由無法避免的風險，後續可能引發其他更嚴重的問題，進而重視長照的問題。)

 

客：「哇……好像有可能會遇到咧。」

 

業：「換個角度倒過來講，假設您的兒子交了女友，但是他女友家裡面卻有一個需要長期照顧的長輩、家人在，請問您會同意您的兒子娶這個女朋友嗎？」(暗示性問句-透過反問的方式，讓客户更重視該問題。)

 

客戶聽完這個假設，臉上露出了為難的笑容。

業：「這個問題真的蠻難回答的，我們以前好像都沒有想過這個問題，但是好像真的很有可能會遇到欸！那如果發生了，您會怎麼辦呢？」(暗示性問句-再次透過提問，客戶深思該問題後續的承擔結果。)

 

客戶聽完之後，認真的點頭：「你說的真的會讓我擔心兒子的未來。我這個兒子是我夫家整個家族裡面唯一的一個孫子，來自家族的壓力真的非常大！這個長照險真的很重要！ 」

 

客戶透過業務員的提問感受到對未來風險的恐懼後，深深認認同長照險的重要性。接著業務員繼續用「SPIN問句」和客戶溝通重大傷病的觀念。

 

業：「像現代人工作忙，沒空煮飯，我們現在常常都吃外食。您知道目前台灣的十大死因第一名就是癌症嗎？」

 

客：「知道。」

(情境性問句-搜集客户資料、現況。)

 

業：「而現在的醫療技術也越來越進步了，科技在進步，醫療也會進步，而且不可避免會越來越貴。像您是高科技公司的工程師，您一定很清楚醫療持續在進步這個事實。」(情境性問句-搜集客户資料、現況。)

 

客：「對。」

 

業：「像現在這些高科技的醫療，譬如說達文西手術、那些精密又微型的機械手臂啊，一旦有需要進行手術，都是很貴的醫療費用啊！」(情境性問句-搜集客户資料、現況。)

 

客：「對！」

 

業：「但是我們都不喜歡生病，對吧？」(情境性問句-搜集客户資料、現況、價值觀。)

 

客：「對啊。」

 

業：「如果說我們一旦罹癌，對整個家庭的打擊會很大，對不對？」客戶點點頭。(暗示性問句-罹癌的問題，對家庭後續的影響。)

 

業：「如果又要面臨很龐大的醫療費，這時候該怎麼辦？」(暗示性問句-罹癌的問題，對家庭後續的影響。)

 

客：「嗯……」

 

業：「而且還需要放下我們手邊的工作，經濟該如何維持呢？」(暗示性問句-罹癌的問題，對家庭後續的影響。)

 

客：「唉……」臉色逐漸糾結。

(暗示性問句-透過提問引發對方對未來的隱憂，放大對於問題的可怕。)

 

業：「我再跟您分享一個事實：其實有很多醫生——像新竹南門醫院的醫生、台北康寧醫院的醫生……都來我們辦公室做過衛教宣導。他們的共同點就是照顧的病人都是喉嚨插三支管子的重症病患，這些醫生宣導時都講了共同的一句話——癌症發生不可怕，但治療癌症的金額很可怕！所以醫生都強烈建議我們業務員幫客戶規劃一次性大額給付保險的時候，額度最好是要兩百萬以上。」

 

客：「兩百萬啊……。」

 

業：「我單位其他夥伴幫客戶申請癌症理賠，一年之內，前前後後總共理賠金也是快要兩百萬。」

 

客：「哇！」

(透過醫師宣導實例和夥伴處理的案件事實來幫助客戶在腦海中勾勒初步的保障輪廓，讓客戶自己「我至少需要兩百萬的保障」。)

 

業：「但癌症其實不可怕。我單位夥伴的客戶申請完癌症理賠後，因為有及早治療，所以現在仍然過著罹癌以前開心打麻將的日子，並沒有因為癌症而影響他原有的生活，這是因為重大傷病險幫助他不受影響。」

 

客：「那這個重大傷病險的兩百萬要多少錢？」業務員直接輸入給客戶看。

 

客：「唉呦~十一萬喔？那這個最高可以買多少？」

 

業：「可以買五百萬。」

 

客：「我看一下。」業務員又鍵入五百萬。

 

客：「年繳保費要二十三萬？有那麼高喔？」

 

業：「還是您要看三百萬？」

 

客：「好啊好啊，我看一下。」業務員輸入的同時，客戶也拿起紙筆認真計算金額是多少。

 

客：「三百萬，價格有點高，但是兩百萬好像可以接受。」

 

業：「那您要不要看看兩百五十萬？」重新設定數字。

 

客：「十一萬多，這可以。那你說那個實支實付的金額是多少？」

 

業務員比較實支實付的差異和額度時，客戶也跟著邊計算金額，最後選定了年繳十四萬的方案。

 

客：「雖然還想要趕快做長照的規劃，但最近公司又裁員，的確還有些顧慮，但你說的我記得，等穩定一點我們再來談，今天就先規劃這兩樣吧。」

業：「好。」

 

業務員回饋——

 

在談這個案子的過程中，真的呼應到很多國華老師在課程中講過的內容，不但要「先服務，再業務」，還要善用「提問技巧」。老師說：你直接講道理，就像在杯子裡面倒酒，但如果用「提問」的方式，就像點著一把火一樣！

記得剛開始學「SPIN問句」時，在台下的我雖然有聽進去，但是要我設計問句，我還真的想不出來。可是我跟自己說：我都花那麼多錢了，我不去練習的話，什麼時候才能轉型成功？

所以我就再回過頭去把上課的講義全部都翻出來，仔細重新讀一遍，因為沒有回去複習的話，真的會忘記到底上課講了什麼。上課時老師講的內容是屬於老師的，唯有把老師給的內容整理出來，變成自己的筆記，那才是我自己的東西，所以我從上課筆記中找出關鍵點，朝著這些關鍵點去設計「SPIN問句」，就這樣試著去練習，每天練一點點。

直到有一天，我突然想到我應該要把壽險、意外險、長照、醫療、增員、保單健診……全部都設計出我的「SPIN問句」，我一次寫了九種請客服給老師修改，這才是真的跨出去實踐轉型的開始，而改變就在行動間發生。

我第二次和客戶面談是在發問句練習給國華老師修改之後，所以使用「SPIN問句」提問就變得更順暢熟練，且因為前面三個問句就有效放大客戶對問題的可怕、勾勒出她的潛在需求，還不用提出「解決性問句」就能感受到客戶有強烈的購買意願。老師說往精神、金錢、時間成本去設計提問，果然就精準成交！

所以「架構力」跟「提問力」真的有開課就要去，因為技巧不簡單，要一直練。在課堂上務必要把我們設計的問題拿出來跟老師對練，雖然一定會緊張，可是老師邏輯感真的很強，真的很仔細在聽我們設計出來的問題架構對不對，這才真的是有效學習。不然聽別人講都覺得自己都會，等到去客戶面前又回復到在單位的那一套，

現在遇到客戶提出小問題時，我不會急著直接給答案，因為老師說：客戶提出小問題時不是該給答案的時候，你要先把東西放大給他看，再給答案才會有力道。

另一個重要的心法是「先服務，再業務」。

其實當初意外認識客戶，我沒有想到對方保險保哪一家，只是秉持也許能幫上忙的想法去協助，成為客戶以後也始終抱持為客戶著想，服務客戶的心態來行動，凡事以客戶為出發點。所以不管對方多次爽約改時間，我還是一本初衷做好服務和提醒。

在服務的過程中理解客戶的潛在隱憂和經濟水準後，我也決定不事先打好建議書，而是採取和客戶直接討論方案和額度的方式來進行。雖然預先規劃保額較低的建議書很容易被客戶接受，但若未來真的遇到什麼大事情，規劃的方案是否真的能幫助到客戶的家庭，能提供足夠的保障才是最重要的。而當這份保單的「價值」大於「價格」，客戶也會自動選擇對自己更有利益的保障，也更能創造雙贏成交。

國華老師有提到「走、跑、跳、飛」四種業務，當你會飛了，如果想下去用走的也可以啊，但是你會想要下去走嗎？不會。我現在慢慢嫻熟「SPIN問句」之後，就不想和以前一樣和客戶說這個東西有好多好多好……我以前真的就是用好處跟特點去跟別人講，但你沒有對客戶產生強大利益時，客戶會覺得：那再看看好了，很多客戶都是這樣子。

學了就是要用！

哪怕只用一點點，哪怕不熟練，試著去用用看吧！