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學員第一次提問

老師，現在面對客戶，都會視情況做調整！

有時用提問式對話引發客戶需求；

有時是提問式+商品式引發需求；

有時是完全用不上（因為客戶完全不給機會狀況）；

但當第一階段談成後，

繼續用「損失規避效應」來探討客戶，效果還不錯！

可能我所接觸的客戶群都是夜市攤商老闆，通常老闆不顧自身，都是「一心為家」著想，不顧一切奮鬥！

往往都忘記自己要先顧好才能顧到家人！

當我用攤商個案說明，反而有提醒到！

而我現在最大困難度是，能夠成功引發客戶需求，但是當提供建議書後，客戶反應就不積極了！

我不想給客戶感覺有逼迫感，但又不知該如何問話？讓客戶再給進一步的機會？

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好喔！看到你真正落實「知道＋做到=得到」真是替你高興，因為這是最能讓你快速成長的最好方法。

一般學員，說真的，非常少有像你這樣，願意不斷地把問題，跟教練討論的。

（連認真上課很多都做不到！）

針對你提出的問題：「成功引發需求後，提供建議書，但客戶反應變得不積極，怎麼辦？」 

這個情境非常其實非常常見，好！在你還沒有純熟「成交提問力」課程技術之前，我用兩個專業方法論來帶你拆解，幫助你找到更好的應對策略：

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第一層思考：分辨客戶類型（用【Kotler & Keller 客戶分級矩陣】）

我先跟你說明一下，什麼是【Kotler & Keller 客戶分級矩陣】

首先，我們要快速判斷，“客戶目前屬於哪一類型”。

這會影響你的跟進節奏與話術選擇。

你的案例判斷： 

從你的描述來看，這些夜市攤商老闆大多屬於「B級客戶」（中意願、有決策力但猶豫）。 

他們會被提醒到痛點，但容易被現實壓力（生意忙碌、現金流考量）影響，“延遲做出決定”。

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第二層思考：對應心理階段（用【AIDCA銷售模型】）

我一樣先跟你介紹一下【AIDCA銷售模型】

接著，我們要依照AIDCA模型，“精準對應客戶心理階段”：

🔹你的案例判斷： 

目前客戶卡在 “Desire （慾望）➔ Conviction（確信）” 這個模糊地帶， 

需要你用對的“提問*”與“故事延伸”，幫助他們自己說出「現在就做比較好」的理由。

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實際應對建議

1. 話術優化：用「延伸性損失情境」再啟動對話

✅ 現場可以這樣問：

> 「上次聊到的風險問題，我最近又想到一個小細節，想跟您確認一下喔。 

> 如果像那位攤商阿姨，突然住院超過30天，除了醫療費，還有擺攤空窗期，家裡固定開銷要怎麼辦呢？」

（設計這種「額外的、具體的損失情境」，讓客戶自己連結問題更嚴重，提升行動急迫感。）

2. 進階策略：搭配教育式行銷（針對B級客戶）

✅ 提供延伸資訊，不是推銷，而是教育，例如：

– 送一篇小文章：「夜市攤商保單健診三大盲點」（自己簡單寫也可以）

– 或發一則訊息提醒：「最近健保自費項目大增，我幫你們簡單整理了，週末有空可以一起看看～」

（這樣持續出現於客戶生活中，建立你的專業權威感，慢慢拉高他們的行動動機。）

3. 設置「冷卻期」後跟進

✅ 冷卻期建議設在 “3-7天”。 

之後再次聯繫時，不要直接問「要不要」，而是問：

> 「我這邊整理了兩個簡單規劃方向，下次見面時一起討論看看，您想走A方案還是B方案比較接近你的想法？」

（假設成交法＋封閉選項，降低選擇焦慮，提升成交機率。）

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結論：

你已經能引發需求，這代表你抓到“痛點挖掘的技巧”了，這是最難的一步。 

接下來，靠“精準分級”＋“對應心理階段的應對策略”，就能讓你的成交率大大提升！

記得，優質的成交不是一次性的推銷，而是“節奏管理＋情境引導”的藝術。 

持續上課，並且將問題提出，再優化、調整，學著「溫柔而堅定地推進」，妳絕對會越來越厲害的！

期待你下一次跟我分享你的進步！

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學員第二次提問

感謝老師的說明！

了解到我的客戶群在客戶分級中，屬於B級！

而所應對的動作是「啟動教育式行銷+持續價值溝通」，而老師提到的教育式行銷有點不懂，煩請老師多舉例！

問題1.

送一篇小文章：「夜市攤商保單健診三大盲點」！何謂保單健診的三大盲點？能否再詳細說明有實際案例說明！

問題2.

或發一則訊息提醒：「最近健保自費項目大增，我幫你們簡單整理了，週末有空可以一起看看～」目前接觸的客戶群尚未達到完全信任感，要客戶提供保單做保單健診會有難度！

問題3.

保險業務這條路，真的很不好走！

有時很羨慕很會網路銷售的同仁；回歸到自己，總覺得舉步維艱！

持續採「癌症一次金」引發我的客戶群的共鳴，引導後卻總是無法導入客戶迫切需求！

在想是否客戶對我認同感不夠深，所以會引導車險需求降低客戶對我的防禦心！

因此在「教育式行銷」的策略上，想多加琢磨！

預計做一些DM偶而發給客戶參考，增加與客戶之間的黏性！

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好！「了解到我的客戶群在客戶分級中，屬於B級！」我看你這句話，我擔心你誤會了你對客戶分類的定義。

所以，我先幫你釐清，所謂的客戶分類怎麼做。

首先，我需要讓你明白，成交就像種一棵蘋果樹一樣，是需要有一個時間遞進的過程的。

你從種下一顆種子開始，到可以採摘蘋果，過程可以分成底下四個階段。我來分析給你聽。

ABCD客戶分類與行動策略

分類	客戶定義	客戶特徵	行動策略	話術或建議重點
A 級客戶	已提供建議書、進入成交前階段	已諮詢、提供規劃，客戶已有初步興趣，需確認細節或等決定關鍵	釐清關鍵需求、處理潛在顧慮、強化信任，促成簽約	「若今天就做決定，我們能協助你立即享有哪些保障與利益？」
B 級客戶	已洽談需求，尚未提供建議書	已初步溝通或說明，可能有時間考量或資訊不足	主動安排回訪時間，彙整資料提出建議書，提升專業印象	「上次談到的保障缺口，我這邊整理了一份專屬方案，下週找個時間說明給您參考？」
C 級客戶	初步建立關係，有需求潛力但未啟動諮詢	有興趣、互動良好，但尚未談到需求細節	深化信任感、引導進入需求探索階段	「最近大家對退休或醫療都滿關心的，你平常也有這方面的規劃嗎？」
D 級客戶	關係薄弱、互動少或無明確需求	僅交換名片或社群連結，尚未展開互動	製造互動機會，培養關係，觀察未來潛力	定期發送有價值內容（如健康資訊、稅務提醒），偶爾問候互動

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各級客戶行動建議補充

A 級：成交推進

• 檢查是否有尚未明確的需求（你可以用「成交提問力」的技術確認需求）
• 補充見證案例、利益總結
• 主動安排簽約時間，設定行動截止點（例如優惠截止）

B 級：從「關心」走向「建議」

• 回顧過往對話，主動提案
• 搭配時事或節稅檔期推進建議
• 用“下一步”的語言引導進度感

C 級：創造需求、建立信任

• 發送個人品牌故事或價值觀影片
• 請對方提供意見（如問問他對某產品的看法）
• 安排免費的保單健檢、財務健診，製造見面理由

 D級：養客池、潛移默化

• 建立名單池（Line OA／Email／社群）
• 每月固定主題的「ATM法則」的長期執行（如父親節壽險主題）
• 適時邀約參與公益活動、客戶活動，拉近距離

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成交就像種一棵蘋果樹一樣，是一個需要時間遞進的過程。

從播種到收穫，可以分為 ABCD 四個階段。

🍎 ABCD 四階段概覽

階段	比喻說明	客戶狀態	業務重點
A	採摘果實	客戶已完成決策，準備簽單	促成成交，處理細節
B	枝葉茁壯	客戶已有意願，尚在比較與猶豫中	強化信任、處理顧慮、明確方案價值
C	發芽生根	客戶有興趣但尚未明確需求	深化關係，引導思考與啟發需求
D	播種種子	初次接觸、尚未建立信任或需求	建立關係、提升好感、創造互動

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🟢 C階段：「發芽生根」——開始對保險有興趣，但還沒準備好

■ 比喻對應：種子剛破土、冒出嫩芽，尚未長成明確的需求

■ 客戶樣貌：覺得你不錯，不排斥保險、理財，但還沒明確知道自己需要什麼

■ 你該做的事：

• • 陪伴探索，協助釐清風險
• • 提供教育資訊、故事案例，引起思考

✅ 舉例：

你有個客戶小陳剛結婚，有提過「以後可能會考慮買保險」，但總說「再看看」。、

這時你可以：

「最近有不少客戶因為剛結婚，會先幫配偶加醫療或意外保障，我可以幫你們做個免費健診，看看有沒有缺口要補，至少心裡有底。」

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🟡 B階段：「枝葉茁壯」——已經有意願，但仍在觀望

■ 比喻對應：樹開始長葉，但還沒開花結果，需要適當修剪與養分

■ 客戶樣貌：已有意向，也聊過需求，可能在比較其他業務員、產品、費用

■ 你該做的事：

• • 解答顧慮、強化信任、明確告訴他為何你的建議最好
• • 展現專業與責任感，提供再確認規劃的協助

✅ 舉例： 客戶小張看過你的醫療險建議書，回去和家人討論後說：「我們想看看其他家的條件再決定。」

你可以這樣回應：

「非常理解您要多比較，我的責任是讓你清楚知道，在您預算內，這份建議可以如何解決風險。是否我們約個時間，我再幫您做一次簡報說明，也歡迎您帶家人一起參考。」

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回到你開頭所說：「了解到我的客戶群在客戶分級中，屬於B級！」

你可能需要再對照一下，客戶分類的定義與目前的階段，或許你的客戶還只是在C階段，是養土壤、澆水讓它發芽；B階段才是剪枝施肥、幫助它長得更好，直到能開花結果。

也就是說，成交新契約不靠催，靠陪；每一階段都有適合的溝通語言與策略。

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第二、教育式行銷＋持續價值溝通：實戰應用說明

針對夜市攤商類型的B級客戶進行策略設計與案例示範。

一、教育式行銷 ≠ 商品行銷

比較項目	商品行銷	教育式行銷
重點	推銷產品特色與利益	教客戶理解風險與選擇的價值
溝通方式	直接推案	提問＋案例＋提醒
客戶感受	被銷售壓力	被理解、被照顧、有參與感

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二、教育式行銷怎麼做？三步驟＋實例

步驟	說明	舉例
1. 引發關注（Awareness）	用時事、生活議題或共鳴點開頭	「最近健保自費項目大增，我幫你們簡單整理了，週末有空可以一起看看～」
2. 傳遞觀念（Educate）	用故事、個案、盲點分析來建立風險認知	「夜市攤商的保單健診三大盲點：①收入保障缺口②醫療補償錯配③家庭責任轉移失衡」
3. 預留空間（Engage）	提問、對話、預約，創造對話機會	「您自己覺得，這樣的風險安排，會不會也有一點像您的狀況？」

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三、持續價值溝通的策略設計

溝通 頻率	工具建議	內容類型	建議做法
每週1次	Line群組／個人訊息／紙本DM	風險提醒、時事整理、個案故事	每週固定1則生活化提醒；搭配每月1次DM；安排健診邀約

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四、實例設計：夜市攤商保單健診教育包

名稱	用意	實作內容
📄 小文章：《夜市攤商的三大保障盲點》	建立「我有保障缺口」的認知	A4簡單一頁PDF，案例：「50歲攤商阿嬤住院30天，沒收入、沒補償、還得借錢繳房貸」
💬 提醒訊息	創造關注與互動機會	Line訊息：「健保自費項目又增！我整理了簡單版本，有空聊聊？」
📞 詢問電話	創造回訪機會	「經過你那攤位，順便花3分鐘說明新版規劃？」

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五、小結：教育式行銷的本質，是「溫柔的出現、堅定的專業」

當妳能讓客戶覺得「妳常常提供有用資訊」並「慢慢可以信任妳」，推進成交這件事，會變成「一起討論的選擇」而不是壓力。

這樣的妳，就不只是賣保險的人，而是真正懂生活、懂風險的保險顧問。

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第三、保險業務這條路真的很不好走，如何突破？

當妳說出「保險業務這條路真的很不好走」的時候，其實背後的真相是，走這條路，的確需要長期的積累與深耕顧客信任，是一條需要你愈來愈專業的道路。

真正能撐起一個長久事業，是長期累積的信任；不是短跑爆發，而是馬拉松的節奏與韌性。

難走的原因是什麼？

因為它不是交易，而是信任工程。

妳目前已經懂得用「癌症一次金」來引發情緒共鳴，這是非常好的開頭。

但若無法轉化為行動，原因可能在於：

1. 客戶尚未把妳放在“值得深聊未來規劃”的那個專業位置

2. 妳的品牌定位還停留在工具型的「資訊提供者」，尚未升級成“信賴型顧問”

這兩件事，需要靠時間＋累積＋個人品牌去完成。

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🎯 妳該如何轉型：從資訊提供者 ➜ 成為信賴顧問

層級	角色定位	客戶感受	妳的策略重點
初階	商品型業務	可以問你一點保障知識	訓練自己成為「懂內容的人」
中階	解說型顧問	可以和妳討論選擇	累積「經驗值」與「見解」
高階	品牌型夥伴	願意把家人交給妳照顧	經營「個人品牌」與口碑信任

「癌症一次金」可以是話題切入點，但不能是品牌定位，否則客戶只把妳當作介紹商品的人，而非可以談人生規劃的顧問。

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🔧 三個轉型行動建議

1. 開始記錄與整理妳服務過的故事與心得

→ 客戶想聽妳怎麼陪別人走過難關，不只是產品。

2. 每週或是每個月，產出一則教育式訊息（非推銷）

→ 建立妳的「內容資產」，讓人慢慢熟悉與信任妳。

3. 將「車險引導」升級為「風險關係經營」

→ 讓車險成為關係起點，不是終點。

好！以上你消化一下，快去試試看吧。

雷龍式銷售 黃國華

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