案件來源:服務件2代(非保戶),42歲女生
客戶背景:文創產業負責人,業務需兩岸往返,因自行創業,資金壓力大
見面事由:109年2月辦理房貸增貸時,聊到努力打拼的目的,是為了財務自由的話題,因為沒有必要見面的理由,一直透過媽媽約訪,直到8/27才願意跟我見面聊聊。
業務:「之前辦房貸時您有提到財務自由的想法,還記得嗎?」(情境性問句)
客戶:「對啊!今年因為疫情關係,導致在大陸的業務推展不順利,也無法親自到場處理,非常困擾焦慮,所以也在思考一些事情,像是身體健康、財務規劃的事」。
業務:「那平常妳都怎麼做財務規劃呢?」(探究性問句→問題,目前沒有困難點或不滿意的地方)「國華:修正,這是“情境性問句”,你正在透過提問,蒐集顧客的相關資訊。」
客戶:「其實我也搞不懂該怎麼做,平常有多少就花多少,沒什麼在存錢,你有什麼建議嗎?可以直接跟我說就好」(沒有存錢觀念)
(此時拿出一張「退休你真的備好了嗎」DM,上面有準備退休的工具選項)
業務:「所以對於退休規劃,妳沒有任何想法和做法,是嗎?」(探究性問句→問題,目前沒有困難點或不滿意的地方)「國華:屬於“情境性問句”你正在確認某些事實。探究性問句,通常是用“隱憂”結尾,讓對方認同你提出問題的隱憂。例如你問:『所以你認同,不知道怎麼做好自己的退休規劃,這會讓你擔心是嗎?』、或是『所以你會擔心自己這樣的理財方式,對退休規劃沒幫助是嗎?』
客戶:「對呀!」當客戶說“對呀”!這就是客戶認同了你提出的隱憂,這就是一個很好個“切入點”。當認同了隱憂之後,這時候你才再用“暗示性問句”將客戶的這個隱憂、問題,再擴大。
業務:「這是一般大家會做退休規劃的5大工具,存款、房地產、保險、基金、股票,哪個是妳熟悉的呢?」(好像直接跳到解決性問句了)「國華:沒錯!你直接跳到“解決性問句”了!你沒有運用人的『損失規避』的天性。人對於“痛苦的失去,遠勝過獲得的快樂”比例是「2.5 :1」沒有深化顧客的痛苦,就是標準的“沒有痛點,難有賣點”,很可惜。」
國華建議你可以這樣問:「為什麼妳覺得退休規劃很重要呢?」這是“追究式探究性”問句,可以加深顧客對於此問題的重要性。若是對方說不出“為什麼”那就代表這個問題,其實他不是很重視。
國華:客戶此時說出了他對於這個問題的在乎的原因。你就靜靜傾聽,適當的呼應即可。
國華建議你可接這麼問:「我了解了。我想進一步的請教你。你覺得若是現在不開始進行退休規劃準備的話,會有什麼問題嗎?」
國華:客戶此刻所說的任何一個問題,都是在加深這個問題不處理的嚴重性。當問題夠嚴重了,你才是將顧客從地獄帶到天堂,“解決性問句”就是一個讓客戶產生快樂的問句。
客戶:「其實我都不太懂,以前的話可能會考慮不動產,但現在應該不適合了吧!你有什麼建議呢?」(困難點產生了)「國華建議:我通常不在顧客深刻感受問題對自己的嚴重性之前,給出建議方案。所以,當客戶這麼問,我會先跟客戶說:『謝謝你對我專業的肯定,不過在我不夠瞭解您關心的問題前,我不會給出我的建議,因為不了解您真正的需求,我很擔心給您的建議,無法符合您的需求,也就是不能真正幫你解決問題。所以,為了準確的解決您擔心的問題,我在請教您幾個問題可以嗎?』這時候客戶會感受到,你的提問,是為了自己的需要,通常就會願意認真思考你的提問。」
業務:「一般來說不動產金額太高,存款利息太低,股票和基金波動較大,所以保險是一個進可攻退可守的折衷工具,平常也不需要花太多的時間和精神研究,只需要固定存錢,時間會給妳一定的報酬,妳覺得好不好呢?」(解決性問句)「國華建議:這應該不太算“解決性問句”喔!這樣的問句,比較像是“假設成交”的問句。也就是說,你大致說了一個工具的好處,然後就問客戶認不認同。正確的“解決性問句”應該是這樣的,你問『若是有一種理財的辦法,長期投資的話會有比銀行還高的報酬率,而且具有強迫儲蓄的功能,幾乎不用擔心風險的問題,你覺得對退休規劃,會有哪些幫助嗎?』讓客戶說出你想賣的商品的種種好處,才是解決性問句的功能。」
國華:客戶這時候說出的任何一種好處,都在增強你商品的重要性。「例如他說:當然有幫助呀!(你問:例如什麼呢?)他說:退休規劃只有一次機會,不能重來呀!」
客戶:「那你有什麼建議呢?」「國華建議,當客戶的痛點,爽點(痛點、爽點,就是“明確性需求”)都不明確之前,我不建議給出你的建議,這又回到“商品式銷售”。顧客很難為了一個不明確的需求付費的。就算真的成交了,也不是因為自己的需求成交,而其他因素。」
業務:「這是一個十年期,每年1萬美元的的退休計劃,藉由十年的強迫儲蓄,之後讓本金慢慢長大,累積到65歲時約有18萬美元的一桶金,妳覺得好不好呢?」(解決性問句)「這不是解決性問句喔!」
最後學員問:「這個案子因為客戶會問我「有什麼建議呢?」,所以沒有暗示性問句,就直接給建議書了,8/27之後沒有再連絡過了,有點不知道如何追蹤,請教練指導。」
國華建議,你應該再來上完整「成交提問力」平日班兩次,明年二月的衝刺班一次,你問錯問題的機率就會低很多。不懂的正確有效的提問,就很難讓顧客出現「明確性需求」也就是“強烈的需求”沒有需求,你的解決方案被拒絕,這也是必然的結果。