１.案件來源：服務件

 

２.客戶背景：60歲女性，人力公司的負責人

 

３.耕耘期間：2年

 

４.客戶參加過單位什麼活動：無

 

５.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明？

　A：無

 

６.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)？

　A：醫療險、意外險

 

７.想要促約的方案是？

　A：沒有了

 

８.業務員目前洽談的狀況？

　A：客戶表示不願意規劃任何醫療險和儲蓄險

 

９.洽談卡關的問題點？

　A：解決一個問題，又蹦出新的問題

 

１０.業務員要問老師的問題是什麼？

　A：我要用什麼問句能夠掌握到客戶真實的意願，才不會一直被牽著走

 

在業務現場，我還是很容易忘記把痛點挖大，心裡雖然知道價值夠大，價格就不是問題，運用起來還是略顯生疏。

我想要詢問再提到價格的時候，我要用哪個問句讓自己回到挖痛點的位置？

 

(以下是上述問題的溝通實際情況)

今天去客戶家辦保費轉帳的業務，看了一下保單，說明保單健整理告知保障缺口（實質、重大傷病、癌症和長照），

客戶說他五、六年前就想買了醫療險，但是因為投保時的體檢，檢查出糖尿病，當時都無法投保，但是現在控制的很好，糖化血色素只有6.2 。

 

我：現在公司很容易核保的是癌症險，我客戶有血糖高血壓的問題，都在沒有體檢的狀況下核保了喔！

 

於是客戶詢問價錢。

 

我：如果是50萬保額，以您的投保年齡是每年保費11,000元。

(我沒有詢問需求，直接報價50萬保額，因為我覺得非常便宜，客戶可以幫女兒的貓辦10萬元的火葬喪禮，這些應該不是問題）

 

客戶：那他是怎麼賠？

 

我：是一次金的給付，也就是說如果我們被診斷出是癌症的話，就是一筆理賠金下來，可以為自己決定要好的醫療品質，或是做其他的自由運用。

 

客戶：這個錢繳出去是不是就不會回來了，就等於跟他對賭，如果沒有癌症，那我不就白白浪費錢了。你們應該要出那種治療做到哪裡就會理賠什麼的癌症險。

 

我：對啊，您說的這樣商品蠻好的，其實我們還有另外一種商品，

他就有類長照的功能，在繳費期間如果確定是癌症，就會給付一筆金，

然後接下來每年的照護金還有240,000元可以領，持續五年，如果需要癌症鏢靶治療，也有一筆240,000元可以領喔。

 

但客戶又說：可是這些錢如果沒遇到就不會還來了啊。

 

我：是這樣的，有些人因為家中有些重大疾病或是癌症的病史，癌症險的準備就很重要，目前你的癌症險只有一個單位，如果有家族病史，其實還是要再增加保障。

 

客戶：但是我媽媽很長壽，而且90幾歲了還沒有失智的狀況，行動自如。

 

我：哇，真羨慕妳們家有長壽基因，不知道你有沒有聽過實支實付？公司有一個實支實付可以還本的，而且用到90歲，保費不浪費。

 

客戶：喔，還不錯，一個月多少錢？

 

我：依您的年齡，一個月13,000 元。

(我又直接報價了（我錯了）)

 

客戶：太貴了，這樣我等於1年繳了160,000元 ， 10年繳了1,600,000元 ，如果我沒用到醫療，就用不到這些錢，我幹嘛把錢給我小孩，我不如把錢放在股票賺錢，我還比較高興。而且拿回來的錢是不是會扣掉用掉的錢？

 

我：對的。

 

客戶：那我就不考慮了，如果你們是生病理賠金不會到扣到保費，我身故的時候保費可以完整的拿回來，這樣我才划算啊，我自己的女兒在遠ㄨ人壽，我都不跟他買儲蓄險了，我把錢存在你們公司幹嘛？

 

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看完你的對話，我為你高興，也為你難過！

高興的是，你透過反思，你會明白自己的問題是什麼？

難過的是，客户不容易感知價值，你會失去業績。

 

你知道一個習慣的養成，平均需要多久嗎？

我用一個較為科學也較具影響力的研究來回答你，這是由英國倫敦大學學院的菲利帕·拉雷進行的，其結果於2009年發表。

這項研究主要探討了＂習慣形成的時間長度＂，並提供了一個大致的數字範圍。

 

 

研究方法與發現如下：

 

一、研究對象與行為：

研究對象是96名參與者，他們被要求選擇一個新的健康行為（例如每天喝一杯水或每天後庭花園走路），並在12周的期間內每天進行這個行為。

 

二、追踪與記錄：

參與者每天記錄他們的行為並評估其自動性，即行為執行的自然程度或無需努力的程度。自動性被視為習慣強度的一個指標。

 

三、結果：

研究發現，形成一個習慣所需的時間範圍從18天到254天不等，平均大約需要66天。值得注意的是，這個時間範圍很大，反映了個體差異和行為類型的影響。

 

四、影響因素：

習慣的形成速度受到多種因素的影響，包括行為的複雜性、個人的動機和環境支持等。

 

這項研究表明，沒有一個固定的「次數」能保證習慣的形成，而是一個動態且個體化的過程，會根據具體的行為和個人條件有所不同。

 

而且，習慣一旦形成，都很難改變，這是因為習慣的形成與大腦中的神經路徑強化有關，當一個行為反復進行時，相應的神經路徑會變得更加牢固，使得這個行為變得更自動化，需要的意識控制也越來越少。

 

特別是，壞習慣更難以改變，為什麼？我分析給你聽：

 

1.自動化程度高：

壞習慣通常是高度自動化的行為，你會在無意識中就會進行這些行為，這使得意識到並阻止這些行為變得困難。

 

 

2.短期獎勵：

許多壞習慣（例如抽煙、過度攝入垃圾食品、“情感變現“比較快）都能帶來即時的滿足感或減壓效果，這種短期內的正面反饋使得這些習慣更加根深蒂固。

 

 

3.情緒和壓力的緩解：

人們有時候會用壞習慣來應對壓力和負面情緒，這形成了一種“功能性”的綁定，使得在壓力情境下自動尋求這些行為。

例如：結束日近了還差很多業績，那“情感變現”對比“知識變現”又快又容易，那就用舊習慣吧！

 

 

所以，要改變壞（舊）習慣，妳需要意識到這些習慣的存在，並積極地透過改變環境觸發點（例如回來上課）、替換行為（課堂上跟同學們討論），以及重新設計獎勵方式來進行調整（每次使用新的技術，給自己一個小獎勵）。

此外，持續的努力和有時候的外部支持（例如固定提問跟我討論）也是非常重要的。

這個過程可能需要時間和耐心，但堅持努力，你才能讓新習慣，取代舊習慣。

 

 

所以，我常說「用銜接代替轉換」你看底下這張圖：

你看，剛開始的第一個月，你依然可以用舊習慣來產生業績。

不過，你心中應該開始有方向感了，你知道要從「情感→知識→品牌」透過知識幫客户規劃好的成功案例，可以幫你的名字升級成品牌，最終的品牌變現，這才是王道、正途。

 

好！你看，第十個月的時候，綠色的知識變現已經幫你養成新習慣了，你適當的保有10%情感變現的舊習慣，也是可以的，的確有些客戶，需要你情感變現的。

 

至於你問：

「我要用什麼問句能夠掌握到客戶真實的意願，才不會一直被牽著走，在業務現場，我還是很容易忘記把痛點挖大，心裡雖然知道價值夠大，價格就不是問題，運用起來還是略顯生疏，我想要詢問再提到價格的時候，我要用哪個問句讓自己回到挖痛點的位置」

 

當你暸解了新舊習慣的轉換概念後，你這個問題應該不難理解了對吧！單純就只是新習慣尚未養成的問題而已。

 

最後，再次提醒你，要改變壞（舊）習慣，妳需要意識到這些習慣的存在，並積極地透過改變環境觸發點（例如回來上課）、替換行為（課堂上跟同學們討論），以及重新設計獎勵方式來進行調整（每次使用新的技術，給自己一個小獎勵）。

此外，持續的努力和有時候的外部支持（例如固定提問跟我討論）也是非常重要的。

這個過程可能需要時間和耐心，但堅持努力，你才能讓新習慣，取代舊習慣。

 

 

歡迎繼續提問，讓我幫你提供對策喔！