小故事

川卜：您滿意您現在的收入嗎？

大哥：車貸、房貸，還有孩子要養，當然不滿意呀！

川卜：那你有考慮增加收入嗎？

大哥：當然有呀！我正打算加入安利。

川卜：為什麼你會要加入安利呢？

大哥：因為…

大哥說完後，川卜接著說其實保險比較好，然後就端出哪裡好的話術，企圖增員大哥，但最後卻無功折返。

 

別因錯誤問題流失機會

你說：「這就是人家已經先入為主了，川卜慢人家一步，所以被人家增員成功囉。」或許是這樣，不過也有可能川卜問的問題方向錯誤，並且還強化、鼓勵了大哥去安利的信念，導致後來覆水難收。

什麼意思呢？我們來拆解一下他們的對話。

川卜問「您滿意您現在的收入嗎？」這是“探究性問句”（發現顧客的困難點或是不滿意的地方），是在了解對方真正在乎的問題，當對方說「車貸、房貸，還有孩子要養，當然不滿意呀！」這樣的回答屬於“隱藏性需求”（對現狀的不滿意）可以判斷出，對方在意收入不足的問題。

接著川卜再問「那你有考慮增加收入嗎？」這是“情境性問題”（找到有關客戶現有狀況的資料），而對方說出「當然有呀！我正打算加入安利。」表示對方不但在意，還已經想出解決辦法。

可是這時，川卜卻問「為什麼你會要加入安利呢？」這麼問是有反效果的，因為川卜問的問題，無法溯及問題的源頭；而且還是屬於力道強勁的“解決性問題”，當他這麼問，對方若說出為什麼這麼做的種種理由，那不就是強化了對方這麼做的動機，也合理化他的選擇。

為什麼無法溯及問題的源頭呢？我解釋給你聽。

有個人看到一面牆很髒，他就問清潔工說：「為什麼這牆這麼髒？」

清潔工說：「因為這面牆時常用清潔劑清洗。」

他問：「為什麼要一直洗？」

清潔工說：「因為這裡有鳥屎。」

他問：「為什麼有鳥？」

清潔工說：「這裡有蟲。」

他問：「為什麼有蟲？」

清潔工：「因為這房間很暖，所以會長蟲。」

他問：「為什麼這裡會很暖？」

清潔工：「因為那裡有一扇窗，陽光照進來，所以很暖。」

他問：「那為什麼不在那扇窗裝窗簾，裝了，陽光照不進來，這裡就不會暖；不暖就不會有蟲；沒蟲就不會有鳥；沒鳥就不會有糞；沒糞就不會髒；不髒就不用一直洗了對嗎？」清潔工一想，誒！對耶！

但，清潔工說：「因為這面牆時常用清潔劑清洗。」問的人聽完之後問：「你是用哪一種清潔劑呢？」這麼問的話，就把問題問偏了，沒有找到根本問題，就算把全世界的清潔劑都用過了，牆還會一直髒，要一直洗；根本問題是窗戶，跟用什麼清潔劑無關。剛剛川卜應該問：「為什麼你會想要增加收入？」
這就是溯源，而不是問：「為什麼你要去做安利。」這就把問題問偏了！

那要有效的溯源找到根本問題的核心，有機會來上「架構表達力」我有詳細的拆解。不過本篇在「銷售額」談“成交率”單元，我要分享的是銷售過程中，要懂得使用威力強大的問句，但也要謹慎的使用；一旦用錯，那將前功盡棄。那要怎麼用才正確呢？（以下都是指銷售的過程，若與顧客聊天，屬於「關係建立」階段，目的是與顧客更深層關係連結，所以時間長一點是有必要的。）

1. 情境性問句。這種問句都是問顧客已知，問太多顧客肯定覺得很煩。所以拜訪前先做功課，就能少問就少問。

2. 探究性問句。既然我們的主要工作是銷售與增員，那就著重在這兩個你最擅長與對自己有利的問題發問即可。

例如，增員的話，你可問「今年的景氣比較差了，你的業績有影響嗎？」，對方說：「比較差了！」那就要把握機會更深入。銷售的話，例如失能險，你可問：「你知道你保的保險，最大的風險是什麼嗎？」對方會想「我的保險有風險？」當他問：「是什麼？」你說：「你買的保障、醫療，都無法在長期看護的情況下理賠，但一年卻繳了20幾萬，這就是最大的風險，你覺得好嗎？」對方在乎了，你就可以更深入了。

少問跟銷售與增員無關的問題為原則，因為你不但不擅長，而且跟你的績效無關。

3. 暗示性問題。這種問題可以讓顧客更深入的說出，自己擔心的問題，會導致什麼後果，是屬於顧客強化問題嚴重性的問題，一定熟悉且擅長。

怎麼熟悉呢？建議三步驟。
1). 就搜集的情報，寫下顧客可能會發生的問題。
例如：客戶沒有買殘服險。

2). 問這個問題，顧客會反思，你的問題可能將導致什麼困難點。
例如：沒買殘服險，可能會～發生長期看護狀態，家庭經濟壓力大、以後想買時變貴也可能不能買。

3). 針對每個困難點，設計出它所引發的問題。

例如你問：「你知道長期看護的情況下，會有哪些開銷呢？」顧客會反思「發生長期看護狀態，家庭經濟壓力大」、或是你問：「你知道現在年輕不規劃，會有哪些問題呢？」顧客反思「以後想買時變貴也可能不能買。」顧客說出口的，都是他不希望、不願意的，那你的問題就是成功的“暗示性問句”

這三步驟，若能事先規劃設計好，那肯定可以在銷售過程中，讓你問出不得不讓顧客深思的好問題。盡量避免當下才要想出好問題，沒有設計好容易隔靴搔癢，問不到重點。至於第四個解決性問題，怎麼使用與熟悉，之後再與你分享。

 

 

 

 

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