小故事

戴夫．可本，他是社群媒體軟體公司Likeable Local的創辦人與總裁，以及屢屢獲獎的品牌行銷公司Likeable Madia的董事長與共同創辦人，同時是擠身領英網站影響力計畫中最受歡迎的作者之一，也是Inc.com網站中瀏覽率最高的投稿人之一。CNBC、BBC、ABC今晚世界新聞、CBS晨間新聞、紐約時報，以及許多媒體都曾為他做過特別報導。

有一回，他的書在亞馬遜書店販賣，卻有讀者給了他的書1星級評價，知道消息的可本怎麼做呢？他對那些在亞馬遜網站給與他著作1星級評價者，他都親自回應。並且向他們致歉，還承諾給他們退費並付錢補償他們閱讀其著作而承受的痛苦，有三個人接受了他的提議，可本寄給每個人一張支票。

戴夫這樣的作法是正確的嗎?

許多其他人表示，他們對可本的這種回應很感動，但覺得不應該收他的錢。除此之外，可本的舉動產生了很大的影響，因為那些在購書前先閱讀評價的人，在這重要的考慮期間看到了他們的互動與交流。

許多人在亞馬遜網站上，給與類似如下的評論：「哇！真不敢相信這傢伙居然這麼做，我絕對要買他的書。」可本說：「這很有效，並不，是因為你試圖對人們玩花招，而是因為你展現你的真實個性，展現你的在意。」這種力量可以挽回顧客。

的確如此的，若你可以在顧客抱怨的當下，立刻妥善處理的話，不但會有高的回購率，更有高達95%的顧客，會把你如何處理好他的抱怨，到處跟親友說。這種正向的口碑，有點像是你去王品吃牛排，不滿意的話，他會立刻幫你換一客牛排，甚至讓你吃到你滿意為止。

你是不是就有聽過人家這樣誇讚王品呢？要將服務做到不只滿意，還要讓顧客感動，真的不是一件簡單的事，為什麼這麼難呢？這其實是有原因的。服務業行銷學當中闡述服務的特性包括~

1. 顧客沒有所有權
2. 服務無法儲存
3. 價值的創造來自無形的元素
4. 顧客可能涉入生產過程中
5. 人是産品的一部分
6. 投入與産出具高變異性
7. 顧客評估的困難性
8. 時間因素的重要性
9. 不同的配銷通路

這九大的差異。這種看不到、摸不到的服務，要做好，並不簡單。

不過不簡單並不代表做不到，你想想你時常去進行高消費的餐廳，肯定不是只有東西好吃，是不是超級貼心、親切等等的服務，讓你留下了好印象呢？所以，就科學化的管理，本篇要與你分享服務的本質。

服務，本質上分成四個基本象限。先來看四象限中的元素。

人的部分，分成兩種

一、 人的處理（直接對人身體）-需要、利益及接待。例如：健康照顧、飯店、SPA、剪髮、乘客運輸。

二、 心靈感受（直接對人心靈）-道德、監督及資訊。例如：廣告公關公司、教育、心理治療、宗教、音樂會。

所有物的部分，分成這兩種

一、 物的處理（直接對所有物）-便利、效率及解決方案。例如：貨物運輸、維修、洗衣、配送、清潔、園藝。

二、 資訊處理（直接對無形資產）-信任、保密
會計、銀行、保險、法律。

把「人、物」放在X軸上，再把「有形的行為、無形的行為」放在Y軸上，就成了一個四象限。

X軸主要是在談服務對象是人或是服務的所有物；Y軸是在談服務行為的可見性。運用四象限做出區隔、分類之後，你應該就會比較能了解服務的全貌，讓你較能準確著手你的服務。

不過在這四個戰場上，你一看就知道，你的戰場絕對是「人的處理」，也就是服務的對象是“人”，而且要讓人感受到你的“有形服務”，這才是你所學所有感動服務的目標對象。

好了！怎麼做，下一篇再與你分享。