收聽教練解答

學員提問

1. 案件來源與客戶背景是什麼？

國小家長會的會長

2. 與客戶耕耘多久？目前關係與互動狀況如何？

半年，有投資相關訊息會發給客戶

3. 目前為止，發生過哪些會改變案件方向的重要事件或轉折？

客戶的活動很多，約好時間後常常改期。另外，客戶有投資，如果市場行情比較好，原本談好的金額會因此減少或是說他再想一下。

4. 客戶曾經主動表達過哪些需求、擔心、目標或問題？

客戶有得過癌症，覺得每一天都是多活的，本身有投資股票和買了很多保單，買了什麼也不是很清楚。有提過可以幫忙統整，但客戶保單不知道放到那去了，手機密碼忘記，無法下載保險存褶。

育有二子，老大讓他比較擔心，還有孫女也是他會比較擔心的。

5. 客戶目前已有什麼與本案相關的保險、資產安排或其他解決方式？

客戶有幫兩個兒子買保單，但買了什麼不清楚。有提到買了兩張美元保單，說是要給孫女的，但被保險人用孫女，客戶當要保人，受益人寫大兒子，有稍微跟他聊到保單的要、被、受這樣安排會產生的問題，客戶聽完後說他再想想。

6. 你目前判斷，客戶最值得優先處理的問題是什麼？為什麼？

把愛留給想留的人-擔心大兒子和孫女未來

資產規劃-客戶是重組家庭，與先生各自有兒女。未來會有資產繼承上和分配的問題。

7. 針對上述判斷，請分成三項簡述：

a. 客戶在意投資，因為跟我聊的大多是現金流。

b. 客戶有想要照顧的人，但不知道用什麼方式來處理

c. 客戶家庭未來會面對的傳承問題，比一般家庭多一些

8. 目前案件進行到哪裡？真正卡住的是什麼？

有幫客戶從找到的保單中找到資金，客戶有買一張月配息保單，未來還會有幾筆小額資金投入。在過程中，發現客戶很在意現金流。兩張給孫女的美元保單，想要讓他轉單，變成要、被都是客戶，受益人寫孫女。

9. 你目前考慮怎麼處理？為什麼？

再次跟他聊聊，如果客戶想要年年有錢可以領，多找幾張美元分紅+保障的給客戶參考。並讓客戶了解，如果要保人和被保險人做客戶自己，未來除了可以讓保單掌握在自己手上，也可以讓孫女未來拿到的錢放大。

10. 你最希望老師幫你判斷哪1～2件事？

想請問老師，該如何從中讓客戶意識到，有現金流的同時，資產傳承(照顧想照顧的人)也是很重要的? 因為怕用稅的角度，很多客戶會一知半解，想用簡單易懂的方式表達給客戶聽。

國華老師解答

好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。

你已經觀察到客戶在意現金流，也掛心大兒子與孫女，並願意協助他整理保單，這些都是很有價值的切入點。

我認為這個問題本質，主要卡在需求確認與角色站位。客戶想怎麼照顧家人，還沒有談清楚，你已經開始考慮轉單與商品選擇，有點太快了。

當你問「如何讓他知道傳承也很重要」，其實已經預設他需要被說服。但他提過家人的事，也買了自稱要留給孫女的保單，表示他已有照顧家人的心意。現在需要確認的是：他認為重要的已經安排好了嗎？他還有什麼掛念？他願意優先處理什麼？

我們先把目前的線索與判斷分開：

這張表要提醒你：線索需要經過確認，才能成為規劃依據。還記得嗎？「想像，不是真相。」

一、先看懂三個盲點

第一，「再想想」的意思還不清楚。

他可能覺得目前安排足夠，也可能擔心調整後影響自己的用錢。你若直接增加商品或強調傳承，未必回應到他真正的考量。

第二，「擔心家人」還需要轉成具體目標。

擔心大兒子，可能是生活支持；擔心孫女，可能是教育或未來起步資金。這些都需要問，不能代替客戶決定。照顧家人，也可能包括現在提供幫助、特定時點給錢，或保留彈性。

第三，你已經開始偏向轉單。

保單資料尚未完整，客戶的目標也未確認，此時應保留不同選項。顧問需要能說明「為什麼要調整」，也需要能判斷「現有安排是否可以保留」。

二、用心理帳戶，理解他怎麼看待這筆錢

從心理帳戶的角度，人可能依用途，分別看待生活、投資與照顧家人的錢。套用本案，這是一個值得驗證的理解方向，不能直接認定他就是如此。

當行情好時，他減少原本談好的金額，可能代表他仍把這筆錢當成可以追求投資機會的資金。你需要確認，他是否曾決定把其中一部分，專門用來照顧家人。

可以這樣問：

「您原本考慮投入的這筆錢，現在心裡最想讓它做什麼？增加生活收入、保留投資機會，還是替家人準備？」

再接著問：

「如果希望兼顧，我們先把您自己的生活需要整理清楚，再看是否有您願意另外安排的部分，您覺得如何？」

重點是協助他說清楚用途，也檢查整體資金是否足夠。不要把「替孫女留錢」變成情感壓力。

三、用自主支持，讓客戶參與決策

你希望他看見安排的重要性，這份用心可以理解。但會談需要保留他自己的選擇。

自主支持的做法，是先理解他的觀點，解釋為什麼要整理，再讓他決定是否進行、先做哪一部分。

例如：

「您之前提到想照顧孫女。如果您願意，我們可以先核對那兩張保單，看看現在的內容跟您的想法是否一致。整理完，您再決定要不要調整。」

這句話讓客戶知道服務的目的、範圍與決定權。

它也提醒你：即使客戶理解現況，仍可能選擇暫不改變。你需要尊重，同時確認他是否清楚各選項的差異。

四、核心槓桿：先把掛念問成目標

本案最優先的工作，是請客戶親自說清楚想完成的事。

你可以依這個順序談：

這個順序的價值，是把商品評估建立在客戶確認的目標上。

他說每一天都是多活的，你也不要急著解讀成沒有長期規劃。可以溫和地問：「您現在最想把日子過成什麼樣子？」先理解這句話對他的意義，再判斷怎麼服務。

五、下次會談，先完成一件小事

這位客戶活動多、保單資料分散，一次要求完整盤點，可能負擔太大。

你可以先約定一個小範圍：

「這次先整理您提到的兩張保單，確認它們跟您想照顧孫女的方式是否一致。其他部分，我們之後再慢慢補。」

整理完成後，先用他聽得懂的方式摘要，請他確認：「這是不是您原來的意思？」

若他確認存在落差，再詢問是否想進一步評估。涉及保單調整，須依正式條款與資料比較，並確認健康狀況、承保可能性、既有權益及調整成本；不能先承諾換一種安排，就一定更好或金額更大。

六、你要練習的是判斷能力

請你會談前寫下三欄：

「客戶說過的原話」、「我的推論」、「還需要確認的事」。

例如，客戶說「要留給孫女」是原話；「他想要身故後一次給付」仍是推論；「希望何時給、用在哪裡」就是待確認事項。

主管陪練時，也可以沿用這三欄，檢查每一個建議是否有客戶資訊支持。長期練習的目標，是讓你能清楚交代：我為什麼這樣判斷？還缺什麼資料？什麼情況下需要改變建議？

下次會談，請先取得一項由客戶確認的照顧目標，並核對一組相關安排。這就是具體進展。

顧問的價值，是協助客戶把心裡的掛念說清楚，再看手上的安排能不能做到。

理論出處與重要性補充

「心理帳戶」由行為經濟學家理查・塞勒Richard Thaler系統發展，代表文獻為〈Mental Accounting Matters〉（1999）。它說明人如何在心中分類、評價與追蹤金錢。本案的重要性，在於提醒你先確認資金用途，避免把投資時機造成的猶豫，直接解讀為不重視家人；但分類後仍須檢視整體資源。

「自主支持」來自 愛德華・德西與理查・萊恩Deci 與 Ryan 的自我決定理論，重視理解當事人觀點、提供理由與選擇、降低控制感。本案用它提醒你：協助客戶形成自己的判斷，並保留不調整的選擇。這是將動機理論應用於顧問溝通，不能視為成交保證。

雷龍式銷售 黃國華

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