客戶家中近期有人身故，此時該如何切入談其他家人的規劃？
老師，這是我的提問：
1.案件來源：緣故
2.客戶背景： 客戶母女做工程生意，收入不錯。
3.耕耘期間： 互動很好
4.客戶參加過單位什麼活動？ 沒有
5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明？上個月有買300萬月月和重疾
6.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)？ 有買醫療和重疾長照
7.想要促約的方案是？
小兒子的重疾險保額100萬
我想也用美愛康盈儲蓄送癌症一次給付金和重大疾病兩種
8.業務員目前洽談的狀況？
我的緣故件客戶，今天我幫她辦理大兒子的身故理賠，100萬；受益人是她和小兒子，我想叫他小兒子買300項的見卡就賠的重疾險，上上月她本人買50萬，女兒買了100萬！當時有叫小兒子買他不要。
目前洽談到狀況，客戶說問一下他兒子才決定。
9.洽談卡關的問題點？
小兒子是20幾歲工程師，對保險觀念不是很好。
10.業務員要問老師的問題是什麼?
用什麼話術可以讓她的小兒子重視重疾的重要性？
而且用哥哥身故理賠金買，不用自己另外拿錢出來？
好！我用我的觀點與我的AI策略顧問，來提供你解答。
我認為，你這問題的本質：這不是話術問題，而是角色站位與時機點的問題。
你現在問的是：「用什麼話術可以讓小兒子重視重疾的重要性？」
但我想提醒你，這個時間點很敏感，因為你剛幫客戶辦理大兒子的身故理賠 100 萬，受益人是媽媽和小兒子，而你想促約的是小兒子的重疾險保額 100 萬，並且想用「哥哥身故理賠金買，不用自己另外拿錢出來」作為切入點。
你認為的切入點，可能是你最大的風險，因為這很可能讓客戶感覺，你不是在幫這個家庭整理風險，而是在看見有理賠金之後可以賣他們保險。
一、先定義問題本質：不是話術，是角色站位與時機點
你以為「小兒子不重視重疾」，但問題很可能是：你現在要用什麼身份進入這個家庭的下一個風險討論。
| 表層問題 | 真正問題 |
| 小兒子對保險觀念不是很好 | 小兒子真正抗拒原因還沒有被問出來 |
| 想讓小兒子重視重疾 | 要先讓他願意談自己的風險責任 |
| 想用哥哥理賠金買 | 不能讓理賠金變成成交理由 |
| 媽媽說問一下兒子 | 媽媽不是唯一決策者，小兒子才是關鍵決策者 |
你要先看懂一件事：
哥哥的身故理賠，不應該被你拿來當成交籌碼，而應該被你當成家庭重新檢視保障的提醒。
這兩者差很多。
如果你說：「反正這筆錢是理賠金，不用另外拿錢出來。」
客戶聽起來可能會覺得：你在替他們安排這筆錢。
但如果你說：「這次事情讓我們重新看見，每個家庭成員的保障都應該被整理一次。」
客戶聽起來比較會覺得：你是在協助他們復盤風險。
所以，這題的關鍵不是話術漂亮，而是你要站在「理賠後的家庭風險顧問」位置，而不是「趁機促約賣保險商品」的位置。
二、從五個角度看這一題
1. 客戶心理：這個家庭正在面對風險後的情緒
這個家庭剛經歷大兒子的身故理賠。
這代表風險不是抽象的，不是你需要再用話術去放大對方的恐懼。
| 客戶表面狀態 | 背後可能狀態 |
| 媽媽願意問一下兒子 | 她未必能替兒子決定 |
| 小兒子之前不要買 | 可能不是不懂，可能是不想被安排 |
| 家裡剛有理賠金 | 情緒可能還在整理中 |
| 媽媽、女兒已買重疾 | 家庭裡有人接受，但不代表小兒子接受 |
這裡你要注意：
客戶現在不是沒有風險意識，而是可能對「再談保險」這件事很敏感。
所以你不能用太強、高壓的語氣，也不能讓小兒子感覺：「哥哥走了，現在業務員要我用這筆錢買保險。」
這樣會傷害信任。
2. 顧問能力：你缺的不是商品說明，是提問能力
你現在問的是話術，但其實這題要靠提問，不是靠說服。
| 你想做的事 | 應該升級的能力 |
| 說服小兒子重視重疾 | 問出他為什麼不想買 |
| 告訴他保險很重要 | 讓他自己說出擔心什麼 |
| 用理賠金降低壓力 | 先問他怎麼看這筆理賠金 |
| 促成 100 萬重疾 | 先確認他是否認同風險責任 |
你要先知道，小兒子是年輕工程師。
這類年輕客戶，通常不喜歡被長輩或業務員直接安排。
他不一定是不懂，他可能只是還沒有被尊重成一個可以自己判斷的大人。
所以你不能只透過媽媽傳話。
你要想辦法創造一個跟小兒子直接對話的機會，而且一開始不是談商品，而是談他的想法。
3. 銷售流程：現在還不到促約收尾，而是要回到需求探索
這題如果用正常銷售流程來看，你現在其實還沒完成「小兒子的需求探索」。
| 銷售階段 | 目前狀態 | 建議 |
| 關係建立 | 媽媽互動很好 | 可延伸，但不能過度消費關係 |
| 需求探索 | 小兒子原因不明 | 要先問出他不想買的原因 |
| 風險診斷 | 家庭已有真實理賠事件 | 可做家庭風險復盤 |
| 方案設計 | 已想推重疾 100 萬 | 目前稍早 |
| 成交收尾 | 媽媽說問兒子 | 所以還不能急著收單 |
我建議你現在要做的是「重新開一場家庭保障討論」，不是「叫媽媽幫你說服小兒子」。
這裡的順序要調整：
- 先關心媽媽目前心情與理賠後安排。
- 再說明這次理賠讓你想到家庭保障需要重新整理。
- 接著請媽媽協助安排一次跟小兒子的保障討論。
- 面對小兒子時，先問他過去為什麼不想買。
- 最後才談重疾險是否適合他。
4. 系統思考：這不是一張保單，是一個家庭保障系統
你不要只看到「小兒子重疾 100 萬」。
你要看到這是一個家庭保障系統。
原文裡提到，媽媽和女兒做工程，收入不錯；媽媽本人上上月買 50 萬，女兒買 100 萬；小兒子之前不要買。
這代表這個家庭裡，已經出現保障不均衡。
| 家庭成員 | 原文資訊 | 可能要檢視的重點 |
| 媽媽 | 上上月本人買 50 萬 | 保障是否足夠 |
| 女兒 | 女兒買 100 萬 | 保障已部分建立 |
| 小兒子 | 之前不要買 | 抗拒原因要釐清 |
| 大兒子 | 身故理賠 100 萬 | 事件成為風險復盤起點 |
所以你的切入不能是：「小兒子也來買。」
而應該是：「這次事情後，我們把家裡每個人的保障位置重新整理一次。」
這樣格局就不一樣。
5. 行動設計：下一步不是成交，而是取得一次直接對話
最小行動不是請媽媽拿錢，也不是請媽媽催促兒子買。
最小行動是：請媽媽安排你跟小兒子做一次 20 分鐘保障復盤。
你要降低壓力，不要說要買。
可以這樣跟媽媽說：
「姊，這次大兒子的理賠，我相信你心裡一定很複雜。
我今天不是急著要你幫小兒子買什麼，而是這件事提醒我們，家裡每個人的保障真的要重新看一次。
小兒子之前不想買，我尊重他。
但我想知道他是不是真的不需要，還是只是不了解重大疾病發生時會帶來哪些壓力。
你看能不能找一個時間，我跟他聊 20 分鐘，不是要他馬上買，是先幫他把保障狀況看清楚。」
這段話的重點是：
不催促、不消費悲傷、不替他決定。
三、找核心槓桿點：從「理賠金促約」改成「家庭風險復盤」
這一題的核心槓桿點，就是把你的切入從：
「用哥哥身故理賠金買，不用自己另外拿錢出來」
改成：
「這次理賠提醒我們，家裡每個人的風險保障都要重新整理。」
| 原本切入 | 風險 | 升級後切入 |
| 用理賠金買 | 容易被認為盯上理賠金 | 用事件做風險復盤 |
| 不用自己拿錢 | 讓焦點變成錢 | 讓焦點回到保障責任 |
| 叫小兒子重視 | 容易變成說服 | 先理解他為何不重視 |
| 媽媽問兒子 | 可能變成轉述壓力 | 安排直接對話 |
你一改這個槓桿點，後面的對話就會變得比較穩。
因為客戶會感覺你不是急著賣，而是把理賠服務延伸成保障整理。這才是顧問型銷售。
四、設計三層解法
第一層：立即可用話術
對媽媽的話術：
「姊，這次理賠辦完，我相信你心裡一定有很多感受。
我今天想跟你說的不是馬上買什麼，而是這件事真的提醒我們，家裡每個人的保障都需要重新看一次。
小兒子之前不想買，我尊重他，但我也不想只是用一句『他觀念不好』就帶過。我比較希望有機會直接聽聽他的想法，他是不相信保險、覺得年輕用不到、覺得保費浪費，還是只是沒有人好好跟他說明。
如果你方便，我們約一個時間，我跟他聊 20 分鐘，先不談買不買，只先幫他看清楚他現在承擔的是什麼風險。」
對小兒子的話術建議：
「我知道你之前不想買，所以我今天不會一開始就跟你推商品。
我比較想先了解，你不想規劃的原因是什麼？
是覺得自己還年輕？覺得重大疾病離你很遠？還是覺得保險買了不一定用得到？因為每一種想法背後代表的問題都不一樣。
我們先把你的想法講清楚，再判斷你到底需不需要規劃。」
第二層：講解框架
我幫你設計一個框架，叫做：
「理賠後家庭風險復盤三步驟」
| 步驟 | 目的 | 句型 |
| 先承接情緒 | 避免推銷感 | 「這次事情我知道你心裡不好受」 |
| 再復盤風險 | 把事件轉成提醒 | 「這也提醒我們保障要重新看一次」 |
| 最後邀請討論 | 不急著成交 | 「先聊清楚原因，不是馬上要買保險」 |
這個框架的重點是：
理賠後不是不能談保險，而是不能用成交邏輯談保險。
要用服務邏輯、復盤邏輯、顧問邏輯。
第三層：長期能力訓練
你應該訓練提升的三種能力。
| 長期能力 | 為什麼重要 |
| 成交提問力 | 問出小兒子真正不買的原因 |
| 感動服務力 | 理賠後延續信任，而不是急著促約 |
| 系統構思力 | 從單一商品，看成家庭保障結構 |
尤其是「成交提問力」，這題最需要。
你不能只問：「你要不要買？」
你要問：
| 提問層次 | 範例問句 |
| 抗拒原因 | 「你之前不想買，最主要原因是什麼？」 |
| 風險認知 | 「如果重大疾病發生，你覺得最大的壓力會在哪裡？」 |
| 家庭責任 | 「如果需要休養半年，收入和家庭支出誰來承擔？」 |
| 解決意願 | 「如果有一個方式能先轉嫁一部分風險，你願不願意了解？」 |
五、最後提醒
我認為，這一題你不要急著找話術。
你現在真正要調整的，是你的角色位置。
因為客戶家裡剛發生大兒子身故，你也剛幫她處理 100 萬理賠。這時候你如果馬上把焦點放在「小兒子要不要用這筆理賠金買重疾險」，客戶很容易感覺你是在看見理賠金後，想把這筆錢再轉成保單。
你的出發點也許是好的，但客戶感受到的不一定是這樣。
所以你要把切入點改掉。
不是：「這筆錢剛好可以買，不用自己另外拿錢。」
而是：「這次事情提醒我們，家裡每個人的保障都需要重新整理。」
你要先對媽媽說：
「姊，這次理賠辦完，我相信你心裡一定很複雜。
我今天不是急著要你幫小兒子買什麼，而是這件事情提醒我們，家裡每個人的保障都需要重新看一次。
小兒子之前不想買，我尊重他，但我想知道他是不是真的不需要，還是只是沒有好好理解重大疾病會帶來什麼壓力。
你看能不能找個時間，我跟他聊 20 分鐘，先不談買不買，只先幫他看懂自己的保障狀況。」
接著，面對小兒子時，你不要先講商品。
你要先問：
「我知道你之前不想買，所以我今天不會一開始就跟你推商品。
我比較想知道，你不想買的原因是什麼？是覺得年輕用不到？覺得保費浪費？還是對保險本來就沒有信任感？我們先把原因講清楚，再來判斷你需不需要。」
你要記住：
客戶不是被你講到重視，而是被你問到開始思考。
這一案你今天可以做的第一個動作，不是促約，而是請媽媽安排你跟小兒子做一次保障復盤。
只要他願意坐下來談，你才有機會問出真正的抗拒點；問出抗拒點之後，你的商品才有進場資格。
好！你消化一下，哪裡不懂再提出。
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