「說話順序不同，聽者的感覺完全不同。」黃國華（作家、講師）

 

我從四個理論，來證明我說的這句話。

 

1. 語言框架效應（Framing Effect）

根據「框架效應」的理論，人們對同一資訊的解讀會根據表達方式不同而改變。

特沃斯基Tversky和卡尼曼Kahneman（1981）的研究指出，即使是相同的事實，當用不同的語言框架進行表達時，聽者的情緒反應和選擇會產生巨大差異。

例如，當醫生告訴病人一個手術有90%的存活率與10%的死亡率時，儘管兩者數字相同，但聽者更可能對「死亡率」產生消極反應。

你會更害怕10%的死亡率。所以你是醫生，你應該說「這手術有90%的存活率。」病患的心理感受會更好。

 

例如：你在保險銷售過程中，你向客戶解釋某保單時，若強調「這項保單能保障你的家人在危急時有充足的資金」比起「若你不買這保單，你的家人可能會陷入財務困境」更容易讓客戶感受到保險的積極意義。

 

2. 順序效應（Serial Position Effect）

順序效應由艾賓豪斯Ebbinghaus（1885）提出，指出人們對訊息的記憶和反應會受到其呈現順序的影響。

尤其是「首因效應」和「近因效應」，即人們更容易記住最早和最後聽到的資訊。

 

例如：你在做簡報的時候，若保險顧問將最重要的產品優勢放在開頭或結尾，客戶的記憶會更深刻，也能提高成交率。

 

3. 語言的「正向與負向框架」理論

萊文Levin等人（1998）的研究表明，語言的正向與負向框架能顯著影響人們的選擇和判斷。

這與T特沃斯基Tversky和卡尼曼Kahneman的框架效應理論類似，但更強調「正向」的語言如何引導人們採取行動。

 

例如：在保險銷售中，你可以說「購買這份保單可以讓您享有更全面的保障」，而不是「如果不購買這份保單，您可能失去重要的保障」，前者的正向框架更能激發客戶的積極行動。

 

4. 語用學理論（Pragmatics Theory）

語用學強調溝通不僅依賴於字面意思，也依賴於說話的方式和順序。

格瑞斯Grice（1975）的「合作原則」強調說話者如何通過四大準則（質量、數量、關聯性、方式）影響聽者對語義的理解。

 

例如：在體育領域，教練在比賽開始前如果說「我們需要保持穩定的節奏，這樣我們能贏」，比起「如果我們不穩定，可能會輸掉比賽」更能激勵運動員積極應戰，這說明語言順序的不同對團隊動力有直接影響。

 

我再舉個例子，你會更有感覺。

有個大學生，白天讀書，晚上到酒店上班。你會覺得這學生真不應該。

但倒過來說，你感覺完全不同，妳說「有個酒店小姐，晚上在酒店上班，白天還堅持到大學讀書。」你看，是不是覺得這小姐好上進對吧！

可是，不都是酒店小姐嗎？

 

再舉個例，你是牧師，有人問你「牧師，禱告時可以抽煙嗎？」你立刻說不行

但倒過來問「牧師，我抽菸的時候可以禱告嗎？」你立刻說可以。

 

再舉個管理的例子，你看到你的夥伴，因為考證照，結果該月的業績不好。

你說「你雖然很努力考證照，但這個月沒業績。」他只會聽到你說他的缺點。

可是你倒過來說：「雖然你這個月業績不好，但我有看到你終於考到證照了！恭喜！」你看，你的夥伴不但聽到了業績不好的提醒，還受到你的肯定，你與你夥伴的心又靠近了。

 

你看，說話的順序對於溝通的效果是不是有著至關重要的影響對吧！

因為人們對信息的接收與解讀方式會受到語言框架、順序效應、正負向框架、以及語用學理論的共同作用。

不同的表達順序，能顯著改變聽者的情緒反應、記憶點和行動選擇。

 

你在保險銷售和管理過程中，若能選擇適當的表達方式和順序，不僅能提升銷售業績，還能加強你與客戶或團隊的關係。因為「說話順序不同，聽者的感覺完全不同。」