1.案件來源：醫院職域值班時諮詢的客戶

 

2.客戶背景： 上海服裝設計師，常飛國外出差，從小在義大利唸書，有德國居民證，孩子一男一女有澳洲國籍

 

3.耕耘期間：5/27-至今

 

4.客戶參加過單位什麼活動？ 無

 

5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明？見面過三次

 

第一次，協助客戶使用保險存摺查看保障內容，客戶接受醫院VIP體檢，發現有很小的大腸息肉並坐息肉切除手術，醫生轉介可做保障諮詢。

 

第二次，為客戶辦理新光人壽的理賠，並進一步要求保單健檢。

 

第三次，保單健檢。

 

6.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)?

 

國內：美元儲蓄險（有生存年金）、終身住院醫療+實支實付

 

國外：瑞士儲蓄險（每年領6000歐元）

 

孩子們：澳洲儲蓄+醫療險

 

7.想要促約的方案是?

 

媽媽：重大傷病、長照

 

小孩國內基礎醫療險、重大傷病

 

8.業務員目前洽談的狀況？

 

保單健檢後，指出醫療保障缺口，客戶不在意，表示若生病會往國外治療，平時也很注重健康、常走路健身，

健檢後結果也都很健康，並表示退休金靠海外的收入已夠用，比較在意小孩的保障，意外險保障希望至少1000萬，

兒子未來的職業夢想是航空公司機師

 

9.洽談卡關的問題點？

 

媽媽本人問什麼都無法切入；

小孩的部分，（哥哥21歲、妹妹13歲）遞基本終身醫療保障，說了一句好貴，說要和澳洲的醫療保險比對保障內容之後再決定是要整套還是單純意外險就好。

約這週末跟兒子碰面洽談

 

10.業務員要問老師的問題是什麼?

 

有盡力使用SPIN提問，了解許多客戶現況，

但探究問題點的時候都被客戶說國外的資產已足夠打回，無法到暗示跟解決，

國外的保險又是陌生的領域，想請教老師，下次怎麼對話能順利促約？

 

(以下為回憶對話的內容,請老師協助指導SPIN使用對話技巧)

 

(*)第一次碰面

客：這裡可以查自己的保單嗎？我想確認最近的手術我的保險是否有理賠？

 

我：好的，請問知道投保的是哪一家嗎？

 

客戶：我不知道耶！我常常國外出差，但是印象中我有醫療保險，請問可以查得到嗎？需要的資料我都可以提供！

 

我：壽險公會有推出一個app可以讓您看到自己的所有保障，但需要100元/年的費用您可以接受嗎？

 

客：當然可以，沒問題！

 

我：（協助下載app並註冊，發現有投保簡易壽險、美元儲蓄、終身住院+實支實付10萬、產險意外險500萬+10萬意外實支、旅平險180天2000萬）

手術的部分，住院險會有定額給付，若有其他自費項目，實支實付有1萬元的額度，可以送件看看喔！另外我們有提供免費保單整理的服務，可以整理成一份檔案，讓您了解自己投保了哪些保單、擁有哪些保障，您會有興趣嗎？

 

客：好啊！太好了！那理賠的部分應該怎麼辦理？

 

我：我們可以協助代辦，那保單健檢的部分最後我們會分析說明並給予建議，這部分是您想要的嗎？

 

客：太好了，那就麻煩你了！

 

(*)第二次碰面（協助辦理新光醫療理賠）

期間拍了保險存摺的保單資料做整理，聊天過程我有詢問的問題

 

我：上次您提到常飛國外出差，還有自己創業過，請問您都飛哪些國家，是從事什麼產業的呢？

 

客：總公司在上海，是服裝設計，協助老闆的女兒從開始到現在開拓到一定的規模；

創業的部分，自己樂於分享，發現台灣有一種不卡油的布，很適合用來洗碗盤，所以出差到歐洲國家時，會講義大利文、法文，就很好分享，出差的時候就會順便帶2箱，每次都會賣光光！

 

我：聽起來很棒耶！那姐姐有小朋友嗎？常常出差會不會影響親子感情，沒辦法陪伴？

 

客：不會，女兒最常在她回國時就問她：媽媽你下次什麼時候要飛出去？

因為媽媽總是容易被討厭，要盯生活、唸書什麼的，小孩都有點反叛心態，覺得媽媽不在更自由，

兒子大二，女兒小六，兄妹也會互相照顧，感情很好，而且哥哥姐姐也住在附近，大家都可以相互照應。

 

我：那聽起來你們兄弟姐妹的感情也很好耶！

 

客：對啊！疫情期間的時候最有趣，三兄妹的房子剛好是一個三角形位置，被隔離的通通集中一間，

健康的幫忙買菜買生活用品，大家都互相照應，小孩不乖不好教育也會互相想辦法，我也想當一個有氣質優雅的媽媽，

我們大人為什麼會被小孩給玩弄呢？

被她們的情緒約束，可以靜下心好好說話，最後的相處都是很愉快的，甚至連辦後事都講好了，一定不能用黑白的花，其他顏色都沒問題！我們就是什麼都可以聊的家人！

 

我：（覺得客戶動作表情語氣太有趣）笑著說，我好喜歡你喔！我們可以多多借鏡你的育兒經！

那請教姐姐從保險存摺看到的保單保障都不多，姐姐也不記得有沒有保是為什麼呢？

 

客：因為常常飛來飛去，親友如果有講，覺得可以就有買，但不是很在意內容，所以也沒記得保了什麼？

朋友也會問她有沒有繳國民年金，以後退休可以多一筆錢，但是我沒有繳，對我來說我都準備好了，

薪資都在海外有兩個部分，已經很夠用了，不需要國民年金，

小朋友也是，他們有澳洲身分，保險已經買在澳洲了，

但大部分是儲蓄之類的，所以你說保障內容比較少，我比較擔心的反而是兒子！

 

我：媽媽真的都是先考慮小孩，那姐姐為什麼擔心兒子呢？

 

客：因為兒子目前大二，就讀宜蘭大學的外文系，他的夢想是飛航，

想當機師現在準備考香港國泰航空，順利的話畢業後就會留在香港飛，

我知道機師的意外險都會有限制，航空公司會給特殊保障，

所以我想知道如果在還沒成為機師前投保意外險，萬一發生狀況是不是就不會像預謀投保之類的？

 

我：嗯，個人保險的部分意外險是按職業的危險性調整，這部分我們可以為您查詢機師這個部分的職業類別等級

 

客：好，那就麻煩你們了，理賠的部分也是！

 

我：那兒子的意外險部分有沒有預算或是想要的額度呢？

 

客：跟我一樣3000萬吧！萬一碰上意外總要有一筆錢讓媽媽能平復心情😆

 

我：那麼姐姐，聽您的描述，我們有提供資產分配、節稅的服務，對您會有幫助嗎？

 

客：不用啦！我自己的部分孩子們都不用擔心，不管生病還是退休，我都有錢可以照顧，從前爸爸留下的土地也在宜蘭花蓮一帶，沒有什麼稅務的問題，有稅我也負擔得起。

 

我：嗯，我能理解姐姐還年輕可能還不會考慮到這一塊，但是您覺得早一點了解稅務相關的資訊跟晚一點了解哪個更好呢？

 

客：不用了解啦！我負擔得起，再說這些應該是小孩子們要擔心了解的事，我不用了解啦！

 

我：那麼希望未來有需要相關的協助不要忘記我們可以服務唷！

 

客：好啊！我會跟我的兒子說的。

 

(*)第三次碰面（分析說明保單健檢的內容，結合保障金三角說明人生中的風險可以用保險轉嫁的架構）

 

我：今天主要是說明整理的保單內容還有討論兒子女兒的醫療跟意外險保障

（很認真聽完保單健檢跟金三角的保險架構，期間修正了儲蓄險錯誤的額度及確認每年的年金）

 

我：姐姐，聽完我們的說明，您在台灣的保障內容真的不多，您上次有提到國外有買保險，大部分都是儲蓄，如果發生醫療的狀況，例如生病或意外，您也會到國外去治療嗎？

 

客：對啊！

 

我：那有沒有可能發生的疾病或意外是沒辦法飛去國外的呢？

 

客：我當然不會等到那麼嚴重的時候才去國外治療啊！

一定是身體有不舒服就會安排了，我在德國繳的稅夠多，有居民証，所以在德國可以享用他們的社會福利，做治療，所以我不擔心，

你們知道國外有一種機構，像一個莊園，有許多設施，可以讓成員健檢，

首先會有心理諮商，確認心理有沒有生病，

按照排程來一步一步檢查，剩餘的時間都可以自由使用園內的設施，和其他成員互動，

我曾住過10天，實在是太舒服了，10萬花的很值得，莊園大到住10天都沒有逛完，

要不是我沒那麼有錢，不然在這樣的機構養老，只有享受啊！

我在國外買的保單很多都是到79還80歲，所以我想我不用活太久，我爸爸60多歲走的，因為胃病。

 

我：是癌症嗎？

 

客：不是

 

我：我也有一個客戶很年輕因為胃出血併發其他衰弱就走了，大概40-50歲呢！所以我相信胃疾也會造成這個結果。

 

我：您說國外的保單都到79、80歲，聽起來是用世界平均餘命去計算的，

目前世界平均餘命正好就是70多不超過80歲，但隨著醫療進步，您認為10年後還會只有80歲嗎？

 

客：應該會超過。

 

我：對啊！所以怎麼能保證自己活到幾歲？會活不久呢？

況且姐姐又很注重健康，平時會注重飲食跟運動，上次體檢的結果也很健康啊！

 

客：對啊！

 

我：剛剛您說爸爸走了，那媽媽呢？目前還健在嗎？

 

客：媽媽是78-80歲走的，也有剛剛你們提到的失智，當初三兄妹討論如何照顧的時候，嫂嫂堅持要自己照顧，怎麼能送機構呢？我們大家就尊重她輪流照顧。

 

我：這樣啊！那蠻辛苦的吧？

 

客：嫂嫂當時很堅持啊！我們是持開放的態度，都可以接受。

 

我：上次您有提到希望兒子要有意外險的保障，我有查過機師的職業類別是第6類，只會影響保費的部分，第一類學生比較便宜，第六類保費就會比較高一點。

 

客：好，那你可以幫我看要多少錢嗎？

 

我：意外險是附約，會需要一個主約來搭配，建議您用醫療主約加意外險，對於兒子保障會比較好！

 

客：好，但澳洲的保險好像有醫療保障了，我不確定，不然你幫我用整套基礎醫療加意外險的方案跟只有意外險的方案給我參考

 

我：好的，按照您國內醫療的額度調整及意外險的部分是5萬多/年，兒子年輕保費真的比較便宜耶！

 

客：要這麼多錢喔！他給我的都沒這麼多，你把建議的內容傳給我，我跟澳洲的保險比對一下有哪些內容，再給你回覆。

 

我：那這份保障會需要兒子簽名，請問他什麼時候會回來？

 

客：這週五應該會回來，我再跟我兒子說，女兒的也順便傳一份給我，謝謝！

 

(以下是最新一次的對話)

 

 

 

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好喔！我來給你一點建議

 

首先，我對於你這樣的回覆方式給予高度的肯定。

為什麼？因為在你回想整個銷售流程的時候，就是一種非常好的優化機制。

類似知名的「PDCA戴明循環」，也就是讓豐田汽車品質享譽全球，著名的品質管理核心。

 

「PDCA」這是由美國著名的管理學家戴明（Deming）所提出，包含四大概念：計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）、行動（Act）。

 

步驟１：計畫（Plan）

正所謂謀定而後動，秉持第一次就做對的精神，謹慎的思考該怎麼做！在產品製作之前，週延的規劃各項標準程序（SOP）、製程規格、負責單位以及檢驗方式…等。

 

步驟２：執行（Do）

依據先前制定的規劃，準確的執行各項工作。

 

步驟３：查核（Check）

在執行過程中，必須隨時檢查達成率。倘若發現計劃（Plan）和實際執行（Do）發生落差時，就該隨時提出改善的辦法。

 

步驟４：行動（Act）

針對第3個步驟查核（Check）所提出的改善之道，重新修正做法，正確執行矯正措施，以利未來的工作方向越來越進步。

 

你來培訓，就是“計畫”。

你將課程所學用在市場中，這是“執行”。

你發現解果跟預期有落差，這是“查核”。

你回想流程，請老師修正、優化，這是“行動”。

我向你保證，你若是能持續用「PDCA」這樣的方式調整修正，那絕對是成長自己最快的辦法。

 

好！接著，我來幫你看一下，你的SPIN使用狀況。

 

你的主要問題看起來，是第三次訪談的時候，你的SPIN使用尚未將客戶的「明確性需求」喚醒，之後提出解決方案，那就會讓客戶感覺天秤不平衡。也就是購買天秤的加值端重量不夠重，對比五萬多的保費，自然就會對你說貴。

 

你的對話內容如下：

 

我：今天主要是說明整理的保單內容還有討論兒子女兒的醫療跟意外險保障（很認真聽完保單健檢跟金三角的保險架構，期間修正了儲蓄險錯誤的額度及確認每年的年金）

 

（這是你在說明客戶的相關事實、權益，跟客戶切身相關，客戶會很仔細聽，很正常。）

 

我：姐姐，聽完我們的說明，您在台灣的保障內容真的不多，

您上次有提到國外有買保險，大部分都是儲蓄，如果發生醫療的狀況，例如：生病或意外，您也會到國外去治療嗎？

 

（這是情境性問句，你在確認客戶相關的事實、資料、情境。你搜集的愈完整，你才能有完整的背景知識，足夠的了解，你才能精準的思考出對策。記得，你來培訓，要的不是量大，而是精準。）

 

客：對啊！

 

我：那有沒有可能發生的疾病或意外是沒辦法飛去國外的呢？

 

（這可以是情境性問句，你在搜集客戶對某些情境的處理或是反應。也可以是探究性問題，你正在搜集對方對於某些情境的隱憂。）

 

客：我當然不會等到那麼嚴重的時候才去國外治療啊！

一定是身體有不舒服就會安排了，我在德國繳的稅夠多，有居民証，所以在德國可以享用他們的社會福利，做治療，所以我不擔心，

你們知道國外有一種機構，像一個莊園，有許多設施，可以讓成員健檢，

首先會有心理諮商，確認心理有沒有生病，按照排程來一步一步檢查，

剩餘的時間都可以自由使用園內的設施，和其他成員互動，我曾住過10天，實在是太舒服了，10萬花的很值得，莊園大到住10天都沒有逛完，

要不是我沒那麼有錢，不然在這樣的機構養老，只有享受啊！

我在國外買的保單很多都是到79還80歲，所以我想我不用活太久，我爸爸60多歲走的，因為胃病。

 

（你看這段的回答，

這個客戶其實並沒有按照你的問題回答，只是就他自己的認知回答他想回答的訊息。

就像業務員問：「若退休金準備不夠，怎麼辦？」

客戶說：「還這麼久的事，我想都沒想過。」

你看，這個回答，有回答業務員問題嗎？

我通常會教業務員說：「你是還年輕，退休是很久的事沒錯！我只是請你試著想想看，真的退休金不夠的話，對退休生活會有什麼影響呢？」

這時候客戶才會意識到，自己沒有按照業務員的問題來回答。

這才是保險顧問應該主導的，但是客戶說：「還這麼久的事，我想都沒想過。」

你就順著客戶的意願走，那就不是你主導他，而是他在主導你了。

況且，課程中，我常常說：「有動機，才有動力。」

你之所以問客戶說：「若退休金準備不夠，怎麼辦？」

這目的就是讓客戶在說出「退休金不夠，所造成的各種問題」

這就能強化客戶對於“問題的可怕”當對方說出可怕的地方，

例如：「老了還要再找工作、要跟子女伸手、要跟親友借錢等等這些問題。」

這就會讓對方深思問題的嚴重性，客戶說出來大腦才會有可怕的畫面，說出來問題的嚴重性，準客戶才會在乎。）

 

（回到你的問題，

你問：「那有沒有可能發生的疾病或意外是沒辦法飛去國外的呢？」

其實你這個問題，是在試探客戶對某些情境的隱憂。

是很好的「切入點」，一旦對方意識到，這是有可能的，那你的“探究性問句”就奏效了。

這時候，你就可以問，真的遇到疾病或意外，不能飛國外醫治的時候，在國內會發生哪些問題呢？

對方說出的問題，也才能激發對方對於問題的可怕，進而產生「損失規避」的行為動作。

這就是我說的「有動機，才有動力」想要避免問題，我們才會產生商機。）

 

（很遺憾的，你在這裡的時候，你沒有拿回主導權，你被客戶帶著跑了！

你應該問說：

「姊姊，你說不會等到很不舒服的時候才安排，這我懂。但我身為客戶的風險管理師，我必須讓客戶知道風險的本質。

風險的本質是『在不確定性下所可能發生的損失』。

疾病跟意外就是一種“不確定性”，當發生的時候，是可能是讓人不舒服，簡單看個醫生、吃藥，這是“小損失”，

但也可能是當下非常不舒服，不舒服到必須當下在國內醫治的對嗎？

這種損失，就有可能是“較大的損失”了，你同意嗎？」

這時候客戶就不得不同意你說的情況了。）

 

（在客戶同意之後，你就可以問：這會有哪些較大的損失呢？

他說不出來，你就可以說出各種可能性，

讓客戶知道這小問題的背後，可能帶來的各種大問題，這些大問題，都是客戶之前想都沒想過的。

但是當客戶大腦裡，沒有出現這些大問題，你的保險保費，對比解決問題的價值，保費自然對客戶來說是貴的。）

 

我：是癌症嗎？

 

（這是情境性問句，你正在搜集客戶的某些情境。）

 

客：不是

 

我：我也有一個客戶很年輕因為胃出血併發其他衰弱就走了，大概40-50歲呢！所以我相信胃疾也會造成這個結果。

 

（這是簡單的互動）

 

我：您說國外的保單都到79、80歲，聽起來是用世界平均餘命去計算的，目前世界平均餘命正好就是70多不超過80歲，但隨著醫療進步，您認為10年後還會只有80歲嗎？

 

（這是探究性問句，你正在試探客戶對某修情境的隱憂。）

 

客：應該會超過。

 

我：對啊！所以怎麼能保證自己活到幾歲？會活不久呢？

況且姐姐又很注重健康，平時會注重飲食跟運動，上次體檢的結果也很健康啊！

 

（這是在呼應對方的話，是可以的。讓對方願意跟你繼續互動的基本溝通技巧是要「呼應再回應」是對的。

只是，你必須明白，在使用探究性問題的時候，你需要搜集客戶兩個以上的小痛點，

也就是對於某些情境的擔心，這些擔心就是小痛點，而小痛點不是成交點，是用來擴大問題的切入點。

你應該在這個時候問：「所以您也會擔心，平均餘命超過80歲，有可能產生的其他問題對嗎？」

這就是一種很好的確認，對方是「對」那恭喜你，你就找到一個很好的切入點，你的探究性問句就是成功的。）

 

客：對啊！

 

（這個「對啊！」，是他覺得自己可以活過80歲，但沒有意識到80歲之後會發生什麼問題。）

 

我：剛剛您說爸爸走了，那媽媽呢？目前還健在嗎？

 

（這是情境性問句，你正在搜集客戶的某些情境。）

 

客：媽媽是78-80歲走的，也有剛剛你們提到的失智，當初三兄妹討論如何照顧的時候，嫂嫂堅持要自己照顧，怎麼能送機構呢？我們大家就尊重她輪流照顧

 

我：這樣啊！那蠻辛苦的吧？

 

（這是簡單的呼應。）

 

客：嫂嫂當時很堅持啊！我們是持開放的態度，都可以接受。

 

我：上次您有提到希望兒子要有意外險的保障，我有查過機師的職業類別是第6類，只會影響保費的部分，第一類學生比較便宜，第六類保費就會比較高一點。

 

客：好，那你可以幫我看要多少錢嗎？

 

（這是標準的“隱藏性需求”，也就是可有可無的需求。

既然可有可無，那對方會用高價進行購買嗎？

我再舉個例，你就會明白。

有個人逛菜市場，看到你的蘋果特別大顆，就問你多少錢，你說一顆一千元，你猜對方會說什麼呢？

他肯定說：「好貴呀！」然後轉頭就走。

是他買不起嗎？

不是的，是他在大腦裡，對比了過去買過的蘋果，你的價格實在貴得離譜，所以才不買的。

這時候，他的詢價，是真心要買嗎？

不！那是可有可無的。

除非你可以在報價之前，充分地讓對方感知到「哇！這蘋果的價值是一萬、十萬，遠遠的超過一千元的價格」，

這時候妳說這蘋果一千元，他才會覺得划算、想買，你懂了嗎？）

 

我：意外險是附約，會需要一個主約來搭配，建議您用醫療主約加意外險，對於兒子保障會比較好！

 

（這是情境性問句，你正在搜集客戶的某些情境。）

 

客：好，但澳洲的保險好像有醫療保障了，我不確定，不然你幫我用整套基礎醫療加意外險的方案跟只有意外險的方案給我參考。

 

（這是標準的“隱藏性需求”，也就是可有可無的需求。）

 

我：好的，按照您國內醫療的額度調整及意外險的部分是5萬多/年，兒子年輕保費真的比較便宜耶！

 

（你進入標準的你覺得很便宜，對方標準的不覺得便宜。）

 

客：要這麼多錢喔！他給我的都沒這麼多，你把建議的內容傳給我，我跟澳洲的保險比對一下有哪些內容，再給你回覆。

（這是標準的“隱藏性需求”，也就是可有可無的需求。）

 

我：那這份保障會需要兒子簽名，請問他什麼時候會回來？

 

（這是標準的「假設成交法」但在客戶沒有感覺重要之前，很容易被拒絕。）

 

客：這週五應該會回來，我再跟我兒子說，女兒的也順便傳一份給我，謝謝！

 

（這是標準的煙霧彈，客戶的推託之詞。）

 

好！以上，你知道你的問題是什麼了嗎？

基本就是「成交提問力」的技巧不純熟所導致的「價值型拒絕」。

對於這種拒絕，怎麼辦呢？回到一開始我跟你說的，好好地運用PDCA的流程，你絕對會成長迅猛的。

 

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