用服務進行客戶存款,需要業績時才能提款

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國泰人壽 台北 劉岳嘉(劉先生)

業務員背景: 保險年資今年深耕第20年,目前已取得8次MDRT資格

案件來源: 原客戶的弟妹,107年8月由客戶轉介協助投保機車險而認識

客戶背景: 54年次仁愛醫院護理師

耕耘期間:四年

使用課程內容: 感動服務力―累積服務的存款+銷售提款

成交案件:樂齡享退利率變動型美元終身保險(定期給付型)六年期,保額9萬,保費10946美元

 

這位客戶是107年透過原客戶認識轉介而來,之所以會促成轉介紹,是因為客戶想要幫家人投保機車險,聽聞大姑(原客戶)說起業務員,曾在106年3月遭遇車禍糾紛時,非常積極專業地協助大姑上法院處理車禍和解種種事宜,因此產生基本的信任感,進而簽約了小額的機車險。

 

107年12月,客戶同事的小孩遭遇車禍糾紛,對方有黑道背景,對他們恐嚇脅迫,客戶記得業務員處理車禍糾紛非常專業,便向業務員詢問該如何應對。雖然該同事並未和業務員簽下任何保單,但業務員愛烏及屋,提供非常多專業建議和行動協助,因此讓客戶累積了一定的「服務存款」。事件之後,該同事也請業務員處理機車險事宜,成為客戶。

 

108年10月,客戶想要保新的險種,基於對業務員過往的信任,便透過業務員規劃「新呵護久久失能照護終身保險」。後續客戶工作繁忙,但每年8月送機車險及送同事的10月機車險保單時,還是會抽空和業務員碰面。

 

今年(111年)八月中照慣例固定送機車險保單給客戶,拿出客戶的保校和「國泰3211保障巡禮裡活動」的保障圖後,也關心了客戶的狀況―

 

業務員(以下簡稱業)之前你有提到還有在一銀買的X山保單,現在還有繼續留著嗎?

 

客戶(以下簡稱客)有啊,109年就繳完了。

 

業:這樣很好喔,這一筆可以當作你之後的退休金。依照你是……54年次來算,大概退休金的部分是落在這個金額……(拿出退休金總表和客戶解說)

 

這樣啊,嗯、嗯。(聆聽說明連連點頭)

 

業:像現在關於退休的規劃,真的是不能少,我們現在的「齡享退」也很不錯喔!(拿出「樂齡享退利率變動型美元終身保險」的方案)雖然我們有退休金,但以現在這個年紀來說,退休後的生活還很長,如果要有好的退休生活,我覺得還是要多做準備……(大概說明方案),你覺得有沒有想要了解試算看看呢?

 

客:好啊好啊,我還蠻想知道的,你幫我建議一下。

 

業:那這樣我幫你試算喔,以你的狀況,我認為可以以一萬美元的保額來做規劃,比較符合你目前的現金流,也可以更確保未來退休後的生活品質。

 

客:這樣啊,好啊好啊,你幫我推薦一下我來看看。

 

業:(拿出建議書,向客戶建議適合的方案內容)

 

客:這個方案感覺不錯,不過我覺得還是要研究看看。

 

業:沒有問題啊,我企劃書留給你,你可以考慮考慮。

 

客:好、好。(收下建議書)

 

第一次提案時,客戶雖然表明非常有興趣,但並沒有表達想要規劃的意願,因此給客戶時間,先保持追蹤但不繼續跟進。

 

第二次會面,約在八月底。業務員為了感謝過往客戶的支持,致贈從業20週年的感謝卡片和精美的紀念品—「提醒養成日日儲蓄的招財存錢屋」。一番寒暄過後,也問及客戶的保險規劃狀況,主動進行服務。

 

業:還記得月中的時候,我們有講到關於我們公司的「齡享退」嗎?

 

客:記得啊,上次你跟我提的時候,我就覺得聽起來不錯喔。

 

業:這次來送紀念品以外,我也帶了關於「齡享退」更詳細的資料喔,你有沒有空參閱一下呢?

 

客:好啊,你都特別跑一趟了,我當然要看看啊。不然等一下又要忙別的事情,又忘記跟你約就慘了。

 

業:好喔,我們這個方案啊,我幫你把詳細的日程都列出來了,你看這邊……(進行「銷售的提款」—進入提案階段,針對方案詳細說明)

 

客:嗯,嗯,嗯。(專心聽建議書內容)

 

業:像這邊(指資料),我幫你算過,以六年期來規劃的話,效益是最好的。如果你從這個月開始繳,從118年8月就可以開始領2000美元的退休年金,核發的速度比你119年5月退休時的公保年金還快喔。

 

客:哇,這樣不用等很久,回收也很快耶。

 

業:對啊,之所以推薦你這個專案也是因為你之前有跟我提到你退休以後想做的事情很多,等到那時候錢不夠用就綁手綁腳了。

 

客:你這樣講一講,我真的覺得可以保。你看現在錢這麼薄,像現在我規劃八年後要退休了,認真要算的話,存錢的時間也剩沒很多,真的會擔心錢不夠用耶。

 

業:所以現在規劃這筆,可以及時在退休前多一筆準備,時間也不要拉太長,才能確實補到你要用錢的時候。

 

客:這樣我覺得就保起來,現在我家兩個小孩已經去工作了,不用負擔他們,之前X山的儲蓄險我也都繳完了,這個方案來得正是時候!

 

業:那針對這個方案還有什麼問題嗎?

 

(客戶又詢問了一些關於準備金和身故理賠的相關細節,業務員也詳細回答完畢)

 

業:那,我們今天就確定,讓保單生效好嗎?(進行「銷售的提款」的最終確認)

 

客:當然沒有問題,有你服務很安心,就照你幫我做的來處理吧。

 

 

    業務員此次順利成交的主要原因,除了詳細的規劃外,主要是貫徹了「感動服務力」中的「累積服務的存款」—

 

從一開始親戚轉介紹前就累積的好口碑,到後續即使是機車險這樣小額的險種的服務也認真看待,不但親力親為,還把服務擴及到根本不是客戶的同事身上,展現專業度。所以能在客戶眾多保險業務員中脫穎而出,先規劃失能險,並進而成交這次的美元保單。

 

當「服務存款」累積得夠厚實,遞出「銷售提款」要求時,也能夠獲得更豐厚的回饋。所以業務員第一次給提初步建議時,客戶就十分樂於接受,第二次遞出精準提案時,就能一發中的。

 

本次案例中,業務員在訪談中的細微操作也很值得學習:

首先是對客戶目前迫切需求的敏銳觀察,是讓客戶欣然同意的關鍵;在第一次會面點到為止,不窮追猛打,讓客戶有思索的空間,以退為進,避免壓力和惡感;透過遞交從業20週年禮物的方式來製造更多會面話題,並無形中加深客戶對業務員服務能力的信任度,都盡力在促成客戶「愉快滿意的成交」,因此兩次訪談就水到渠成,順利成案。

用服務進行客戶存款,需要業績時才能提款