遠雄 台中 江小姐

遠雄 台中 江小姐

業務員背景: 入職未滿5年

案件來源: 親友件

客戶背景: 美髮部的店長

耕耘期間:4個月

使用課程內容: 成交提問力

成交案件: 新生兒全險 年繳保費36000

 

 

客戶的妹妹過世,結果保險只有理賠壽險。過世後頭七客戶懷孕,某天客戶主動打電話問

客戶:「我接到電話行銷說有些保險現在就可以保,真的嗎?」

 

業務員:「對方所說的保險是…(解釋商品),意思是保在媽媽身上,如果生出來是畸形兒會有理賠,如果生出來是正常的是還本型,到10歲就沒有了。」

 

客戶:「只到10歲?!那我不要。」

 

業務員:「你已經有在看小朋友的保險了,我剛好後天要去店裡面,到時候我在解釋清楚些,你也順便評估好嗎?」

 

客戶:「好,後天見」

 

2天後

 

業務員:「上次跟你聊到小朋友的保險,我在之前有做過婦產科的護士,小朋友還小的時候,不舒服只會用哭的方式來表達。我們想像一下,如果突然在家發燒了,你會怎麼做呢?」(情境性問句) (國華:這不是情境性問句喔!這是在問顧客解決方案的提問。也就是你在問顧客,當某種情況發生的時候,顧客會怎麼處理。這樣問,也是有風險的,因為若是對方已經有解決方案的話,對你的銷售會有不利的影響,你是想,他都知道怎麼做了,還需要你嗎?例如,她說:『我媽媽退休,他會幫我照顧。』這樣就是他有解決方案了,那你在切進去的機會就會降低。)

 

我建議你可以多問一些情境性問句,這樣不但可以多收集一些情報,還多一點與顧客“對頻”也就是讓顧客的心門再多打開一點。你可以這樣問:「恭喜你當媽媽了,那你現在你會有要照顧小朋友的問題,對嗎?」這就是情境性問句。

 

顧客說:對呀!生了就要養,要教育呀!

 

你問:對呀!生容易,但要教得好,就是一門學問了。(與顧客的話做連結,潤飾。)不過,小朋友一直到他長大,你其實也會擔心他生病,照顧上的問題對嗎?(這就是探究性問題,一般就是用隱憂做結尾,你要先確定,你所提出問題,是不是顧客真正關心的問題,若他不重視,那你切進入就沒有意義。)

 

客戶:「趕快送去醫院阿。」

 

業務員:「隔天還能安心上班嗎?」(探究性問句) (國華:這也不能算是探究性問句喔!因為,探究性問句,是要詢問對於某種你假設的情況,會不會有問題、困難點,或是不滿意之處。這已經算是暗示性問題了,為什麼?因為,若是孩子在醫院,顧客覺得是一個問題,那你再問「隔天還能安心上班嗎?」這就是你假設“孩子住院”的這個問題,會導致“隔天上班不能安心”這樣額外的問題。

 

客戶:「肯定不行,會擔心狀況。」(國華:顧客這樣回答很好,因為他承認了你假設的問題,並且會擔心這個問題。)

 

業務員:「小朋友發燒如果太小,可能會要住院,醫生會先做細菌培養,就要個好幾天。如果住院了,爸媽會怎麼做呢?」(情境性問句) (國華:這也不能算是情境性問句喔!我們再複習一下,情境性問句,是要搜集顧客的問題,困難點與不滿意之處,你這樣的提問是在問顧客對於你假設問題的解決方案,如前所示,這樣是有風險的。)

 

客戶:「大概就是輪流請假吧。」

 

業務員:「如果是家裡有大寶,該怎麼辦呢?」(情境性問句) (這意思是說,若是家裡還有一個孩子在家,那就是媽媽去醫院照顧,爸爸還要照顧家裡另一個孩子吧!好!我假設是這樣。這樣的提問,不是情境性問句喔!這是當顧客提出一個解決方案之後,你再幫他製造另一個問題,讓顧客再思考怎麼解決。就好像你問:『你生病了怎麼辦?』顧客說『吃藥』,然後你問:『不會好,怎麼辦?』顧客說:『看醫生』,然後你再問:『看醫生又不會好怎麼辦?』顧客說:『看更好的醫生。』這樣的問法,跟問是先有雞,還是先有蛋的問題,是無止盡的。)

 

(你說,一定是先有雞,不然怎麼會有蛋呢?客戶也可以說,一定是先有蛋,不然怎麼會有雞呢?這樣在顧客說出一個答案之後,你在幫他找一個問題,這樣的問法,有風險,而且不是提問力課程中,正確的問法。)

客戶:「標準的雪上加霜,不知道,可以怎麼辦?大家一起請假?」 (顧客自己提出了解決方案,若他提出的方案,已經可以解決他的問題,那你的重要性將會降低。)

 

業務員:「大家都請假會有什麼影響呢?」(暗示性問句) (國華:這是暗示性問題沒錯,請假是個問題,藉由請假之後,會導致哪些其他的問題。)

 

客戶:「心力交瘁,要顧大的又要顧小的。」

 

業務員:「除了心力交瘁還有其他的嗎?」(暗示性問句) (國華:這也是暗示性問題沒錯,當顧客再次的說出,因為請假之後,除了心力交瘁之外,還有其他顧客沒有想到的問題,將會擴大你假設問題的嚴重性。)

 

客戶:「一直請假,老闆應該很不爽吧,可能工作都不保了。」(國華:顧客自己說出了其他問題,也因此擴大的問題的嚴重性。)

 

業務員:「如果我們有辦法補貼家人請假照顧的薪水,這種做法你覺得會不會更好呢?」(解決性問句) (國華:這是解決性問題沒錯!不過,若是可以用開放性問句來問,效果會更好。例如你問:『如果我們有辦法補貼家人請假照顧的薪水,對您會有什麼幫助呢?』這時候顧客說出的任何一個答案,都會增加你解決方案的重要性,與不可取代性。)

 

客戶:「當然阿。可是孩子還小,我錢不夠…」(國華:當顧客說出抗拒的時候,通常代表你建構顧客心中的購買價值不夠深,也就是說你提的問題,顧客感覺不嚴重,以及你提出的解決方案,顧客感覺不重要,這時顧客就有可能提出其他問題,例如他說:『我沒錢、我沒空』之後的問題。所以,與顧客有邏輯順序的訪談提問,目的就是要讓顧客感覺有解決問題的必要。)

 

業務員:「假設小朋友成年20歲以前,要真有什麼狀況,你真的會放任他不管嗎?」(國華:這是你在假設出一種情況,然後用封閉性問句,問顧客管或不管。這比較像是威脅性銷售法的提問。例如:『當你真的往生了,你真的就兩手一攤嗎?』或是:「當老了,真的沒錢了,你覺得你兒子會養你嗎?」之類的提問。)

 

客戶:「哀,肯定不會」

 

業務員:「20歲以前他是我們的責任,也是我們的愛,你同意嗎?」(國華:這是「說之以理+動之以情」的一種話術,若一定要歸類哪一種提問的話,這屬於情性性問句,因為你在確認顧客某些價值觀。)

 

客戶:「好吧,你說說看吧」

==================結束=====================

 

國華總結建議。這樣的成交,會比較簡單,因為顧客的妹妹往生,這對顧客而言,是一個與自己切身相關的事件,會有更強烈的風險意識;加上顧客剛當媽媽,由於宜家效應的關係,會特別在意孩子,加上小嬰兒對比大人,媽媽會有小嬰兒更需要有保障的錯覺,又加上自己打電話來問,所以帶著需求來的顧客,成交當然會比較簡單。

 

但是,這種帶著需求來的顧客是比較少的,我建議還是應該多來上實體課程,或是多將拜訪結果寫下來,我來幫你修正,你才會純熟的更快一點。

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