國泰 桃園 王先生

國泰 桃園 王先生

業務員背景: 從業未滿2年,上一份是電子業領班

案件來源: 轉介紹

客戶背景: 40歲賴先生,客戶的社區總幹事,已婚但無子

耕耘期間: 3個月

使用課程內容: 架構表達力+成交提問力

成交案件: 失能+長照 年繳46000元

 

客戶帶來公司活動認識,只稍微介紹公司及之後的活動,訴求加line

客戶主動詢問業務員是否有皆社區公共意外險是否可以報價?業務員約時間到社區報價,也跟主委聯繫,相關事情(確認公設之類的)處理完後,公共意外險簽約當次…

業務員:「總幹事,感謝您這次的介紹。我想為您做個保單整理的服務,你願意嗎?」 (國華:這樣問,對方可能不了解“保單整理”是什麼意思!是會增加溝通成本的。就表達力課程中有提到,顧客想聽的四個原因,其中一個是“引起興趣”什麼是準顧客有興趣的呢?對顧客有利的,對方大概率會有興趣。所以,我建議下次可以問:『我想幫你提供一個免費的服務。』一般聽到免費,就會有興趣,接著你在說明保單整理的服務為佳。)

 

客戶:「哈,我沒有保單ㄝ。以前年輕的時候有買,後來經濟有狀況就解約了,你直接幫我規畫好了。」 (國華:這種顧客要成交的機會已經很高了,因為帶著需求來的。)

 

 

過一周遞建議書

 

業務員:「保險很多種,不一定要全部規劃。如果花少少的錢就可以解決,其實可以自行承擔,也就不需要花錢規劃這一塊的保障,對嗎?」 (架構表達力-S情境)(國華:這符合了情境的定義,獨立性、不具爭議性,可以。而且這樣問很好,你也正在鍛鍊顧問應有的訪談能力。)

 

客戶:「對阿。」(國華:當顧客每說一次“對”,他就在自己的心裡,累積購買價值。)

 

業務員:「有可能在真正的風險來臨時,你買的保單卻沒有理賠,你知道為什麼嗎?」 (架構表達力-C衝突) (國華:這樣問也可以,打破顧客心中的預期,就會造成衝突,有衝突顧客就會有注意力,而且顧客不能接受,不能接受才會有商機。)

 

客戶:「阿,為什麼?」 (國華:顧客只要不知道答案,大腦自然會生成不安,為了規避不安全的感覺,對你答案就會產生期待,並且能強化顧客的需求。)

 

業務員:「因為我們常常聽完了商品卻忽略了保障架構,就是人家覺得好就買了,但不了解內容。這樣的狀況你可以接受嗎?」 (架構表達力-Q問題)(國華:這裏不能算是答案,答案通常指的是解決根本問題的解決方案。這裏應該是Q才對,也就是造成前面衝突的主要原因。不過,說完之後問顧客是否可以接受,這是很好的,因為大部分的客戶不能接受買了保險,卻不能理賠。)

 

客戶:「當然不能。不能賠的保單我買他幹嘛。」

 

業務員:「我們今天規劃的內容是以長照失能為主,你知道為什麼嗎?」(情境性問句)(國華:這樣問,不算是情境性問句,情境性問句的目的,通常是在收集顧客現有的狀況、資料。這個問句,是在引起對方的好奇心,也是可以的。)

 

客戶:「不知道」(國華:不知道就會不安,不安就會想知道答案。)

 

業務員:「原因是失能長照無法完全歸避,即使我們平常再養生保健,但器官終究會老化,例如現在人用眼過度,青光眼黃斑部病變更常見了。」 (國華:這是情境的表達,有獨立性、不具爭議性。建議用,問句結尾。例如:現在人多有這些常見疾病,您認同嗎?)

 

客戶:「恩恩」(國華:認同之後,代表他承認了會有這種風險,這就是一個切入點,承認了問題、困難點、不滿意這種隱藏性需求之後,再往下深挖,就可以有效地擴大傷口,擴大需求。)

 

業務員:「假設今天我們發生失能,對我們的家庭來說有什麼負擔呢? 」 (暗示性問句)(國華:這是很好的暗示性問句。)

 

客戶:「有很多阿。不能工作,家人還要再找人或請人照顧我,又多一筆開銷。」 (國華:客戶的每一句回答,都在擴大需求,增加顧客心中的購買價值。)

 

業務員:「除了經濟負擔外,還會有那些呢?」(暗示性問句)(國華:這依然是暗示性問句,因為經濟負擔這個問題之外,失能還會造成哪些問題,屬於暗示性問題的結構。)

 

客戶:「如果錢不夠,生活會變的沒有品質。」(國華:客戶繼續回答,會繼續擴大需求,增加顧客心中的購買價值。)

 

業務員:「我們這份失能長照建議書,你願意參考看看嗎?」(解決性問句)(國華:建議可以再多問一些解決性問句,例如:「若是你有能力、有辦法,可以再遇到失去工作能力的時候,完全不用擔心,或是不用花到自己的錢的話,對你會有哪些幫助嗎?」這時候,客戶說出的每一個答案,都會增加你解決方案的重要性、迫切性。)

 

(國華:實務操作上,我也建議,你可以在訪談的過程中,做一下紀錄,必且幫顧客最後歸納出什麼事顧客擔心的,什麼是顧客希望達到的。這樣最後你的若有解決方案,可以幫助顧客規避什麼問題,並且達到他希望的結果的話,那你的方案,對方就會產生迫切性的需要,那對方就會比較願意付出保費,交換他希望的解決方案。)

 

客戶:「好,你說說看。」

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國泰 桃園 王先生