國泰人壽 台南 郭小姐

業務員: 國泰人壽 台南 郭小姐

業務員背景: 107/9入職,第一份工作

案件來源: 服務件

耕耘期間: 108/10-12/31

客戶背景: 清潔工,約60歲

使用方法:成交提問力+感動服務力

成交案件:壽險+實支實付1萬5元

 

因為公司退信所以聯繫客戶

業務員:「陳小姐您好,我是您新的保險服務人員!」

客戶:「什麼?阿又換人了喔?你這已經是不知道第幾個了,怎麼常常再換人阿。」

業務員:「是這樣的,公司寄信給您被退回,想跟您確認一下地址是否正確?我方便跟您約見面時間嗎?」

客戶:「啊我平常都在公司上班,不然你後天中午來找我好了。」

 

第一次在客戶上班的公司見面

客戶:「你這麼年輕喔?該不會做一下又跑了吧?」

業務員:「阿姨,我不會跑啦,我非常喜愛我的工作!地址先幫您確認一下好嗎?」(進行修改作業)

業務員:「阿姨,現在個資法除非客戶自己提供資料,否則同一間公司其他業務員也未必能查到相關資訊。為了能提供更完整的服務,想跟您確認您還有購買過其他保單嗎?。」(情境性問題)

客戶:「還有一張也在國泰。我跟你講啦,我做清潔工哪有錢可以買什麼保單,有買就不錯了啦。」

業務員:「阿姨,我可以理解您這些年的辛苦,您大概知道內容嗎?」

客戶:「ㄝ,差不多忘啦!」

業務員:「沒關係,那我幫您做個保單整理好嗎?您再跟我說保單號碼」

客戶:「好啊,阿你晚上等我到家再問我。」

 

第二次因為保單健檢聯繫客戶

業務員:「這2張保單是很有以前規劃的,住院有病房一天2000元…能理賠重大疾病,防癌險以及意外險,但是沒有實支實付和失能險的部分。」

客戶:「歐,沒錢啊,哪能什麼都買。怎麼會想要做保險?」

業務員:「這是一份很有意義的工作,我希望可以幫助更多人分散自身的風險阿。其實你跟我爸媽差不多年紀,我也有幫我爸媽規劃喔,哈哈。」

客戶:「妳爸媽肯定要跟你買很多啦,誰教你是他們女兒。」

業務員:「不過我也不是隨便賣阿,像我覺得實支實付很重要,有幫家人規劃。」

客戶:「那是什麼?」

業務員:「我舉個例子,我伯母70歲白內障換水晶體,白內障現在技術都很純熟了,健保有給付,不過水晶體有分等級,健保的,3萬,6萬和9萬,當然是越貴越清晰,你現在的保單要是白內障,只理賠1萬。實支實付是補齊健保以外要自費的部分。」

客戶:「健保有阿,那我用健保的就好啦。」

業務員:「你跟我爸媽差不多年紀了,你朋友們也跟你同年紀,你有想過如果這種狀況真的遇到了,你覺得會發生什麼情形呢?」(暗示性問題)

客戶:「哀,眼睛要用一輩子,看不清楚很痛苦,不能看電視也不能看手機,只能用聽的喔。這樣活著還有什麼意思。」

業務員:「你平常看電視滑手機嗎?」(情境性問題)

客戶:「當然阿,現在誰不滑手機。」

業務員:「是阿,所以眼睛要用一輩子,如果白內障發生的機率越來越高,換了水晶體卻看不清楚會很痛苦的。有需要再打電話給我,不過公司可能會調整內容,要盡早規畫。」

客戶:「我考慮一下。」

 

隔了一個月,12月初客戶主動打電話給業務員

業務員:「阿姨您好。」

客戶:「我要看你上次的建議書和實際的價格,太貴我買不起。」

業務員:「好的,我會再提供給您。」

客戶:「還有阿,我真的覺得你太年輕了,到底行不行啊?」

業務員:「阿姨,如果您真的擔心,下次我帶主管一起去找您好嗎?」

客戶:「好啊,不過我住在很遠的山上,以前都沒人願意來,你真的要來?」

業務員:「再遠都沒關係,這是我們應該有的服務。」

客戶:「好。」

 

第四次12月中,帶主管拜訪,順利簽約。

 

此案業務員為大學畢業生第一份工作,充滿熱情但技能有限。在上國華老師課程之前,面對服務件或陌生開發客戶總是把所有想說的一次說完,因為認為客戶不會再給第二次開口機會,也因為如此,客戶大多也真的沒給下一次機會。上了國華老師「感動服務力」之後,理解一次拜訪的用心準備,就是二次拜訪的最佳配備。客戶屬於社會基層群體,又屆齡退休,家又住得很遠,服務員時常更換,也從沒有人到家裡拜訪過,覺得自己不受重視,過往也沒有業務員願意到家裡拜訪,業務員除了靠提問及專業建立信任,預防客戶拒絕,更利用服務創造客戶良好的體驗,增加對業務員自身的黏著度。

國泰人壽 台南 郭小姐