小故事
政商名媛何麗玲位於台北信義路四段的「僑福花園廣場」住所電線走火。悶燒的高溫，讓客廳牆面的大魚缸爆破，約一噸的水如洪水般傾洩而出。僑福花園大廈濃煙四溢，何麗玲的豪宅滿目瘡痍，樓下鄰居製作人楊佩佩的家也被殃及。八輛消防車接到大廈管委會的通知，趕到現場搶救。

當時正在北投「春天酒店」開會的何麗玲接到通知後，在第一時間打了三通電話，緊急處理危機。她先請律師趕到現場，處理法律問題；接著，她拜託好友聖陸營造工程老闆洪正雄派人到僑福去抽水；另一個最重要的動作是，她請助理定好一百盒水果禮盒及一百張卡片。

趕回住宅時，大廈的電梯故障了，何麗玲拎著這一百盒水果禮盒與致歉卡，親自拜訪每一戶鄰居，為火災造成的不便致歉。

僑福的住戶來頭都不小，包括裕隆集團董事長嚴凱泰、威京集團主席沈慶京、圓山飯店董事長宗才怡、開發工銀董事長胡定吾等。

何麗玲說：「家裡的火災造成其他住戶不便，例如必須爬樓梯上下樓，心裡一定不舒服，當然要馬上去道歉。」她很乾脆的向鄰居表明，願意負責電梯的損失，甚至鄰居地毯、衣服燻髒的送洗費，她都全數買單。

事後結算，全部帳單就超過一百萬元。從小到大連吃一碗牛肉麵都要記帳的何麗玲，精明的腦袋下，很知道哪些錢該花，哪些錢絲毫不能太計較。她說，公眾人物處處暴露在鎂光燈下，是非很多，必須以高標準處事，防範危機再擴大。

符合兩標準，少走很多歪路

你看人家，不但擁有美貌，更擁有這樣的身段與智慧，怎麼不讓我印象深刻。再談公關危機的時候，又再次的從我的知識庫裡搬出來，與你分享呢？你說：「那是人家經過了大風大浪，多年累積出來的智慧呀！」

是的！人家用時間、花生命才能累積出這樣的智慧，但現在拜科技之賜，獲取知識的速度，早已快上過去好多好多倍！我在讀LULU 老師的書《為什麼他賣的比我好》的時候，她說：「世界上有九成的知識，是近三十年產生的。」我們可以借鑒的寶貴知識，讓自己比過去更有效地避免錯誤。

那怎麼處理已經發生的公關危機呢？我分享我非常喜歡的劉潤老師所教的口訣與方法供您參考。十二字口訣是：「這鍋我背，這錯我改，這就去辦。」

第一， 這鍋我背。

2017年，中國的海底撈遇到了和美國的達美樂幾乎一模一樣的危機：某家門店後廚衛生有嚴重問題。視頻傳播後，網民立刻憤怒了，炸鍋了。怎麽辦？

首先，要誠信。

品牌就是一個容器，裏面裝著用戶的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值錢。營銷是往品牌裏存錢，危機是從品牌裏花錢。

華倫·巴菲特曾說過：「樹立品牌需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。”但毀掉品牌的，往往不是危機本身，而是不誠信的“危機公關”，它不但不解決危機，還會瞬間清零客戶的所有信任。」

那應該怎麽辦？不要繞彎子，直接說：「這鍋我背」。不要否認、不要部分承認、不要轉移責任，不要沈默，更不要說：“僅在”哪裏出現，“只有”發生一次。

海底撈怎麽回應的呢？四個字：問題屬實。

你知道，這四個字要沖破律師們的阻攔，出現在知名企業的聲明裏，有多難嗎？你和女朋友吵架，冷靜下來後你意識到自己有不對的地方，但 “我錯了”這三個字，就是很難說出口。但有時候，對方需要的，是一個毫無條件的認錯。

果然，“問題屬實”四個字說出來後，大眾的情緒立刻反轉。“這鍋我背”的擔當，及時止住了品牌信任的大動脈流血。

第二， 這錯我改。

你咬著牙對你女朋友說：我錯了。然後，然後就結束了嗎？當然沒有，她會接著問：說，你錯在哪兒了？怎麽改？

所以，危機公關的第二步，是給出誠懇的改正方案。告訴大眾：這錯我改。
海底撈怎麽回應的呢？四個字：別廢話，改！
出問題的門店，這麽辦這麽辦；其他門店，那麽辦那麽辦；技術提升誰負責，顧客監督聯系誰；員工不要恐慌，這不是“臨時工”的問題，是深層次管理問題，董事會承擔主要責任。

錯了，那就改。不廢話。這就是“這錯我改”。

第三， 這就去做。

危機在互聯網上的蔓延速度，已經超過了絕大多數公司處理危機的速度。所以，跑贏時間，是危機公關的關鍵。那怎麽辦？反應要快，要非常快。

海底撈有多快呢？問題曝光的3小時內，海底撈就做出了反應。3小時內做出“這鍋我背，這錯我改”的反應，非常關鍵。為什麽？3小時內，事件逐漸成為熱點，大量自媒體公號覺得終於等到“借勢營銷”的機會了，選了個姿勢正在寫文章開罵。這時“這鍋我背，這錯我改”的道歉信出來了，他們可能會立刻覺得“開罵”不再是正確的姿勢，反而會被罵，趕緊把寫了一半的文章刪掉，從批評改為讚揚。

劉潤老師寫得太好了，完全不用我在做贅述。真的碰到，照辦就對了。

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