處理顧客抱怨的八個標準步驟

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小故事

「有次造訪一位客戶的辦公室,我不小心絆了一下,摔了個大跟斗,定點著陸在她桌上的花瓶上。我的鼻子倒是沒事,但她的花瓶卻無端粉身碎骨。經過了兩大條三秒膠與『這塊應該接哪塊?』的拼圖時間之後,花瓶回到了她的桌上,模樣勉勉強強,可能我們兩個都沒那麼挑剔吧。不過儘管客人好像沒那麼計較,隔天我還是花了十倍的價錢,請人送了一個精美的花瓶過去,裡面還附贈一打芳香的玫瑰。」

「後來每次我們有機會見面聊天,客戶都會跟我說她看著新的花瓶,臉上就會不自覺露出笑容,顯然比起什麼爛筆,上面還印著你公司的名字,花香要受客人歡迎多了吧,不是嗎?也許以後我再約了要去她的辦公室,她會先把值錢的易碎品藏好,但也是因著這項技巧,這客戶我還是能約得到。」

 

塞翁失馬,焉知非福?

「每次搞烏龍,記得最後一定要讓你的苦主『物超所值』。覆水也許難收,『瓶』死也許不能復生,但是,但你得問問自己一句:『我可以做點什麼,讓這位苦主覺得塞翁失馬,焉知非福?』想好了,就去執行,而且愈快愈好。這樣你的失誤反而能帶來好處。」出處:《 跟任何人都聊得來》

讀完上面作者的經驗與做法,是不是也引起你的共鳴呢?妳說:「服務顧客的過程中,誰沒有出過錯呢?不過這種讓顧客覺得塞翁失馬的做法,的確是值得學習的好方法。」當然,不然我怎麼會特別摘錄下來與你分享呢?

的確,任誰都不希望搞砸對顧客的服務,但任誰也都無法完全避免搞砸服務,那萬一真的搞砸了,有沒有標準的做法可以依循呢?這的確是有的。延續上一篇,在顧客提出抱怨的時候,千萬不可以說的八句話後,本篇要與你分享,處理顧客抱怨的八個標準步驟,讓客戶再次變常客。

這八個步驟依序如下。
1. 專注地傾聽。
2. 復述,並表達感同身受。
3. 為過失道歉,並謝謝顧客。
4. 承諾即時改善。
5. 進一步詢問必要的資訊。
6. 迅速地糾正錯誤,改善時並想一想,怎麼做可以超越顧客要求。
7. 詢問顧客是否接受。
8. 事後追蹤關心。

還記得有多少不滿意的顧客會提出抱怨嗎?答案只有4%,一百個中只有四位會來對你的服務不周提出抱怨,讓你知道你的服務哪裡讓顧客不滿意。妳說這4%的顧客不彌足珍貴嗎?所以,遇到了,一定要好好珍惜,也要妥善處理。而正確處理的標準做法,就是這八大步驟。

一、首先是「專注地傾聽」。你先運用移情聆聽地,同理的感受對方的感受,了解對方發生的經過,同時也讓顧客盡情地傾訴情緒,說明原委。處理抱怨的開頭做得好,接下來的就會更好處理了。

二、復述,並表達感同身受。重點的重複一下顧客發生什麼事,確定無誤之後,說出:「發生這樣的事,若是我的話,我想我應該也會跟您一樣不滿意的。」讓對方知道,你也同理感受了。

三、為過失道歉,並謝謝顧客。為顧客遭遇到不開心的情緒道歉(同意心情,不是同意事情),然後對顧客願意提出抱怨致謝。

四、承諾即時改善。就我們的疏忽、缺失提出有時效性的改善方針。不要說:「盡快」要說:「給我們三天的時間,讓我們修正錯誤。」

五、進一步詢問必要的資訊。為了可以改善顧客提出的抱怨,請顧客再提出更詳盡的資訊,這會讓顧客真正感受到,我們願意改善的誠意。當顧客願意講得更多,那我們也就更能針對問題,思考修改辦法。

六、迅速地糾正錯誤,改善時並想一想,怎麼做可以超越顧客要求。了解原委之後,必須在承諾顧客的時效內,做出具體改善的做法。並思考一下如何可以給顧客有「超越顧客要求」的驚喜,例如上面的案例一般。

七、詢問顧客是否接受。在提出改善措施之後,詢問顧客是否可以接受。可以接受,再次致謝;不能接受,視其必要性,再次承諾有時效性的回覆時間與做法。

八、事後追蹤關心。顧客接受了抱怨處理之後,一週內電話關心,並追蹤服務處理的滿意度,力求顧客滿意、感動,並幫我們轉介紹以及再次消費。

好!這就是面對不滿意顧客、抱怨顧客的標準作業流程,您可以考慮將此步驟貼在您的辦公桌,或是直接與顧客接觸的窗口,時時提醒把服務做好。

小結

滿意的顧客服務,是基本;不滿意的顧客服務,是挑戰。真正的高端的服務,是面對抱怨顧客,如何化抱怨為口碑,這才是高手與一般最大的差異。

而要正確的把不滿意顧客提出的抱怨做好,標準做法就是

1. 專注地傾聽。
2. 復述,並表達感同身受。
3. 為過失道歉,並謝謝顧客。
4. 承諾即時改善。
5. 進一步詢問必要的資訊。
6. 迅速地糾正錯誤,改善時並想一想,怎麼做可以超越顧客要求。
7. 詢問顧客是否接受。
8. 事後追蹤關心。

 

 

 

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