小故事

某天在台北，總算找到停車場，把車停好。走出停車場，我向停車亭內的人詢問怎麼收費。

我問：「這裡是夏木尼特約停車場嗎？」他點點頭。

我又問：「請問用餐可以停幾小時？」他伸手比了〝二〞。喔！兩小時！

我再問：「超過一小時加收多少錢？」只見他沒有說話，用手比了他的嘴巴。

我心想，糟糕！會不會是瘖啞人士，不方便說話呀，我造成他的困擾了。

接著他停頓了幾秒鐘之後，他說話了。而且他的話，把我嚇一跳！

他說：「你沒看見我嘴巴都是飯嗎？你一直問，我要怎麼回答你呀？前面有寫超過一小時加收多少錢，你可以自己去看呀！」哇！我被他這樣帶點生氣的語氣給嚇了一跳！原來客人必須先等這裡的工作人員吃飽飯，才可以問問題的。

本來懷著一份打擾歉疚的心情，現在我仔細的端詳此人的樣子。見他年約４０、頭髮微禿、身材偏胖、沒有門牙，加上這樣的語氣，之後我腦海立刻湧現另一句話：「可憐之人必有其可惡之處。」有些人會庸碌貧苦，其實是自己造成的。

後來我準備離開的時候，我想必須讓他知道，他自己發生了什麼事。我說：「剛剛我停車的時候，你說嘴巴都是飯，叫我自己去看…」他還沒等我說完接著說：「對呀！都是飯，那我要怎麼說話呀！你也等我把飯吞下去，再來問呀！」

我當場笑了一笑之後，心想「好吧！」。這個員工真的應驗了「贏得爭議，失去滿意，更失去了別人給他修正自己的建議。」或許這是他選擇的人生態度，我給予尊重，但要成為頂尖的服務達人，那這態度可是萬萬使不得。

贏了面子，失了裡子

先前與你分享了顧客抱怨的四守則，第四個守則是「安撫怒氣沖沖的顧客」，你必須說的八句話，將顧客的怒氣降到常溫。但是若是萬一又說錯了話，這時候你又有可能，瞬間激怒客戶，讓前面的努力都付之一炬。

那說錯什麼話，顧客會生氣呢？這八句話就是。

1. 政府規定。
2. 這不可能。
3. 可能你沒聽清楚。
4. 這不是我們的錯。
5. 我不知道，你要去問別人。
6. 那是外包的。
7. 主管在開會。
8. 我們的人絕對不會這麼說。

你仔細看一下這八句話，背後都有一個邏輯，就是「千錯萬錯，都不是我的錯。」也就是顧客的問題，與自己無關。妳說：「很多時候，真的是與我無關呀！難道不是我的問題，還要我自己扛下來嗎？」當然不是這樣，只是你不要當場說出來，因為這麼說，只會讓生氣的客戶，更加生氣；說出火上加油的話只會讓問題更難處理。

所以我很喜歡的黃順成老師說過：「他說你遇到困難的問題，你應該冷靜，因為你可以讓事情變得更好，也可以讓事情變得更糟，端看你怎麼決定。」真的是這樣，若真的沒有能力讓事情變得更好，但決定可以不讓事情變得更糟。怎麼不讓事情變得更糟呢？就是不要說錯話，特別不要再顧客生氣的時候說這八句話，這就可以不讓事情變得更糟啦！

好了！談完守則四與處理的步驟之後，下一篇再與你分享處理抱怨的八個完整步驟。

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