小故事

我：要不要跟我去看環太平洋？

弟弟：我不要！

我：真的不要？很好看喔！

弟弟：嗯，那就是人在大機器人裡面，然後打怪獸的電影，我覺得還好！

我…（到底你是小孩，還是我是小孩呀？）那⋯去幫我問你哥哥，要陪我去嗎？

哥哥：我也不要！（驚！）

我：好！那我⋯自己去！

我忽然意識到，他們長大了，我必須尊重他們的選擇。好吧！我自己去看。拿起app訂了票，十五分鐘就到威秀影城了，剛好是進場時間，我打開電子票卷準備進場。

「先生，你買的是林口影城的票喔，所以不能進場！」蝦米？我居然訂錯影城了？沒想到我的淺意識中，還是很在意兒子對我的拒絕。

那我應該怎麼處理呢？「先生，我幫你問一下經理，你等我一下。」接著櫃檯的工作人員說，是可以退票，但必須由林口影城辦理，您看看是否就在這裡看。我想，都來了，那就在這看吧！他們還建議我，電影已經開演，另一廳50分也放一樣的電影，是否換這一場，當下我就覺得很貼心，那就換50分的電影吧。

接著值班經理過來，親切的跟我說明退票流程，甚至看我打電話給林口影城許久沒人接，然後跟我說「我來請林口影城打給您好了。」然後我就進場看電影了，電影一結束，神奇的事情發生了！居然走出影廳的門口，我就接到林口影城工作人員打給我，跟我說明退票流程，結束對話之後，你猜我心中出現什麼聲音呢？「真想說：『實在揪甘心ㄟ』」。

 故事說得好，更能讓人信服

這一篇也是華納威秀的故事，跟上一篇時間距離大約四年左右，果然在那之後，威秀影城的服務真的進步了，或許跟我四年的跟他們經理建議的有關吧！在上一篇與你分享，面對顧客抱怨的處理四大守則，與你分享了前三大守則「1. 不要爭辯、2. 保持合宜的待度、3. 顧全顧客的面子。」本篇要與你分享第四大守則，也就是「安撫怒氣沖沖的顧客」。

怎麼做呢？當面對怒氣沖沖的顧客，你現在要做的就是用八句話，讓一百度高溫的開水，降到正常溫度。這八句話就是

1. 我瞭解。
2. 我能體會。
3. 非常感謝。
4. 非常抱歉！
5. 謝謝您的指教/建議。
6. 這是我們的疏忽。
7. 請您放心。
8. 我一定會親自、立刻、現在。

四大類型的不滿意顧客中，特別是對於憤怒者更是最佳的「開場白框架」只要按照這個順序講完，對方盛怒的情緒，通常就可以得到一個有效的緩解。
＊開場白框架(Pre-frame) 源自NLP神經語言程式學中的一個專有名詞-是指先讓對方有個底，正式溝通前，先預告各種形式性或程序性事件，也適用於簡報。

我幫你拆解一下這八句話的用意與顧客會產生的心理。

1. 我瞭解。顧客心理「你們總算知道我發生了什麼事了！」降溫10度

2. 我能體會。顧客心理「你們終於了解我的感受了！」再降溫10度

3. 非常感謝。顧客心理「還知道謝謝我，沒有我來買東西，你們等著倒閉吧！」再降溫10度

4. 非常抱歉！顧客心理「還懂得認錯，我可以試著原諒你。」再降溫10度

5. 謝謝您的指教/建議。顧客心理「沒幾個像我這麼好心，願意來跟你們說的啦！」再降溫10度

6. 這是我們的疏忽。顧客心理「好！就是你們的疏忽，才造成我的不滿意、生氣、損失，你們看看怎麼辦？」再降溫10度

7. 請您放心。顧客心理「對！我就很擔心我這一趟白來了！」再降溫10度

8. 我一定會親自、立刻、現在。顧客心理「哇！我好像VIP客戶一樣，馬上就可以得到答案了呀！那太好了！」再降溫10度

來！請拿出計算機算算看，現在一路下來，顧客像燒開水一百度盛怒的高溫，現在剩下幾度呢？剩下常溫的20度，這就是守則四「安撫怒氣沖沖的顧客」非常管用的八句話，讓你說完之後，顧客在也氣不起來。但說出來就要做到，真的要親自、立刻、現在就去處理喔！不然在做不好，顧客就真的變成反擊者跟你當場「冰桌」了！

好了，這是說對了八句話，有效地安撫怒氣沖沖的顧客，但也有八句話，讓顧客當場抓狂，下一篇再跟你分享。

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