養客的三層關係,幫助你將餅往外擴張

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養客的三層關係,幫助你將餅往外擴張
小故事

又到了一年一度的海外旅遊競賽,特別今年標準放寬而且獎金豐厚,川卜非常期待,也準備大顯身手,立志要用好業績達到獎勵標準。

他心想「這次若要脫穎而出,那勢必要有幾件高額的業績來支撐,那要能買高額保單的,肯定是有錢的客戶,我必須把名單仔細分類一下。」接著川卜將年繳超過50萬保費的客戶,全部列出來,排定了行程要再向這些客戶再訴求。第一位鎖定的就是做汽車旅館的陳董,一年繳了兩百多萬保費,是個很好的目標。

川卜:陳董,我們一年一度的海外旅遊又要開始了,去年因為有你這個大貴人的幫忙,我才能順利入圍,今年我也超想去的,所以來拜訪您。

陳董:你們保險公司,那一年沒有在比賽?若你每年這個時候都來,那我哪有這麼多錢跟你保保險呀?

川卜:陳董,你太客氣了,你事業這麼成功,賺的錢也不可能都花掉,您存銀行的錢,其實只要轉存我們公司,利息也會比較高,而且不管多少,對我都是很大的幫助。

陳董:誒!川卜,我很想跟你說,你要想要免費招待去國外旅遊,到底關我什麼事呀?這個星期,已經有三個做保險的來找我,都說比賽要我幫忙他,老實說,我真的有點煩耶!

川卜一聽一時之間也不知道該說什麼,然後倖倖然離去。而這段對話,正是過去我經營保險事業的時候,我的高額顧客對我說過的話,事隔多年我依然言猶在耳。你說:「哇!我也曾經這樣對顧客訴求過,但顧客卻沒有這樣對我說,雖然沒有,但心裡可能有,只是沒有說出來吧!」

 

不要只以自己的利益為出發點

或許吧!其實在有限的時間內,若要拿出好成績,拜訪名單以VIP高保費顧客優先拜訪,這絕對是沒有錯的,錯的是訴求方式不對,我這樣的訴求,完全站在自己的利益為出發,與顧客的利益幾乎無關,這樣訴求在關係不夠深的時候,是有風險的。

有關怎麼訴求的部分,你可以參考銷售、人脈、表達篇都會有詳細介紹。本篇要與你分享的核心是,養客的三層關係。養客的三層關係,分別為「顧客關係、朋友關係、夥伴關係」。

第一層「顧客關係」:發展的是,能購買產品或買更多產品的人。(本質是買更多)。在這層關係底下,著重的是以“交易”為導向的。也就是讓顧客感覺商品能夠滿足自身的需求,商品若能物美價廉,那購買的機率就會更大。

如何讓顧客買跟買更多呢?通路與行銷就絕對不可或缺。那業務員的通路是什麼?有三種,一是自行列名單,一一親自拜訪;二是透過辦活動,匯集人流,一對眾的拜訪;三是透過親朋好友或是外圍組織(副業兼差者)幫忙轉介紹。

那行銷是什麼呢?行銷與推銷不一樣,行銷是需經過通盤的考量,推銷比較屬於單一行為,目前一般業務員較不懂行銷,多用推銷為主。推銷方式又多以「用通知代替推銷」方式來讓顧客瞭解商品,進而達到評估商品的目的。所以公司會訓練業務員熟練商品話術,藉此刺激出顧客的購買慾望,進而成交。

所以,怎麼讓顧客買或買更“多”呢?三種通路都要發動,在銷售策略上若無法低價促銷,那增加附加價值也行。例如某一段時間買保險,就送出特別的贈品,或是招待旅遊之類的。通路與銷售策略都能讓顧客買或買更多。

第二層「朋友關係」:發展的是,能認同你並持續向你消費的人。(本質是買更久)在這層關係底下,著重的是以“關係”為導向的。在顧客購買的過程中,運用感動服務的精神,深化與顧客的關係,讓消費者變成你的朋友。這樣顧客在有需要的時候,顧客願意向自己朋友購買的機率是比較高的。

當你與顧客變朋友時,一般業務員用通路宣傳與銷售策略讓你的朋友知道商品訊息時,一旦想購買,這時候朋友很可能會向你打聽,此刻若你可以給出類似的優惠或加值服務,你成交的機率就會大大提升。也就是說與顧客關係停留在第一層的話,業務員要付出兩種成本,通路與商品優惠成本,你只要一種成本,也就是優惠成本。對方做球,你來殺球。

所以,怎麼讓顧客買或買更“久”呢?你必須深化與顧客的關係,讓顧客變成你的朋友。至於怎麼變成朋友呢?這就要懂得運用「感動服務的六守則」,來超越顧客預期;運用人脈篇教你的方法,把顧客變朋友,讓朋友永遠只跟你消費。

第三層「夥伴關係」:發展的是,能一起合作賣出更多產品的人。(本質是做更大)在這層關係底下,著重的是以“合作”為導向的。業務員的工作除了銷售,就是發展組織,就算不想當團隊領導人,也可以運用這一層關係,把餅做得更大。

也就是懂得運用「分潤」的概念,來緊扣銷售網中的每一個人。若是消費的過程中,還有分潤的機制,那有誰不要更便宜又有賺錢的機會呢?我曾經與台中的一位奇能經理聊過,他說:「我不用組織利益要同仁增員,我用的概念是“市場佔領”」沒錯,就是這個概念。

若你能夠在每一次的拜訪,不是開口增員,而是要顧客可以更便宜的購買保險,甚至名正言順的拿到轉介紹利益,用這樣的方式鼓勵顧客考證照,這樣完全以顧客利益為導向的訴求,將大大激勵顧客考照的動力。只要多一位考取了證照,以後你不但不用退佣金,該家族市場也幾乎被你佔領了不是嗎?

所以,怎麼讓你的保險事業做“更大”呢?禮記大學篇中有句話說得好「財散則民聚」這就是分潤的概念。每一次拜訪時,用批發、兼差的方式訴求顧客考證照,多一張證照就多一個人幫你開口,你自然能更輕鬆把業績的餅做得更大。

 

小結

顧客對商品的滿意,是消費行為的基礎,但若要顧客長期向你購買,你應該深化的不是大量的通路宣傳與優惠策略,你應該深化的是與顧客的關係。

淺薄的顧客關係,背後都需付出大量的成本,唯有深化顧客的關係,顧客就會願意幫你介紹,甚至長期向你消費。而三層不同的關係,將導致你支出不同的成本與獲益。

第一層「顧客關係」成本重,關係淺,顧客忠誠度不高;第二層「朋友關係」成本次之,關係深,顧客忠誠度提昇;第三層「夥伴關係」成本一開始重,但關係一般,顧客不是對你忠誠,將是對自己的利益忠誠,因此你也能把餅變大。

 

 

 

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